Nesta empresa, a equipe de telemarketing entende de vinhos

A Evino vende vinhos na internet e dá curso obrigatório sobre o produto para a equipe de atendimento ao cliente. Ideia é desmistificar, diz diretora da RH.

São Paulo – Qual a diferença entre um cabernet sauvignon e um merlot? Só vinho branco combina com peixe? O que é tanino?

Quem bebe vinho só de vez em quando talvez não saiba responder a essas perguntas. No entanto, todos os funcionários da Evino, comércio eletrônico especializado na bebida, precisam ter um bom conhecimento do produto que estão vendendo.

Por isso, a companhia realiza diversos treinamentos, degustações e eventos internos para transmitir a cultura do vinho a seus funcionários.

Toda sexta-feira, ocorre a Wine Friday, uma happy hour em que líderes passam as principais novidades de seus projetos para toda a empresa e todos podem fazer perguntas. O evento é bem parecido com o que já fazem algumas empresas de tecnologia, como Google e Facebook, com uma diferença: há uma degustação ao final de cada encontro.

Uma das três sommeliers da companhia faz uma apresentação, em que pode oferecer uma nova linha que será vendida no site, comparar vinhos de diferentes países ou perguntar aos colaboradores qual é o vinho que mais combina com pizza, por exemplo. “A ideia é desmistificar o universo do vinho”, diz Ambre Delage Bernussi, diretora de recursos humanos.

Além dos encontros semanais, há também cursos mais longos, de um dia inteiro, para qualquer interessado. Ainda que entender sobre o universo seja interessante para qualquer funcionário, os treinamentos são obrigatórios para quem trabalha no serviço de atendimento ao cliente.

Ao contrário de outros comércios eletrônicos, em que o SAC recebe perguntas principalmente sobre as entregas, promoções ou meios de pagamento, na Evino a maior parte dos questionamentos é sobre os produtos em si.

O consumidor quer saber que bebida deve comprar para combinar com essa ou aquela situação, quais são as uvas mais suaves ou se aquele vinho é seco. Por isso, o SAC precisa ter um conhecimento para sugerir as melhores opções.

País da cerveja

Enquanto na França cada pessoa bebe cerca de 40 litros de vinho por ano, no Brasil esse número não passa de dois litros. A bebida alcoólica mais popular por aqui é a cerveja. Vinho ainda é visto como uma bebida sisuda e cheia de regras e mudar essa mentalidade é um dos desafios da Evino, diz Bernussi, nascida na França.

Isso não se refere só aos consumidores da empresa, mas também aos seus funcionários. “A maior parte dos nossos 300 colaboradores é bem jovem, que não tinham muita experiência com o universo do vinho”, diz ela.

A empresa avalia que cerca de 15% das vendas de vinhos finos no Brasil aconteçam no meio online. O mercado movimenta cerca de 8 bilhões de reais por ano, diz Bernussi. Em 2017, a Evino faturou 144% mais do que no ano anterior, atingindo 265 milhões de reais em vendas.