Suporte técnico: insuportável de propósito

Kate Murphy
© 2016 New York Times News Service

Você pode até se considerar uma pessoa equilibrada, que consegue manter a calma mesmo quando todos em sua volta parecem perder o controle. Mas isso tudo vai por água abaixo quando liga para o suporte técnico. Você fica uma arara. O sangue sobe. Ao telefone, fala coisas que deixariam sua mãe chocada. Você acabou de ter um acesso de raiva do suporte técnico.

E você não é a única pessoa a passar por isso. Cair na ciranda do suporte técnico – ficar na espera, responder sistemas automatizados, conversar com pessoas que leem roteiros que não ajudam em nada e, então, cair na espera outra vez – é um tipo peculiar de irritação que especialistas em saúde mental acreditam que pode enfurecer até mesmo a pessoa mais tranquila.

O pior é que, como você já deve ter imaginado, as empresas estão cientes da tortura a que submetem seus clientes. De acordo com uma pesquisa realizada no ano passado pelo International Customer Management Institute, ou ICMI, um grupo do setor de telemarketing, 92 por cento dos gestores afirmam que os atendentes poderiam ser mais eficientes e 74 por cento afirmam que os procedimentos da empresa impedem que os atendentes ofereçam experiências satisfatórias.

Mais do que isso, 73 por cento dos gestores afirmam que a complexidade das ligações ao suporte técnico só aumenta, à medida que os clientes se tornam tecnologicamente mais sofisticados e capazes de resolver problemas mais simples por conta própria.

Muitas empresas contam com modelos de custo por contato, o que limita o tempo que os agentes podem passar ao telefone com cada cliente, daí o porquê da agonia das transferências e interrupções constantes, afirmou Justin Robbins, que já foi atendente de suporte técnico e agora supervisiona o setor editorial e de pesquisa da ICMI.

“Não pense que as empresas não estudaram até onde podem ir para fornecer níveis mínimos de serviço ao consumidor. Algumas organizações até ganham dinheiro criando estratégias para que você tenha que esperar até uma hora para ser atendido por alguém, e enquanto você espera, recebe mensagens que dizem: ‘Se você quer receber um atendimento personalizado, ligue para o número tal e pague para ser atendido imediatamente’”, afirmou Robbins.

As maiores culpadas são as empresas que fornecem serviços de TV e internet a cabo e de telefonia móvel, que geralmente são de primeira necessidade para os clientes, além de não enfrentar muita concorrência e prender os consumidores por meio de contratos. Não surpreende, portanto, que essas sejam as empresas que os clientes consideram as piores nesse tipo de serviço.

A AT&T, a Comcast e a Verizon Communications não responderam ao contatos da reportagem. É especialmente frustrante quando a compreensão é dificultada pelo fato de estarmos conversando com máquinas, ou por pessoas treinadas para falarem como máquinas, seja pela suposta impressão de controle de qualidade, ou pelo fato de não falarem inglês bem o suficiente para fugir do roteiro.

“Isso é particularmente enlouquecedor, já que dialogamos justamente porque temos a impressão de que aquilo que falamos influencia os rumos da conversa. E quando você me dá uma resposta que não faz o menor sentido, eu percebo que todas as palavras que eu disse não tiveram o mínimo efeito sobre o que está acontecendo”, afirmou Art Markman, professor de Psicologia na Universidade do Texas, em Austin, e um dos apresentadores do podcast Two Guys on Your Head (Dois caras na sua cabeça).

De acordo com especialistas em saúde mental, quando as coisas não fazem sentido e parecem estar fora do nosso controle, os seres humanos se sentem instintivamente ameaçados. Embora você acredite que possa empregar a razão nessa situação, você não passa de uma massa de impulsos neurais e reações primais. Você pensa em brigar, ou fugir, mas não pode fazer nem uma coisa nem outra, já que está pendurado ao telefone, o que acaba por causar os ataques de raiva.

As exceções 

Naturalmente, as empresas que têm as melhores colocações no atendimento ao consumidor costumam cobrar mais caro por seus produtos e podem até mesmo cobrar uma taxa extra por um atendimento personalizado, de forma que o custo da ajuda já está incluído, como é o caso do atendimento ao consumidor da Apple, o AppleCare, e o serviço por assinatura Amazon Prime.

Também é possível encontrar bons serviços de atendimento ao consumidor em setores muito competitivos, como provedores de domínios na web, onde empresas como a Hover e a GoDaddy receberam notas altas dos clientes. Outra boa aposta são startups com vontade de crescer rápido em mercados tradicionalmente dominados por grandes empresas nacionais. Alguns bons exemplos nos EUA são provedoras regionais de telefonia e internet como a Logix e a WOW, que tiveram notas altíssimas nas pesquisas de satisfação.

Contudo, veteranos do suporte técnico e especialistas em saúde mental afirmam que há outras maneiras de receber um melhor atendimento, ou pelo menos um que seja mais suportável. Em primeiro lugar, faça o possível para manter o controle. Respire fundo. Conte até 10. Perder a paciência com o atendente não vai fazer as coisas acontecerem mais rapidamente. Na verdade, o efeito pode ser justamente o contrário.

“Eu me lembro de ter conhecido novas faces da minha personalidade ao me irritar com as pessoas e assumir comportamentos passivo-agressivos”, afirmou John Valenti, produtor de vídeo de Rochester, que trabalhou como atendente de assistência técnica em uma empresa de telefonia por internet de 2007 a 2012, enquanto era estudante universitário. Ele fez um filme surrealista sobre o tema como parte da dissertação de mestrado no Instituto de Tecnologia de Rochester.

Valenti e muitos outros trabalhadores do setor que postaram confissões on-line disseram que comportamentos rudes fazem o cliente ser colocado em espera por períodos mais longos e ter a ligação “acidentalmente” desligada. Além disso, isso pode levar o atendente a resolver o problema imediato, sem resolver a causa. O que significa que você será obrigado a ligar novamente quando o problema voltar a ocorrer.

Também não adianta pedir pra conversar com o supervisor. Você só vai ser transferido para outro atendente que foi alertado previamente do fato de que você está irritado, afirmou Robbins. Além disso, não se esqueça de que tudo está sendo gravado e você pode ter suas palavras impressas e colocadas nas paredes do call center.

“Eu já vi empresas que fazem camisetas com as coisas cruéis e terríveis que algumas pessoas dizem”, afirmou Robbins. Ele acrescentou que as camisetas podem servir de incentivo para melhorar a qualidade do serviço, já que elas mostram a que ponto as pessoas podem chegar. “Mas elas também mostram que existe muita gente doidinha por aí.”

Especialistas em atendimento ao consumidor recomendam o uso de mídias sociais, como enviar tuítes e mensagens via Facebook para contatar a empresa, ao invés de telefonar. Existe uma boa chance de a resposta chegar mais rápido, não apenas porque menos pessoas tentam esse caminho, mas também porque a mídia social mostra que você sabe como demonstrar sua frustração para um público mais amplo quando seus problemas não são resolvidos, além de reagir positivamente em público quando seus problemas são resolvidos, afirmaram.