Enfim, uma boa medida do governo

As penas impostas às teles servem para lembrar que as empresas têm obrigações com os clientes, e não apenas com os acionistas. E dão exemplo de quando, onde e por que o poder público tem de intervir

São Paulo – Elogiar decisões tomadas por governos, quaisquer que sejam eles, é sempre coisa arriscada. No Brasil de hoje, especialmente, é um perigo — basta falar bem de alguma coisa e logo vem o governo com um doutor Juquinha, ou com uma empreiteira Delta, ou com mais uma manifestação de amor a Hugo Chávez, e joga uma caixa-d’água gelada em cima do elogio.

Não existe, realmente, nenhum sistema seguro para lidar com isso. Esperar que o governo acerte três vezes em seguida, digamos, para só então falar algo a favor, comprovadamente não funciona. Nossos altos, médios e baixos comandos nunca conseguem acertar três vezes seguidas; se o critério for esse, não haverá aplauso nunca.

Elogiar e ficar torcendo para que nada de ruim aconteça na sequência também não dá certo; não há torcida, novena ou despacho capazes de manter o poder público em estado de graça durante muito mais do que alguns momentos. Recusar-se a fazer qualquer registro positivo, pura e simplesmente, não é uma opção razoável — seria ir contra os fatos, e isso não vale.

O único recurso disponível, então, é dizer “aqui o governo acertou” e ficar frio, aguardando o erro que virá logo em seguida. Este artigo, por exemplo, se propõe a destacar uma ação meritória do governo nas suas recentes medidas em relação às operadoras de telefones; o castigo certamente chegará a cavalo, com a eclosão de alguma barbaridade que já deve estar no forno a esta altura. Fazer o quê? É preciso ir em frente.

As penalidades que as autoridades da área de telecomunicações acabam de impor às teles são um duplo acerto. Em primeiro lugar, servem para lembrar às empresas que, em troca do direito de operar o sistema, têm obrigações especiais para com os clientes, e não apenas para com os acionistas; esse é o preço a pagar por qualquer companhia privada que se dispõe a operar no ramo de fornecimento de utilidades públicas.

Em segundo lugar, servem de excelente exemplo prático a respeito de quando, onde e por que o poder público tem de intervir na economia. Deixam claro que a real questão não é ficar discutindo se o Estado tem de ser “forte” ou “mínimo”; o que ele precisa ter, isso sim, é o tamanho necessário.


A situação do sistema brasileiro de telefonia é um tema verdadeiramente complexo, com variáveis, dilemas e elementos de incerteza, como mostra a ampla reportagem que EXAME publica nesta edição. Ainda assim, há fatos suficientes para mostrar que a recente intervenção do governo nas operações das teles foi na direção correta.  

É obrigação do Estado, acima de tudo o mais que pode ou deve fazer na economia, exercer uma função reguladora nas questões que têm de ser controladas para atender aos interesses reais do público. Foi o que o governo fez agora — aliás, fez até mais tarde do que deveria ter feito.

As operadoras de telefones no Brasil são, já há muito tempo, as campeãs em matéria de queixas dos consumidores. Têm, todas elas, uma distinção realmente extraordinária: são empresas telefônicas com as quais é impossível falar ao telefone. Seus serviços de atendimento ao cliente simplesmente não atendem cliente algum, e o infeliz que tem um erro de cobrança, uma falha de serviço ou qualquer outra coisa a reclamar não pode fazer muito mais do que queixar-se do seu azar.

As teles têm duas portas: uma delas, a de vendas, está sempre aberta; a outra, a que deveria servir aos seus assinantes, nunca abre. Elas acham que podem resolver seus problemas com o público jogando propaganda em massa em cima dele. Mas o que aqueles três homens pintados de azul, por exemplo, ou outras criações igualmente incompreensíveis, podem fazer de útil por você? 

Depois que o governo Fernando Henrique deu aos brasileiros o direito de falar ao telefone, que lhes era negado desde Graham Bell, o Brasil fez um avanço milagroso — tem hoje cerca de 300 milhões de telefones, dos quais 80% são celulares. Mas essa vitória já não basta. É preciso que as teles façam muito melhor do que estão fazendo.