Estudo do Facebook mostra motivos para desistir de uma compra online

Lojas virtuais podem faturar mais ao lidar com pontos de atrito na jornada de compra, diz levantamento

São Paulo – Quem trabalha com vendas na internet precisa lidar com um problema comum: a desistência da compra. Um novo estudo feito pelo Facebook indica quais são os principais motivos que levam os consumidores a deixar de comprar um produto na sua loja – ou comprá-lo no concorrente.

O valor estimado na pesquisa para o custo de oportunidade para as empresas que vendem artigos via internet no Brasil é de 38 milhões de reais. Nos últimos seis meses, 46% dos brasileiros desistiram de efetuar uma compra online.

Para o e-commerce, os três principais pontos de atrito de vendas durante a etapa de descoberta de um determinado produto são a insuficiência de informações sobre ele; a disponibilidade (na versão desejada pelo cliente, como um tamanho específico de peça de roupa); e o serviço de busca do site em questão.

Quase metade dos consumidores (48%) desistiram de efetuar compras na internet ao encontrar dificuldade no preenchimento de dados referentes ao pagamento. Erros para completar transações, opções restritas de entrega e alto custo de frete também foram pontos citados no levantamento feito pela rede social.

Entre os consumidores com mais de 50 anos, a pesquisa indica que 76% desistiram de concluir uma compra quando seu método de pagamento escolhido não é aceito. Para 48% das mulheres entrevistas, um dos principais problemas de lojas de comércio eletrônico é a impossibilidade de salvar os dados de seus carrinhos digitais de compras para concluí-las em outro momento.

O levantamento mostra também que os principais pontos atrito para desistência de compras em lojas online são produtos entregues incompletos ou danificados (75%); plataforma de pagamento que não parece confiável (71%); falhas e atrasos em transações (59%); indisponibilidade de estoque (54%) e forma de pagamento escolhida indisponível (54%).

Em lojas físicas, os principais problemas reportados por consumidores são a impossibilidade de troca ou prova de produtos; a indisponibilidade do artigo desejado; e vendedores que não são solícitos.

O objetivo do Facebook com o estudo é auxiliar as marcas que vendem nas suas redes sociais, especialmente em datas importantes para o comércio online, como a Black Friday, realizada anualmente no fim de novembro.