Telefônica Vivo coloca diretores para atender clientes

Programa Cliente em foco coloca diretores e vice-presidentes em contato direto com técnicos, atendentes e vendedores para identificar oportunidades de melhoria

São Paulo – Em uma grande empresa, a distância hierárquica e até física entre diretores e funcionários da base pode ser muito grande. Por isso, algumas estratégias pensadas nos escritórios podem não dar certo nas ruas e problemas operacionais passam despercebidos para quem não acompanha o dia a dia.

Para tentar diminuir a distância, integrar áreas e identificar problemas na operação, gerentes, diretores e até vice-presidentes da Telefônica Vivo passam dois dias acompanhando o trabalho na base.

Eles passam por lojas, instalação de internet e até pelo call center como parte do programa Cliente em Foco, criado em conjunto pelo departamento de RH e o de Qualidade.

74 já participaram do programa desde que ele foi lançado, no segundo semestre de 2015. Em 2016, a previsão é que 200 executivos passem pelo treinamento – a empresa tem 1280 gestores que podem se inscrever.

Até agora, já foram identificadas 62 oportunidades de melhorias. Entre elas, 37% foram implementadas e 48% está perto de ser concluído.

Para Sandra Wurr, diretora de desenvolvimento humano dentro da empresa, o grande desafio para a empresa “é trazer a realidade, o que de fato impacta o cliente, para dentro das organizações”.

Executivo na rua

Quando Priscila Macedo, diretora de Qualidade, foi convidada para o treinamento, sua primeira reação foi pensar em todos os e-mails que se acumulariam na caixa de entrada.

Ao participar do programa, no entanto, ela trouxe novas visões e soluções para problemas que ela sequer imaginava que existiam.

O que mais chamou a sua atenção foram as dificuldades enfrentadas pela equipe de instalação da rede de fibra ótica. Os técnicos muitas vezes não têm onde estacionar e a tubulação pode não suportar o cabo de internet, por exemplo.

Na casa que ela foi visitar, a cliente não tinha uma televisão para testar se o cabo estava funcionando, mas o técnico carregava o aparelho no carro para momentos como esse. Segundo Priscila, ter uma televisão não era um procedimento padrão da empresa, mas sim uma solução que essa equipe de técnicos encontrou para um problema recorrente.

Outro problema que ela identificou foi a falha na comunicação que é feita ao cliente na hora da venda. Quando o técnico chega para a instalação, o cliente tem um monte de perguntas que ele não consegue responder.

“Precisamos que a área de vendas explique melhor o que está vendendo. Também estamos pensando em criar um manual para que os técnicos entreguem aos clientes”, afirma.

“Às vezes, ficávamos jogando o problema de uma estratégia para a área de execução. Mas eles encontram muita dificuldade que não conhecemos quando estamos sentados no escritório”, diz a diretora.