Sete Perguntas | A inovação chegou ao SAC

Para o presidente de uma das maiores companhias de Serviço de Atendimento ao Consumidor, as pessoas querem autonomia para entrar em contato com empresas

Mikkel Svane, presidente mundial da empresa de software Zendesk, não estava feliz com o tipo de atendimento que recebia como cliente por parte das empresas da Dinamarca, sua terra natal. Em 2009, ele fundou uma startup para melhorar a comunicação entre as empresas e os consumidores. Dez anos mais tarde, a Zendesk é avaliada em quase 10 bilhões de dólares e tem 145.000 clientes no mundo. Para Svane, nem sempre é preciso falar com um ser humano para ser bem atendido.

Os serviços de atendimento ao cliente têm sido rapidamente transformados pelo uso da tecnologia. Em sua opinião, quais ferramentas serão as mais revolucionárias?

Há muitas. Uma delas é a tecnologia de autoatendimento e tudo que abrange automação, chatbots [robôs que fazem atendimento por bate-papo] e inteligência artificial. Ficará mais fácil para as pessoas resolverem tudo por conta própria. Outra tendência é o atendimento por aplicativos ou mesmo por e-mail. Mas o mais importante é responder às pessoas de forma rápida e certeira.

Por quê? 

Todas as empresas precisam estar à frente das expectativas dos clientes para poder atendê-los bem. A experiência do usuário e o atendimento são as áreas com mais potencial para a inovação disruptiva. Há uma nova geração de empresas que mudam radicalmente o atendimento, dando mais autonomia ao cliente.

O senhor mencionou a inteligência artificial. O ser humano será totalmente substituído no atendimento ao cliente?

As empresas querem se relacionar bem com seus clientes. Mas isso não significa que é preciso ter pessoas falando com clientes em todas as ocasiões. Para ter uma boa experiência de compra de uma passagem aérea, por exemplo, não é necessário falar com um agente de viagens. Um bom site basta. Somos de uma geração que preza pelo autoatendimento. Não queremos falar com outras pessoas se não for preciso.

Em 2018, o faturamento da Zendesk subiu 39%, para 600 milhões de dólares. Mas a empresa continua com prejuízo líquido, como é comum no setor de tecnologia. Como planejam reverter esse quadro?

Nossos investidores querem que a gente cresça rapidamente. Cumprindo essa meta, não há problema em não ser lucrativo. Mas devemos sempre melhorar nossas margens e demonstrar que estamos com o crescimento da empresa sob controle.

Qual é o papel do mercado brasileiro na estratégia?

O Brasil é um país central para nós. Mais de 6.000 clientes nossos estão no Brasil. É nosso terceiro maior mercado. Há um entusiasmo dos brasileiros por novidades tecnológicas. O setor financeiro é o mais interessado em novas tecnologias.

A lei de proteção de dados pessoais da Europa, em vigor desde o ano passado, afetou o modelo de negócios de muitas empresas. O que mudou na Zendesk?

Tivemos muito trabalho para nos adequar à lei europeia. O maior desafio foi fazer com que todos os nossos clientes atendessem corretamente à lei. Agora as pessoas podem ter mais transparência e controle sobre seus dados. Como indústria, temos de tornar isso fácil, democrático.

Quais são os próximos passos da Zendesk?

Há muitas novidades a caminho. Temos novos produtos de análise de dados e acabamos de comprar uma plataforma que reúne conversas de aplicativos de mensagens.