Como o Magazine Luiza acelerou em 4 vezes o atendimento nas lojas

Recursos digitais ajudaram a diminuir o tempo médio de atendimento nas lojas do Magazine Luiza de 40 para 10 minutos

São Paulo – Há cerca de dois anos, os executivos do varejista Magazine Luiza definiram um novo lema: “Ser uma empresa digital, com pontos físicos e calor humano”. As vendas online já representam 24% do faturamento da rede, que chegou a 11,4 bilhões de reais em 2016. Mas a estratégia não se resume a ampliar as vendas pela internet. E sim a tornar as lojas mais digitais e, desse modo,  aumentar a eficiência no atendimento ao cliente.

Um dos exemplos dessa transformação está na redução do tempo de atendimento nas lojas. O tempo médio da realização do pedido ao pagamento chegava a 40 minutos nas 800 lojas da rede em 16 estados. Para mudar essa situação, um aplicativo de vendas foi distribuído em smartphones aos 10.000 vendedores.

O projeto, criado pelo centro de inovação Luiza Labs e implementado no início de 2016, deu mobilidade ao vendedor, que não precisa mais se dirigir ao terminal de vendas para realizar a compra. “Hoje o atendimento leva, em média, apenas um quarto do que demorava antes”, diz Fábio Lourenço Hilário, coordenador de operações do Magazine Luiza.

1. Testes para entender

O projeto desenvolvido pela equipe de tecnologia do Magazine Luiza foi testado durante oito meses. Primeiro, em cinco lojas próximas aos escritórios de São Paulo e de Franca. Depois, em 20 lojas com melhor resultado gerencial. No período, foram corrigidos erros como a conexão de Wi-Fi em algumas lojas.

2. Suporte remoto

Antes os problemas técnicos dos computadores eram resolvidos com visitas agendadas. Com a multiplicação de aparelhos individuais, o modelo seria inviável. Foi adotado um serviço de atendimento remoto, que funciona por meio de um software da empresa LogMeIn.

3. Eventos regionais

O presidente ou o vice-presidente da empresa, conforme a disponibilidade, e cinco funcionários que participaram do desenvolvimento visitaram todos os gerentes nos eventos regionais chamados de Virada Mobile, no qual apresentavam o novo posicionamento da empresa.

4. Segurança

Para manter a segurança, os aparelhos são deixados na loja. O acesso ao sistema disponível na nuvem só é possível nas máquinas cadastradas pelo Magazine Luiza. Dessa forma, ninguém consegue acessar dados do computador pessoal.

5. Sem confusão

Após a implantação, surgiu a ideia de usar uma capa personalizada do Magazine Luiza para que o cliente entenda o smartphone como ferramenta de trabalho do vendedor e não pense que ele está distraído com um aparelho de uso pessoal em vez de agilizar o atendimento.

Resultado

O tempo de venda na loja caiu de 40 para 10 minutos, e o tempo de suporte ao vendedor diminuiu de uma média 30 para 5 minutos.