Os bancos com mais reclamações em outubro, segundo o BC

Pelo quarto mês, Société Générale é campeão de queixas entre bancos médios e BB lidera entre os grandes

São Paulo – O Banco do Brasil foi o campeão de reclamações entre os bancos com mais de um milhão de clientes, segundo o ranking das instituições mais reclamadas do Banco Central. E o banco Société Générale lidera as queixas entre os bancos médios, com menos de um milhão de clientes, pelo quarto mês consecutivo

Para elaborar o ranking, que é divulgado mensalmente, o Banco Central recebe as reclamações dos clientes e realiza uma análise para constatar se houve descumprimento de normas do Conselho Monetário Nacional (CMN). Assim, compõem o ranking apenas as reclamações julgadas procedentes e são eliminadas as reclamações consideradas infundadas.

Os dados relacionam o número de reclamações recebidas pelo banco com o número de clientes para verificar qual instituição tem o maior índice de reclamações. Assim, evita-se que os bancos com mais clientes apareçam sempre no topo do ranking.

Veja a seguir os resultados do ranking de outubro:

Bancos grandes – mais de um milhão de clientes

Em outubro, foram recebidas 935 reclamações procedentes entre os bancos com mais de um milhão de clientes. Foram 290 reclamações a mais do que no ranking de agosto. As principais queixas foram relacionadas à verificação de débitos em conta corrente que não haviam sido autorizados pelo cliente, a cobrança de tarifas por serviços não contratados e a irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação e a prestação de informações de forma pouco clara. Abaixo de cada tabela estão relacionados os tipos de reclamação mais recorrentes. 

1º Lugar: Banco do Brasil

Reclamações procedentes 311
Número de clientes 32.956.704
Índice* 0,94

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; cobrança de tarifas injustificáveis; e irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação.


2º lugar: Itaú

Reclamações procedentes 232
Número de clientes 24.850.430
Índice* 0,93

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação; e irregularidades na contratação de pacotes de serviço, como a cobrança por um serviço dentro do pacote, sem o consenso do cliente, ou sem que ele soubesse que o serviço estaria incluído no pacote. 

3º lugar: Bradesco

Reclamações procedentes 284
Número de clientes 33.817.499
Índice* 0,83

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação; e cobrança irregular de tarifas por serviços não contratados.

4º lugar: HSBC

Reclamações procedentes 35
Número de clientes 5.366.898
Índice* 0,65

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; verificação de operações não reconhecidas pelo cliente no internet banking ou nos caixas eletrônicos; e realização de débitos no crédito consignado sem autorização do cliente.


5º lugar: Santander

Reclamações procedentes 99
Número de clientes 23.063.661
Índice* 0,42

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação; e esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta.

Bancos médios – menos de um milhão de clientes

No mês de outubro foram registradas 171 reclamações procedentes entre os bancos com menos de um milhão de clientes, 105 queixas a menos do que no mês de agosto. Os bancos médios costumam atuar principalmente no fornecimento de crédito a pequenas e médias empresas, no crédito consignado e em financiamentos de automóveis. O BC considera as reclamações dos conglomerados bancários, caso do Société Générale e do BMG.

As principais reclamações sobre os bancos médios no mês passado foram sobre problemas de comunicação, como o esclarecimento de dúvidas de forma incompleta ou incorreta. Também foram recorrentes as reclamações sobre o descumprimento do prazo estipulado pelo banco para responder dúvidas dos clientes e sobre o cálculo do valor presente em operações de crédito, considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros.

1º lugar: Société Générale (Bancos Pecunia e Cacique)

Reclamações procedentes 11
Número de clientes 133
Índice* 8.270,67

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas de clientes; e cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado.


2º lugar: Banco Bonsucesso

Reclamações procedentes 62
Número de clientes 1.842
Índice* 3.365,90

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e restrições para realização da portabilidade de crédito consignado; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.

3º lugar: Banco Intermedium

Reclamações procedentes 20
Número de clientes 1.697
Índice* 1.178,55

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado; descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; e esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta.

4º lugar: Banco Votorantim

Reclamações procedentes 72
Número de clientes 8.045
Índice* 894,96

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes. 

5º lugar: Banco Ficsa

Reclamações procedentes 5
Número de clientes 617
Índice* 810,37

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.