Satisfação dos clientes com bancos no Brasil é baixa

Estudo da J.D. Power mede, por meio de seis fatores, a satisfação dos clientes em relação às suas experiências com os bancos

São Paulo – A satisfação dos clientes com os bancos de varejo no Brasil é baixa, segundo um estudo da consultoria J.D. Power divulgado nesta terça-feira.

O estudo mede, por meio de seis fatores, a satisfação dos clientes em relação às suas experiências com os bancos, incluindo atividades da conta, informações da conta, oferta de produtos, instalações físicas, taxas e resolução de problemas.

A satisfação foi numa escala de mil pontos, na qual a mais alta indica maior satisfação. Foram entrevistadas cerca de três mil clientes bancários em cinco países.

Na média, os bancos de varejo no Brasil tiveram média de 679 pontos, a mais baixa entre cinco países avaliados pela J.D. Power. O Canadá teve a melhor média, com 756 pontos, seguido por Estados Unidos (752), China (685) e Grã-Bretanha (683).

Segundo a consultoria, um terço dos clientes consultados no Brasil afirmaram ter tido algum tipo de problema com seu banco. O mesmo tipo de situação foi relatado por apenas 16 por cento dos clientes de bancos no Canadá, e 22 por cento nos EUA.

Problemas não solucionados pelos bancos e elevado tempo de espera nas agências também foram itens mais reclamados no Brasil do que nos outros países da amostra.

“A alta taxa de problemas relatados pelos clientes de bancos de varejo no Brasil só é agravada pela comunicação ineficiente sobre produtos bancários, serviços e taxas”, declara Célia Bastos, diretora de pesquisa da J.D. Power no Brasil.

Individualmente, o Itaú Unibanco teve 707 pontos, o primeiro da lista, seguido por HSBC (693), Banrisul (683), Santander Brasil (681), Caixa Econômica Federal (670), Bradesco (667) e Banco do Brasil (661).

Consultada, a Febraban, entidade que representa os grandes bancos, não estava imediatamente disponível para se manifestar sobre o estudo.