Como fazer — Azul tornou mais fácil a formação de novas parcerias

A meta da companhia aérea era ampliar a base de clientes do programa de fidelidade TudoAzul

Em janeiro de 2017, os executivos da Azul, terceira maior companhia aérea do Brasil, com receita anual de 7,8 bilhões de reais, se impuseram uma meta: ampliar a base de clientes do programa de fidelidade TudoAzul. Naquele momento, o ritmo de acréscimo de participantes do sistema de troca de pontos da companhia, existente desde 2009, vinha arrefecendo. Ao final de 2016, foi cerca de 20% — quase 5 pontos percentuais a menos do que no ano anterior. A perspectiva para o futuro não parecia promissora, sobretudo diante da demora da empresa para reagir às evoluções do mercado. Novas opções de troca de pontos levavam quase um ano para chegar aos clientes e era possível escolher basicamente novas viagens na própria Azul. Hoje, a gama foi ampliada para ingresssos de teatro e diárias em hotéis, por exemplo. A lentidão para formar novas parcerias se devia à falha de comunicação entre as áreas envolvidas. Para resolver a questão, a empresa formou um time multidisciplinar, com a ajuda da consultoria CI&T. “Precisávamos oferecer prêmios mais atraentes”, diz Alex Malfitani, vice-presidente financeiro da Azul. Veja a seguir o passo a passo do que foi feito.

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