Filas são só transtorno, não sinal de prosperidade

Muitos empreendedores veem nas filas um sinal de que os negócios vão bem. Para os consumidores, elas não passam de um transtorno

São Paulo – Toda manhã, há uma longa fila de carros na minha rua. São pessoas que chegam cedo para fazer exames num laboratório de análises clínicas na vizinhança, causando transtornos para quem, como eu, tem de enfrentar um congestionamento na porta da garagem.

É o tipo de situação ruim para quase todos os envolvidos — desde os clientes, obrigados a esperar por vaga no estacionamento, até os funcionários do laboratório, que precisam de doses enormes de paciência para suportar o mau humor de quem se sente prejudicado com a situação.

Parece que os donos do laboratório são os únicos a não se importar — ou então já teriam tomado alguma providência. Talvez eles vejam na fila um sinal de que o negócio esteja bombando.

Conheço muitos empreendedores que pensam assim. Eles acreditam que, se é ruim ter uma loja vazia, um estabelecimento abarrotado de gente só pode ser uma coisa boa. 

Quem se guia por essa estranha lógica não enxerga o mal que as filas causam. Nelas, geralmente há três tipos de cliente. Existem os que cansam de esperar e vão embora, aqueles que esperam, mas saem falando mal da empresa para todo mundo, e os de pavio curto, que xingam os funcionários e fazem escândalo.

Nada disso é bom para as receitas e para a imagem do negócio, nem ajuda a manter um bom ambiente de trabalho. 

Sempre vi as filas como um sintoma de incapacidade para ajustar a oferta de produtos e serviços à demanda dos consumidores. É algo que pode acontecer de vez em quando numa empresa em crescimento — mas que exige medidas para diminuir a aflição do cliente e evitar que o problema se torne crônico.

Hoje em dia, com tantos aparatos tecnológicos acessíveis a uma pequena ou média empresa, às vezes custa muito pouco proporcionar ao cliente um mínimo de conforto, com bancos para sentar e um sistema de senhas. Vários restaurantes de shoppings funcionam assim.

Enquanto as pessoas esperam a comida ficar pronta, podem sentar num banco para conversar, ler e-mails no celular ou espiar as vitrines das lojas por perto até ser chamadas por um pager. 

Também se pode evitar que os consumidores sejam obrigados a esperar sem necessidade, destacando um funcionário para atender rapidamente aos pedidos mais simples.

É uma adaptação de uma prática adotada nos prontos-socorros dos hospitais, em que os pacientes mais graves são encaminhados para o médico, enquanto os casos mais corriqueiros passam primeiro pela equipe de enfermagem.

Em último caso, quando a fila é inevitável, é melhor ser sincero. Como cliente, prefiro saber que vou ter de esperar 1 hora para ser atendido a ouvir que em “1 minutinho” alguém já vem falar comigo — e ver o minutinho demorar um tempão para passar. Quem faz isso costuma ir para o fim da fila na preferência do consumidor.