Chega de complicar a conversa com o cliente

Se o seu cliente não entende o que os vendedores falam, provavelmente irá em busca de um concorrente capaz de se comunicar melhor

São Paulo – Semanas atrás, recebi um telefonema  de uma moça muito simpática. Era a vendedora de uma rede de varejo de roupas da qual sou cliente. A conversa não durou nem 5 minutos — ela só queria me avisar da chegada de alguns modelos novos, dos quais eu podia gostar.

Perguntei se eu poderia encontrá-los em qualquer loja da mesma rede. “Claro”, disse ela. “Todas as nossas lojas têm peças iguais no estoque. Só mudam os vendedores.”

Fiquei encantado com a simplicidade com que a moça passou seu recado. Já me acostumei a ouvir a conversinha empolada que muitas empresas parecem fazer questão de ensinar aos vendedores. Até pouco tempo atrás, esse tipo de coisa era algo bastante frequente nos negócios ligados à área de tecnologia, mas a praga vem se alastrando rapidamente por outros ramos de atividade.

Tem muita loja de roupa por aí chamando seus vendedores de “consultores de estilo” — para falar de um produto, essa gente é capaz de ficar enchendo os ouvidos do cliente com termos e jargões do mundo da moda que eu particularmente não faço questão nenhuma de conhecer. 

Parece até que os responsáveis pela área comercial das empresas fazem de tudo para tornar sua linguagem a mais complicada possível. Tem gente se esforçando para falar difícil. Do jeito que a coisa anda, daqui a pouco o pessoal vai começar a mandar para o consumidor correspondência escrita em hieróglifo egípcio, para ninguém entender mesmo. 

Recentemente, um amigo ligou para uma operadora de TV a cabo para cancelar a assinatura. Ele já não estava muito contente com o serviço e ficou ainda mais furioso com a empresa quando a atendente disse que, para encerrar o contrato, seria preciso pagar a “parcela pro rata das mensalidades ainda em aberto”.

O consumidor tem obrigação de saber do que esse palavrório se trata? Por que não dizer simplesmente para o cliente pagar os dias do mês em que o sinal de TV por assinatura ficou aberto? 

Existe uma forma de impedir os vendedores de sair espalhando por aí  um palavrório incompreensível. Já a apliquei muitas vezes com bons resultados nas empresas onde trabalhei e fui responsável por comandar os vendedores. É bem simples: basta, de tempos em tempos, dar uma circulada no departamento comercial.

É preciso andar como quem não quer nada, fazendo cara de distraído, mas prestando atenção no que o pessoal está dizendo. Fazendo isso, dá para saber onde o pessoal está faltando com a clareza e o que precisa ser corrigido.

Os empreendedores devem ser os primeiros a zelar para que seus funcionários se comuniquem com o máximo de simplicidade. É preciso demover o pessoal da tentação de usar jargões técnicos ou internos.

No fundo, essa mania revela um tipo de arrogância, comum em gente que usa palavras incompreensíveis para mostrar ao interlocutor quem é que sabe das coisas. Isso não ajuda nada no relacionamento com o consumidor. Se o cliente não entende o que seus vendedores falam, provavelmente irá em busca de um concorrente capaz de se comunicar melhor.