Pesquisa mostra o abismo entre bancos e fintechs – e seus clientes

Usuários do Google mostram que brasileiros são exigentes com bancos e fintechs. Mas há uma diferença clara entre as instituições e entre seus consumidores

São Paulo – Que tipo de cliente você é para seu banco? Satisfeito, preocupado com qualidade de atendimento e de processos e sempre disposto a trocar sua instituição financeira por alguma melhor? Ou frustrado, focado apenas no melhor preço e, ainda assim, receoso ao trocar de banco?

Tais são os abismos entre, respectivamente, os clientes das startups financeiras (fintechs) e dos bancos tradicionais. Essa divisão foi proclamada pela gigante de tecnologia Google. O buscador entrevistou 800 consumidores online de serviços financeiros entre 16 e 20 de novembro para entender sua relação com as prestadoras desses serviços. Quase a metade dos usuários (46%) ainda usam instituições financeiras tradicionais como principal provedor, mas a diferença de satisfação entre quem aposta em novos bancos é abismal.

Sete em cada dez clientes das fintechs dizem estar satisfeitos (71%), contra quatro em cada dez clientes das instituições financeiras tradicionais (42%). O nível de insatisfação, por outro lado, é de 19% nos clientes das fintechs e de 25% nos bancos tradicionais (número que sobe para 43% quando se fala especificamente em serviços de empréstimos). O resto da porcentagem possui satisfação neutra.

Ascensão das fintechs (e desafios)

O Brasil fechou agosto de 2018 com 453 startups financeiras em operação de acordo com o Radar FintechLab, um crescimento de 23% sobre 2017. O país ocupa posição de protagonista na América Latina em termos de fintechs, de acordo com relatório da Global FinTech Hubs Federation e da consultoria Deloitte. Nos próximos dez anos, o Goldman Sachs estima que as mais de 400 fintechs brasileiras possam gerar 24 bilhões de dólares.

O setor se desenvolve rápido, acompanhando o aumento da exigência dos 140 milhões de brasileiros conectados. Oito em cada dez deles esperam uma melhor experiência em serviços bancários em troca do compartilhamento de seus dados, contra uma média mundial de seis em cada dez (63%), estima Guilherme Horn, especialista e diretor da consultoria Accenture.

“Os ciclos de transformação ocorrem cada vez mais rápido nos serviços financeiros, e isso significa que as vantagens competitivas são cada vez menos sustentáveis”, afirmou durante o evento Fintech@Google, que apresentou o estudo.

As centenas de fintechs brasileiras exploram um mercado com barreiras regulatórias, margens altas e marcas pouco amadas, que não entendem bem seus clientes e fazem produtos desfocados. De 2015 em diante, a participação dos bancos tradicionais nas buscas por serviços como adquirentes, investimentos e cartões caiu, enquanto a de fintechs cresceu.

Novos bancos, novos clientes

De acordo com o Google, os clientes das instituições financeiras tradicionais e novas não diferem apenas em índices de satisfação, mas também em comportamento. Enquanto o serviço mais usado pelos consumidores tradicionais é o de conta-corrente, os clientes de fintechs usam mais o cartão de crédito.

Quatro em cada dez clientes de instituições financeiras tradicionais toparia trocar de provedor, tendo como fator decisivo uma taxa mais baixa. Enquanto, isso sete em cada dez clientes de startups de finanças fariam a substituição, tendo como principal diferencial a experiência no atendimento e nas plataformas. Como os fãs das fintechs já fizeram uma troca bem-sucedida antes, fica mais fácil apostar em outros novos negócios: 64% tornaria-se novamente cliente de uma startup financeira.

Desafios

Os dados de satisfação e crescimento de buscas animam, mas as fintechs enfrentam diversos obstáculos. O mercado está cada vez mais concorrido e é difícil o lucro acontecer logo, apesar de toda novidade proporcionada a seus clientes. Segundo um estudo da gigante Visa, o faturamento de 78 das mais de 230 fintechs pesquisadas foi de menos de 500 mil reais nos últimos 12 meses. Só 16,6 por cento delas superou a faixa de um milhão de reais.

Outro obstáculo é o desenvolvimento de aplicativos que acompanhem a qualidade do atendimento e do pós-venda. Com anos de refinamento, os apps dos bancos tradicionais possuem notas 2,8 e 3,8 nos sistemas operacionais iOS e Android, respectivamente (a nota máxima é cinco). Ainda que existem fintechs com ótimos aplicativos, elas ainda são exceção. As notas das startups financeiras com apps de bancos digitais são 2,6 para o iOS e 3,2 para o Android.

Um último desafio é que as fintechs ainda não estão presentes o suficiente em alguns serviços financeiros. É o caso das contas-correntes digitais, preferência dos consumidores de bancos tradicionais. 25% dos entrevistados pelo Google não sentem segurança para abrir uma conta-corrente digital, enquanto 24% nem sabia que isso era possível. Outros 13% não enxergam benefícios na operação.

As fintechs estão decolando há alguns anos e seus clientes criam novos hábitos de consumo, que incentivam o desenvolvimento do setor. Mas ainda há chão a percorrer para as startups passarem a segurança trazida pelos bancos tradicionais.