Com aumento de queixas, Uber enfrenta crise de reputação no país

Após o sucesso, chegam os problemas: o Uber entra no ranking das empresas com mais queixas no site Reclame Aqui

Reportagem publicada originalmente em EXAME Hoje, app disponível na App Store e no Google PlayPara ler esta reportagem antecipadamente, assine EXAME Hoje.

A julgar pelos números, 2016 foi um ano espetacular para a empresa de mobilidade Uber no Brasil. O número de usuários regulares saltou de 1 milhão para 8,7 milhões, o número de motoristas passou de 10.000 para mais de 50.000, em 40 cidades. Nessa toada, o Brasil virou o terceiro maior mercado para a empresa, atrás de Estados Unidos e Índia.

Mas, em meio ao cenário promissor, a companhia vem enfrentando uma situação nova no país – a qualidade do serviço vem sendo cada vez mais contestada. Nos últimos 30 dias, a empresa foi a nona no ranking nacional de queixas do portal Reclame Aqui com quase 5.000 reclamações. Os problemas vão desde questionamentos sobre a tarifa dinâmica, erros de login, problemas com troco para pagamentos em dinheiro, até comportamento inapropriado dos motoristas. Em 2015, a Uber mantinha um status de reputação boa no site, que recebe cerca de 600.000 acessos diários, e agora o conceito está classificado como regular.

Nos últimos meses, episódios de assédio, discussões, estafa e despreparo dos profissionais e até casos de polícia entre motoristas e passageiros foram relatados em sites e jornais. Para piorar, os motoristas passaram a ser alvo de bandidos. Em dezembro, um motorista foi assassinado por falsos clientes em Goiás; outro foi morto a tiros dentro do carro, em um lava jato em Curitiba; na semana passada, outra morte, a facadas, em São Paulo. Os episódios ainda estão sendo investigados, e podem não ter ligação com a atividade prestada para a companhia. A Uber não comenta os casos.

Ainda assim, na última semana a companhia anunciou a cobrança de uma taxa de 0,75 real para cada viagem em todo o Brasil. Segundo a companhia, o custo fixo será “destinado para apoiar iniciativas de segurança para motoristas parceiros e usuários, além de outros custos operacionais”.

Esses episódios, evidentemente, vão muito além dos limites da empresa – são um retrato da violência crônica que toma conta do país. Mas a violência também se insere em outro tipo de problema – as dores do crescimento, comuns a quaisquer empresas que multiplicam de tamanho num intervalo de tempo curto. “O tipo de resposta que a Uber dará a esses casos é que mostrará sua capacidade de continuar como um player importante no país. A concorrência, como a Cabify, já está se aproveitando dessas brechas para crescer e atrair profissionais”, diz Marcos Bedendo, professor de Branding da ESPM..

Segundo Guilherme Telles, diretor geral da Uber no Brasil, há um controle rígido na qualidade dos serviços prestados pela empresa e a nota média de avaliação dos motoristas no Brasil continua estável em 4.8 pontos. “O que acontece é que a demanda cresce muito, então novos motoristas entram na plataforma constantemente para garantir que os usuários tenham um carro. Na prática, com mais motoristas entrando toda semana existe a chance de você pegar alguém que acabou de entrar na plataforma. Com os feedbacks e as notas, eles se adequam à demanda e ficam com uma média boa”, explica. “E, óbvio, motoristas que ficam abaixo da média de 4.6 são desligados da plataforma”, diz.

Telles afirma que há um monitoramento constante dos motoristas e até de passageiros que recebem notas ruins e infringem os termos de uso. A companhia não divulga o número de profissionais descadastrados por não prestarem um bom serviço.

Entre os motoristas, a percepção é que as punições não são rígidas e que a qualidade do serviço caiu. Um dos motoristas do aplicativo conta que em oito meses de Uber soube apenas de um caso em que um colega perdeu o direito de dirigir. “Somos constantemente avisados quando a média não é boa. Recentemente começaram até a mandar vídeos de boas práticas, mas sei de muitos casos que o motorista é ruim”, diz.

Para dar conta da demanda alta, a Uber sempre fez um cadastro simples dos motoristas interessados em virar parceiros. As exigências limitam-se a carteira de habilitação com licença para exercer atividade remunerada e checagem de antecedentes criminais. Os carros precisam estar com a documentação em dia e ter no máximo oito anos de uso. “Nos orgulhamos de ser uma plataforma inclusiva, que permite que as pessoas possam apertar um botão e encontrar uma forma digna e acessível de gerar renda, independente de gênero, classe social, econômica ou idade”, diz Telles. A empresa fica com percentuais que variam de 10% a 30% de cada corrida, dependendo do formato do serviço.

Segundo Alexandre Diogo, presidente do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), as queixas são de fato consequência do crescimento da empresa, mas a qualificação total ainda é positiva. “A empresa ficou entre as dez melhores no conceito dos consumidores em 2015 e permaneceu nesse status em 2016, de acordo com as nossas pesquisas”, diz. Segundo ele, o tempo de resposta do aplicativo ficou mais rápido, passando de seis para quatro horas. “Podemos notar que eles estão preocupados em responder os consumidores”, diz.

Em uma tentativa de melhor sua imagem, a Uber, que passa por dificuldades de regulamentação em muitos municípios, lançou esta semana o Uber Movement, um serviço de monitoramento do trânsito que usa dados da empresa para ajudar planejadores urbanos a tomarem decisões sobre o trânsito. Uma espécie de Waze e Google Maps para auxiliar o poder público e empresas que dependem do tráfego. Ainda que experimental e não disponível no Brasil por enquanto, a iniciativa acena para estratégia de fazer parte da solução – e não do problema da mobilidade.

Mesmo com os desafios, a aposta da Uber é continuar crescendo em 2017. O diretor da companhia não revela números, mas garante que uma das apostas é o UberEATS, serviço apresentado no final de 2016 que já está funcionando em alguns bairros de São Paulo. Uma parceria com restaurantes permite que usuários peçam comida e paguem com um só toque. Esta pode ser uma das saídas para a empresa caso a economia dê sinais de recuperação, o desemprego diminua e haja uma queda no número de motoristas em tempo integral – uma realidade em diversos outros países.

Também seria uma forma de lidar com uma concorrência crescente – na semana passada, a 99 anunciou um aporte de 320 milhões de reais da Didi Chuxing, empresa chinesa de transporte que deve ser a principal concorrente da Uber mundo afora. Na China, na impossibilidade de concorrer, a Uber acabou se aliando à Didi.

“Os restaurantes usam a plataforma da Uber para encontrar o entregador mais próximo e os parceiros ganham mais uma oportunidade de gerar renda em horários flexíveis. A intenção é tornar a experiência de pedir comida pelo celular tão simples quanto a de pedir um carro”, afirma Telles. Agora, além de motoristas, a Uber ainda se preocupará com entregadores de comida.

Comentários

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  1. A maioria das queixas é erro dos próprios usuários. Em usarem o aplicativo erroneamente ou se confundirem com taxas de cancelamento temporárias que logo seriam estornadas. O serviço Uber continua ótimo. O problema maior sãos os próprios usuários… alias… sempre é! Como um desenvolvedor de softwares, convivo com isso todo santo dia.

    1. Vinicius Silva

      Concordo em gênero, número e grau com você.

    2. Mara Diamantino

      Disse tudo👏👏👏👏👏

  2. Jose Antonio Cerqueira

    Não existe Papai Noel que se sustente batendo em criancinhas. Com o Uber não é diferente. Ou alguém de sã consciência acredita que preço é tudo? Queremos, mortais cidadãos, bom atendimento. Apenas isso. O preço quem vai determinar é o mercado. Preço baixo, mas com motoristas desqualificados, não dá guarida eterna pra nenhum aplicativo de transporte. Nos casos dos táxis de Salvador, por exemplo, a questão é semelhante. Eles acham que o preço do Uber determinou a migração dos seus passageiros. Não, absolutamente não. Foi um conjunto de fatores. Passou pelo preço, pela qualidade da frota, mas, e principalmente, o que causou a fuga dos clientes foi o péssimo atendimento. O resto foi contrapeso. Para mudar este quadro, deve haver uma verdadeira revolução na operação dos taxis de Salvador. Tanto os comuns, quanto os ditos “especiais” que rodam no aeroporto e em hotéis da cidade. Cabe uma ampla e comprometida discussão, que envolverá a sociedade civil, os permissionários, a prefeitura e as empresas de tecnologia homologadas pelo poder público, visando uma definitiva transformação para este modal. Ou seja, trazer uma Solução Definitiva para a Mobilidade Urbana de Salvador, atrelada aos taxis, mototaxis (que estão chegando de forma oficial), transporte escolar, alternativo e transporte público convencional oferecido pelos ônibus. A integração destes sistemas ao Metrô também será um fator decisivo para chegarmos a um modelo eficiente para nossa cidade. E o VIMU tá chegando pra ajudar. Contagem regressiva….

    1. Paulo Henrique

      bom atendimento pra quê se vc apenas vai ser transportado?

  3. Os motoristas da Uber são tratados como cachorro, por isso esta cada veis mais fraco o atendimento os caras rodam 16 horas para tentar se manter, e um crime dizer que uma viagem que custa 20,00 reais no uber x e no uberpoll custar 7,00 reias, não paga nem as balinhas kkk

  4. Expansão sem pensar na qualidade, ai já viu!

  5. André Ferreira

    A era dá escravidão chegou novamente, agora é os americanos, que levam o dinheiro que circulava diretamente no mercado interno para fora do país sem pagar nada de impostos ( mágica isso ) ….. E quando um brasileiro pensa entrar lá nos estados unidos, são humilhados e etc… Em quanto nos brasileiros não vendemos nem bananas, sem o governo morder………Vamos esperar o homem de capa, oque ele vão dizer disso quando ele começarem a sofrer ações trabalhistas… Será que até os juízes estão comprados…?

  6. Vinicius Silva

    Sou cadastrado no Uber, minha avaliação está em 4.8, porém, não sei o critério que eles utilizam. Tenho 187 viagens 5 estrelas de 230. Rodo duas vezes na semana. Será que eles querem o que? Até porque se nem Jesus Cristo agradou a todos, imagine só reles mortais?

  7. Mario Sergio

    Vejo muitos usuários aqui no RJ que não sabem as regras e o funcionamento da plataforma e ainda muitos que parece não ter compromisso ao solicitar um carro da Uber, por muitas vezes fazem esperarmos por eles até 7 minutos depois que chegamos ao endereço de origem e ainda assim exigem que o motorista esteja de bom humor?o brasileiro antes de qualquer coisa deve rever os seus conceitos de bons modos e começar a se colocar no lugar dos outros, o que não Acontece!

  8. Denis Memphis

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