Nesta loja de luxo, é (quase) permitido furtar

Rede Victoria's Secret nos Estados Unidos proíbe seus vendedores de abordarem clientes flagrados furtando. No Brasil, abordagem a clientes também é um tabu.

Os roubos e os assaltos aos varejistas são um problema crescente no Brasil dos últimos anos, impulsionado pela crise econômica. Relatos de varejistas que instalam caixas fortes e que passam a transportar seus produtos com escolta armada ou via aérea são cada dia mais comuns. Mas outro tipo de crime, que acontece sob olhos de todo mundo, todos os dias, em todo o mundo, também é motivo crescente de preocupação para donos de lojas, supermercados, restaurantes: o furto.

A história voltou à tona nesta semana, quando uma reportagem do site americano Business Insider revelou que, nas lojas americanas da rede de moda Victoria’s Secret, especializada em lingerie, os funcionários são proibidos de abordar clientes pegos no flagra. “Os empregados são instruídos a não acusar, abordar, discutir ou apontar quem furta de forma nenhuma”, afirma a reportagem, que ouviu nove executivos e funcionários da companhia. “Quem o fizer corre o risco de perder o emprego”.

Como os produtos da rede são de luxo, os furtos podem chegar, segundo o Business Insider, a valores de 6.000 dólares (mais de 20.000 reais). A companhia confirmou a recomendação e avisou que a orientação é para que os vendedores avisem, discretamente, a equipe de segurança, presente em apenas algumas lojas, ou a polícia. Uma vendedora chegou a dizer que há clientes que voltam toda a semana se regozijando de dizer que “furto desta loja o tempo todo”.

Entre os motivos apontados para a recomendação está evitar que os funcionários sejam alvo de violência, o que poderia levar a Victoria’s Secret a ser alvo de processos muito mais custosos que o furto. Outro cuidado é evitar falsas acusações de furto, que poderiam levar a acusações como racismo. Isto faz com que redes como o Walmart recomendem que seus funcionários avisem a gerência em vez de abordar os clientes suspeitos.

No Brasil, consultores e varejistas ouvidos por EXAME relatam que a cautela na abordagem de pequenos furtos — como uma taça de vinho num restaurante ou um peça de roupa num loja — também existe. “O padrão é chamar discretamente o segurança do shopping, por exemplo, para que ele faça a abordagem”, diz o empresário Carlos Zilli, ex-sócio da rede varejista Imaginarium e sócio da rede de cafeterias Café Cultura.

Entre assaltos e furtos 

O proprietário de uma grande rede de restaurantes do Rio afirma que já houve casos de funcionários apontarem clientes que, no fim das contas, não tinham nada escondido na bolsa. Nos últimos anos, a recomendação é redobrar a atenção, mas não constranger os clientes. “Muitos chegam a roubar a decoração das paredes”, diz o proprietário de outra rede de restaurantes. “Já houve casos de um furto ser filmado e, no fim das contas, perdermos na Justiça”, diz um empresário de franquias. “Acabamos perdendo duas vezes”.

Os dados sobre as perdas no varejo causadas por furtos ou roubos variam de fonte para fonte. Um dos estudos mais completos é o do do Barômetro Global de Furtos no Varejo, que em 2015 investigou 203 varejistas com 113.000 lojas em 24 países, os furtos representam cerca de 1,23% das vendas dos varejistas. Isso representaria, em um ano, 123 bilhões de dólares em vendas nos países pesquisados.

O estudo traz algumas conclusões interessantes. A maior parte dos furtos, cerca de 39%, é feita por funcionários desonestos. Na sequência, com 38%, vêm os clientes de mãos leves. Os furtos mais comuns, neste caso, acontecem no caixa ou no inventário em centros de distribuição. No Brasil ficou famosa a história de uma perda de 177 milhões de reais registrada entre 2011 e 2016 pela varejista CNova, à época dona das operações online de Casas Bahia, Extra e Ponto Frio. Os itens mais roubados são produtos pequenos e de alto valor, como eletrônicos, bebidas, sapatos, perfumes.

O ranking global mostra o Brasil numa posição intermediária, o que revela que o furto não tem relação direta com roubos ou com a violência urbana. O país campeão de furtos é México, com 1,68% das vendas perdidas, ma o segundo e o terceiro lugares trazem Holanda e Finlândia. O Brasil é o 12o lugar, com 1,10% das vendas furtadas. O país com menos furtos é a Noruega, com 0,75%. O percentual brasileiro equivale a uma perda anual de 3,89 bilhões de dólares para os varejistas — algo como 14 bilhões de reais ao ano.

Entre as boas práticas das varejistas para reduzir os furtos, a empresa The Smart Cube, autora do levantamento, recomenda treinamento de funcionários, aumento de vigilância em períodos de grande movimento, e uso de mais tecnologia para monitoramento de estoque.

“Os controles melhoraram muito nos últimos anos. A tecnologia inibe tanto os clientes quanto os funcionários”, diz Freddy Rabbat, presidente da Associação Brasileira das Empresas de Luxo. “Isso fez com que furto no nosso setor não seja mais um problema. Assalto, infelizmente, ainda é”.