Ingresso Rápido dá tchau para o call center – e olá para os smartphones

Vendo o potencial das compras pelo mobile, negócio reduziu seu centro de ligações em 80% - e aumentou em 2.100% a equipe de tecnologia

São Paulo – Sim ou não? Para perguntas com respostas tão binárias, os humanos são cada vez menos necessários. Se até o McDonald’s já está substituindo sua linha de frente, o movimento é ainda mais real nas enxutas startups.

Não é preciso ir muito longe para perceber a tendência: a Ingresso Rápido, marketplace de tíquetes de entretenimento, começou a reimaginar a composição de sua mão-de-obra em 2015. O call center deu lugar a uma equipe focada nas compras pelos smartphones – e, com isso, o empreendimento cresceu 30% e emitiu 10 milhões de ingressos em 2017.

É um bom número, considerando-se o histórico da empresa. Em seus 15 anos de história, a Ingresso Rápido disponibilizou 93 milhões de ingressos e 400 estabelecimentos parceiros. Para seu CEO, Petras Viega, há um bom espaço a explorar ainda: o mercado é estimado em 5 bilhões de reais no Brasil, com base nas bilheterias com sistemas informatizados, mas ainda há outros 5 bilhões de reais espalhados por eventos mais informais.

Do físico ao mobile

Seria difícil chamar a Ingresso Rápido de startup – na verdade, a empresa só começou a se comportar como uma há poucos anos. O negócio foi criado em 2003, quando a casa de espetáculos Tom Brasil pediu um serviço para terceirizar sua venda de ingressos. Após o serviço, a empresa se especializou na venda física de ingressos para diversas casas, atuando como um mistura de atendimento e gráfica.

Na época, apenas 20% das compras eram feitas pelos call centers. A adoção crescente dos telefones para pedir produtos impulsionou esse canal de vendas, que se expandiu para o site da Ingresso Rápido por meio de chats em 2010. No mesmo ano, o mundo viu o lançamento do iPhone 4, que popularizaria o desejo por celulares inteligentes alguns anos depois.

Em 2015, a empresa tinha 80 funcionários no call center – e apenas um na área de tecnologia. Apenas 3% das vendas online eram feitas pelo celular, por meio dos recém-lançados aplicativos para Android e iOS.

Fachada da Ingresso Rápido Fachada da Ingresso Rápido

Fachada da Ingresso Rápido (Ingresso Rápido/Divulgação)

Veiga, que se tornou CEO da Ingresso Rápido em março de 2016, queria investir mais nos novos canais por acreditar que o mercado poderia seguir a tendência de outros nichos mobile first, como o de mobilidade urbana. A inspiração, é claro, veio das então startups 99 e Uber, por exemplo.

“Acredito que centenas desses nichos ainda serão descobertos. O nosso, por exemplo, é o de ingressos. Não acreditava e não acredito que faça mais sentido você imprimir seu ingresso e apresentá-lo, um sistema ainda mais sujeito a fraudes do que o online”, afirma.

Em junho do mesmo ano, inaugurou um sistema de QR Codes integrado aos aplicativos para apresentar ingressos.

Hoje, as vendas pelo mobile representam 60% das operações online da Ingresso Rápido. Cerca de 70% de todos os ingressos são apresentados pelo QR Code disponível nos aplicativos. “Pode parecer estranho, mas quem mais nos ajudou a crescer foram os bancos. Eles fizeram uma publicidade massiva para o uso de seus próprios aplicativos, o que gerou o costume de transacionar mais pelo mobile”, afirma o CEO.

De lá para cá, a Ingresso Rápido fez mais de 100 atualizações em seus apps, numa postura com com jeito de metas de startup. Criou um portal para as empresas de entretenimento acompanharem suas métricas comerciais e financeiras e automatizou processos como o cancelamento de pedidos, por exemplo.

As mudanças foram acompanhadas pela reestruturação da equipe. Em menos de três anos, os 80 funcionários do call center viraram 16 (redução de 80%), enquanto a equipe de tecnologia saltou de 1 para 21 pessoas. A marca mantém 100 pontos de venda físicos, contra “centenas” do passado.

Daqui a dois anos, Veiga imagina que o número de vendas pelo mobile saltará para 90% – impulsionado também pela comercialização por meio do WhatsApp. A empresa também começou a investir nos chatbots – robôs que conversam com os usuários, pelo menos para dar respostas binárias, ainda que afirme que os humanos são necessários especialmente para a checagem de informações a fim de prevenir fraudes.

A Ingresso Rápido espera repetir o crescimento de 30% visto em 2017, inclusive em faturamento. Se alcançar esse feito, já pode acrescentar essa métrica no seu manual de “como se tornar uma startup.”

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