Futuro da SAP está na experiência do cliente

Empresa alemã comprou startup de análise de sentimentos de clientes por 8 bilhões de dólares

São Paulo – A SAP é uma empresa em transição. Seu negócio de computação em nuvem é o que mais cresce. Globalmente, a receita dessa divisão atingiu 1,69 bilhão de euros no segundo trimestre. O salto foi de 40% em relação ao mesmo período no ano passado. No total, a receita da companhia entre abril e junho de 2019 foi de 6,63 bilhões de euros, o que significa crescimento de 11% em comparação com o ano anterior.

Em entrevista a EXAME, Cristina Palmaka, presidente da SAP no Brasil, reforça que o crescimento no setor também segue forte no país, apesar de não compartilhar números regionais. O negócio de software de gestão corporativa também se mantém com números positivos. Porém, para Palmaka, o futuro da companhia está, também, no serviço de atendimento ao cliente. O negócio teve crescimento de três dígitos no último trimestre, segundo a empresa.

No ano passado, a SAP comprou a Qualtrics, especializada em análise de sentimentos de consumidores. A proposta é ajudar as marcas a vender mais produtos, encontrando os pontos críticos na jornada de compra e tomando atitudes para resolver problemas com agilidade. Confira a entrevista com a presidente da SAP no Brasil, na qual Palmaka fala sobre o contexto do mercado nacional, sua experiência de seis anos à frente da companhia alemã e o polo de pesquisa em São Leopoldo (RS).

EXAME: As empresas brasileiras estão mudando a forma como encaram investimentos em novas tecnologias?

Cristina Palmaka: As questões tecnológicas saíram do setor de TI e chegaram à gestão em diversos mercados, da manufatura ao varejo. A TI segue importante. Ela mostra as possibilidades do negócio, mas a alta gestão está cada vez mais envolvida. Há também uma fase de transição de servidores que ficam dentro da estrutura do cliente para a computação em nuvem. Antes, havia desconfiança. Agora, a aceitação aumentou. A demanda vem até dos próprios colaboradores, que desejam ter acesso aos dados em aplicativos para smartphone.

 

Você está há seis anos na presidência da empresa e enfrentou crise econômica e política da década no Brasil. Como foi esse período?

Não foi um céu de brigadeiro. Muitos dos nossos clientes passaram por dificuldades, mas ficamos com ele todo o tempo e ajudamos a tornar seus negócios mais eficientes. Agora, acompanhamos uma nova fase na qual eles desejam expandir e criar novos negócios.

 

A SAP pagou 8 bilhões de dólares pela Qualtrics, uma startup americana que faz análise de sentimentos de clientes. Por quê?

Acreditamos que ela será central para o futuro da companhia. Eles analisam a experiência sob quatro perspectivas: do cliente, da marca, do produto e do colaborador. Estamos vivendo a economia da experiência. No fim do dia, tudo depende de pessoas. Se a experiência é ruim em um site e você deixa de comprar algo, nada acontece. Com essa solução, a loja online pode oferecer atendimento ao cliente para entender o problema e oferecer uma solução, como uma entrega mais rápida. A solução pode ser usada também no mundo físico. Uma empresa de calçados, por exemplo, pode reagir mais rapidamente à demanda dos clientes, e não mais esperar para o lançamento do próximo ano para fazer os ajustes identificados como necessários.

 

A SAP anunciou um investimento de 120 milhões de reais em um centro de pesquisas em São Leopoldo. Quais tecnologias pretendem desenvolver no Brasil?

O centro foi criado em 2006 e hoje temos mais de mil desenvolvedores. No final de 2013, duplicamos o espaço e aprovamos, no final do ano passado, a construção do terceiro prédio. Lá, o time faz a adaptação de soluções para o cenário brasileiro, como adequação de impostos, taxas e legislação. Também podemos criar recursos que podem ser usados globalmente pela SAP, como tecnologias bancárias. Por fim, temos projetos de inovação cooperativa. Para a Natura, por exemplo, fizemos o “Uber das consultoras” para encontrar a revendedora mais próxima.

 

Qual é a expectativa da sede em relação ao Brasil?

Somos uma empresa global, mas temos muita autonomia. Com isso, conseguimos atender melhor aos clientes locais. A sede entende as complexidades dos mercados. O Brasil é um mercado importante. Aqui, temos clientes globais, como Natura e Gerdau. Temos projetos de capacitação no país, porque acreditamos que isso traz mais oportunidades para a empresa e para as pessoas.

 

Quantos clientes da SAP tem atualmente?

No Brasil, temos 11 mil clientes. No mundo, são 300 mil clientes em 190 países.

 

Você é uma mulher à frente de uma grande empresa de tecnologia. Como você vê a evolução da diversidade de gênero no setor?

Desde que assumi a presidência da empresa, vejo mais mulheres em cargos de gestão. Na SAP, temos duas mulheres no Conselho, por exemplo, e nós, enquanto empresa, colaboramos com a ONG peruana Laboratoria, que ensina programação para mulheres. A tecnologia pode oferecer mais oportunidades para mulheres, a comunidade LGBT e portadores de deficiências. Mas, no fim do dia, tudo depende de mérito.