Os bancos campeões de queixas dos clientes em novembro

Banco BMG foi o campeão de queixas entre os bancos grandes e o BIC liderou entre os médios

São Paulo – Em novembro, o BMG novamente liderou as queixas entre os bancos grandes, com mais de 2 milhões de clientes, segundo o ranking mensal das instituições financeiras mais reclamadas do Banco Central (BC).

Pelo quinto mês consecutivo, o conglomerado BIC (que representa o BICBANCO) liderou as queixas entre os bancos médios, com menos de 2 milhões de clientes.

Dentre os bancos grandes, o segundo mais reclamado foi o Santander, que estava em terceiro lugar entre os bancos mais reclamados de outubro. A Caixa passou da quinta para a terceira posição. O HSBC caiu do segundo lugar, em outubro, para o quarto em novembro e o Banrisul, que estava em quarto lugar, foi o quinto banco mais reclamado de novembro.

Já entre os bancos médios, o Daycoval se manteve na segunda posição e os bancos PanamericanoSociété Générale e Citibank, que não estavam entre os cinco mais reclamados, passaram a ocupar o terceiro, o quarto e o quinto lugar, respectivamente. 

Metodologia

Para elaborar o ranking, o BC recebe as queixas dos clientes e analisa se houve descumprimento das normas do Conselho Monetário Nacional (CMN). Dessa forma, a lista considera apenas as reclamações procedentes.

O número de reclamações é dividido pelo número de clientes da instituição financeira e multiplicado por 1.000.000. O índice mostra, portanto, o número de reclamações de cada instituição financeira para cada grupo de um milhão de clientes.

Assim, evita-se que alguns bancos apareçam sempre no topo do ranking por causa do maior número de clientes.

O acesso ao ranking é feito pelo site do Banco Central.

Veja a seguir os resultados da lista dos bancos mais reclamados de outubro:

Bancos grandes – mais de dois milhões de clientes

As principais queixas entre os bancos grandes foram a restrição à realização de portabilidade de crédito, a realização de débitos sem atuorização do cliente e problemas ligados à segurança das transações. 

Abaixo de cada tabela estão relacionados os tipos de reclamação mais recorrentes:

1º Lugar: BMG**

Reclamações procedentes 81
Número de clientes 2.110.471
Índice* 38,38

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1.000.000.

**Trata-se do Conglomerado BMG, que inclui Banco BMG S.A, Banco Cifra S A, BCV Banco de Crédito e Varejo S A e Cifra S.A Crédito Financiamento e Investimento

Principais reclamações (em ordem decrescente): Restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado por recusa injustificada; concessão de crédito consignado sem a formalização do título adequado; e irregularidades relacionadas ao fornecimento de documento para liquidação antecipada de operações de crédito consignado.

2º Lugar: Santander**

Reclamações procedentes 295
Número de clientes 31.306.438
Índice* 9,42

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1.000.000.

**Trata-se do Conglomerado Santander, que inclui a Aymore Crédito Financiamento e Investimentos S.A, o Banco Santander Brasil e a Companhia de Crédito Financiamento e Investimento RCI Brasil.

Principais reclamações (em ordem decrescente): Débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente; irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços; e concessão de crédito (exceto consignado) sem a formalização do título adequado.

3º Lugar: Caixa Econômica Federal

Reclamações procedentes 622
Número de clientes 73.857.031  
Índice* 8,42

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1.000.000.

Principais reclamações (em ordem decrescente): Irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços; operação não reconhecida pelo cliente em terminais de autoatendimento, como contratação de empréstimo e movimentações de depósitos; e descumprimento de prazo de resposta da reclamação registrada no BCB.

4º Lugar: HSBC**

Reclamações procedentes 78
Número de clientes 10.091.035
Índice* 7,72

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1.000.000.

**Trata-se do Conglomerado HSB, que inclui HSBC Finance Brasil Banco Múltiplo e HSBC Bank Brasil Banco Múltiplo.

Principais reclamações (em ordem decrescente): Oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada; irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços; e saque ou depósito divergente em terminais de autoatendimento, como a retenção de cédulas.

5º lugar: Banrisul

Reclamações procedentes 22
Número de clientes 3.857.805
Índice* 5,70

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1.000.000.

Principais reclamações (em ordem decrescente): Restrição à portabilidade de operações de crédito consignado por recusa injustificada; irregularidades na prestação de serviços relativos à conta-salário; e irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços. 

Bancos médios – menos de dois milhões de clientes

Os bancos médios costumam atuar no fornecimento de crédito a pequenas e médias empresas, na concessão de crédito consignado e em financiamentos de carros.

As principais reclamações sobre os bancos médios foram relacionadas a restrições na portabilidade de crédito consignado e à consessão de crédito sem documentação adequada.

1º lugar: Conglomerado BIC** 

Reclamações procedentes 64
Número de clientes 173.193
Índice* 369,52

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

**Trata-se do conglomerado BIC, que inclui o Banco Industrial e Comercial S.A. e a Sul Financeira S.A. Créditos e Financiamentos.

Principais reclamações (em ordem decrescente): Restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado por recusa injustificada; restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado por ausência de documentação de desistência do devedor; e irregularidades relacionadas ao fornecimento de documento para liquidação antecipada de operações de crédito consignado

2º lugar: Daycoval

Reclamações procedentes 46
Número de clientes 649.434
Índice* 70,83

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

Principais reclamações (em ordem decrescente): Irregularidades relacionadas ao fornecimento de documento para liquidação antecipada de operações de crédito consignado; restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado relativas a pessoas naturais por ausência de documentação de desistência do devedor; e restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado relativas a pessoas naturais por recusa injustificada.

3º lugar: Panamericano

Reclamações procedentes 40
Número de clientes 1.899.173
Índice* 21,06

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

Principais reclamações (em ordem decrescente): Insatisfação com a resposta recebida da instituição financeira referente à reclamação registrada no BCB; concessão de crédito consignado sem a formalização do título adequado; e oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada.

4º lugar: Société Générale**

Reclamações procedentes 13
Número de clientes 745.208
Índice* 17,44

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

**Trata-se do conglomerado que inclui o Banco Cacique e o Banco Pecunia. 

Principais reclamações (em ordem decrescente): Restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado relativas a pessoas naturais por ausência de documentação de desistência do devedor; restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado relativas a pessoas naturais por recusa injustificada; e concessão de crédito consignado sem a formalização do título adequado. 

5º lugar: Citibank

Reclamações procedentes 17
Número de clientes 1.062.375
Índice* 16,00

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil

**Trata-se do conglomerado que inclui o BRB Banco de Brasília e o BRB Crédito Financiamento e Investimento

Principais reclamações (em ordem decrescente): Irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços; encerramento de conta de depósito à vista sem solicitação do cliente; e descumprimento de prazo de resposta da reclamação registrada no BCB.