Reclame Aqui, um rival para o Procon

Um site de reclamações na internet encurta o caminho para os consumidores que querem fazer valer seus direitos

O consultor em tecnologia Leonardo Manopeli, de 27 anos, comprou um porta-retratos digital da Samsung no final do ano passado e logo descobriu que o aparelho estava com defeito: as imagens apareciam distorcidas na tela. Manopeli, que se descreve como um especialista em reclamações, procurou imediatamente o serviço de atendimento ao consumidor da empresa.

Foi orientado a buscar um serviço de assistência técnica. Os atendentes, porém, recusavam-se a receber o produto e o encaminhavam novamente ao SAC. Preso num círculo sem fim, Manopeli decidiu amplificar sua reclamação. Em vez de procurar os tradicionais serviços de defesa do consumidor, decidiu ir a público – na internet.

Escreveu um depoimento no site Reclame Aqui, relatando sua péssima experiência. “Logo depois, fui procurado pela empresa. O produto defeituoso foi trocado por um novo”, diz Manopeli. Criado em 2001, o Reclame Aqui tem crescido de forma exponencial nos últimos dois anos.

A cada mês, 2,5 milhões de pessoas consultam o serviço e, em média, 4 000 novas reclamações são registradas no site todos os dias. Com uma estrutura pequena, mas uma grande audiência – que inclui um número cada vez maior de empresas -, o Reclame Aqui e sites similares estão encurtando o caminho dos consumidores que querem fazer valer seus direitos.

 
A partir do momento em que a reclamação é recebida, conta-se o tempo até uma resposta da empresa e, depois, uma nota média é atribuída pelo consumidor. Muito mais importante que o sistema, porém, é a participação dos usuários – e aí não faltam voluntários dispostos a contribuir.


 
Segundo uma pesquisa realizada no início do ano pela e-Life, empresa especializada no monitoramento de marcas na internet, o Reclame Aqui é o quarto site entre os que mais recebem comentários de usuários sobre empresas, atrás apenas dos gigantes Orkut e dos serviços de publicação de blog Blogspot e WordPress.
 
Além da colaboração dos consumidores, o Reclame Aqui conta com uma força essencial no mundo digital: o buscador Google. Graças a uma construção inteligente das páginas do site, pesquisas por produtos no Google muitas vezes retornam páginas do Reclame Aqui nas primeiras colocações.
Isso garante uma audiência perene para as queixas dos consumidores, mesmo que sejam antigas. “Uma das grandes forças desse tipo de site é que o histórico de reclamações fica disponível para consulta”, diz Alessandro Lima, presidente da e-Life.

O crescimento do Reclame Aqui tem levado algumas empresas a prestar especial atenção no que se diz no site. A fabricante de celulares Nokia é uma das que mais participam dessa nova forma de diálogo com os consumidores. Apesar de receber uma nota média de apenas 3,2 (a nota máxima é 10), a companhia já entendeu que é essencial monitorar esse tipo de site.

“Apesar de a avaliação não ser a melhor, aproveitamos os comentários deixados no site para conhecer a opinião dos clientes sobre nossos produtos”, diz Luiz Xavier, diretor de serviços de pós-venda da Nokia. Mas nem todas as companhias agem da mesma forma.

A fabricante de computadores HP afirma que já oferece vários canais para contato com o cliente e que tomou a decisão de ampliar os investimentos em sua própria central de atendimento para resolver as dúvidas e qualquer insatisfação dos clientes. É um erro, na opinião de especialistas.


“Essa arrogância de achar que o cliente tem de chegar à empresa, e não o contrário, pode causar um problema de imagem”, afirma Denise Von Poser, professora de pós-graduação em comunicação com o mercado da ESPM. Um levantamento da Opinion Research Corporation, empresa de pesquisa americana, mostra que 61% dos compradores online são influenciados pelo relato de outros consumidores publicado na web na forma de avaliações, posts em blogs e sites de reclamações.

Apesar do sucesso e dos oito anos de vida, o Reclame Aqui ainda é um negócio pequeno, segundo seu fundador, o empreendedor sul-mato-grossense Maurício Vargas. Com sede em Campo Grande, a empresa foi criada porque Vargas foi vítima de um atraso num voo da TAM.

“Perdi um negócio por causa disso e pensei: ‘Quero divulgar minha insatisfação com essa empresa’ “, afirma Vargas. Ele criou o Reclame Aqui sem maiores pretensões, em paralelo à sua empresa de desenvolvimento para web. Hoje, o site tem alguma publicidade, mas a operação ainda não chegou no azul.

Mesmo assim, Vargas não pretende desistir tão cedo. Ele afirma que já recusou três propostas de compra, uma delas de mais de 1 milhão de reais. Para Vargas, ainda há muito crescimento pela frente. “O mundo mudou, os consumidores mudaram e muitas grandes empresas ainda não enxergaram isso”, diz.

A questão é que o mercado em que Vargas atua também está mudando. Seu sucesso atraiu a atenção do Buscapé, um grupo de empresas que orbitam em torno do comércio eletrônico e de informações de apoio ao consumidor. O Buscapé lançou no fim do ano passado o Confiômetro, serviço muito similar ao Reclame Aqui. Vargas finalmente terá um competidor de peso – e de nada vai adiantar reclamar em seu próprio site.