MRV constrói processos e diminui reclamações de clientes

Construtora implantou uma série de iniciativas, desde 2011, para fazer com que queixas de consumidores caíssem

São Paulo – Enquanto muitas construtoras se deram mal por tentar vender, sem sucesso, para a baixa renda, a MRV se firmou no segmento graças à estratégia de construir processos.

A empresa é uma das poucas que consegue ter uma estrutura padrão para áreas que vão de oferta e construção de produtos até treinamento e retenção de funcionários.

Os grandes números do negócio pedem isso: 280 obras são feitas pela empresa ao mesmo tempo em 120 cidades. Há se ter controle.

Em 2011, porém, a companhia também seguiu o padrão do mercado e foi uma das mais reclamadas por atrasos ou falhas na entrega de suas obras.

Decidiu, então, padronizar a parte de atendimento aos clientes – ao mesmo tempo em que ajustava o controle de entregas.

Os resultados começaram a aparecer. De 2011 para 2015 o número de clientes cresceu de 150.000 para 250.000 – um salto de mais de 65%. As queixas, no entanto, caíram 2% no mesmo período.

Mas, para ter essa queda, a construtora teve de construir uma avaliação sobre si mesma do zero.

Informações sólidas

Naquele ano, a MRV investiu em uma área de relacionamento com o cliente, com a missão de diminuir o número de queixas e também entender o que as impulsionava.

A área conta hoje com cerca de 60 funcionários. Todos com a missão de quantificar e acompanhar as queixas e dúvidas dos clientes.

A partir disso, descobriu que dar uma atenção maior aos compradores do primeiro imóvel poderia ajudar – e muito – a alcançar o resultado.

“A grande maioria dos nossos clientes ficava ansioso porque não entendia o porquê de assinar tantos papéis e pagar tão caro por algo que ainda não existia”, afirma Bianca Vargas, gestora executiva de relacionamento com clientes da empresa.

Montar materiais com informações sobre a o avanço da obra e da relação dos clientes com a empresa foi o primeiro passo.

Os informes são feitos tanto por materiais impressos quanto pelo site, com boletins e vídeos educativos sobre o assunto.

Festa das chaves

Além de visitas às obras com os engenheiros responsáveis, um evento grande, com direito a música, buffet e brincadeiras para as crianças, passou a ser também organizado pela construtora para a entrega das chaves.

“É um momento de vitória para os clientes e para a empresa, por isso decidimos comemorar com eles”, diz Bianca.

Para presenciar o momento e a reação dos consumidores, alguns gerentes e diretores da empresa participam do evento.

A iniciativa tem o intuito de sensibilizar os profissionais para o impacto que o negócio da construtora traz para a vida das pessoas.

Com o mesmo objetivo alguns executivos foram convocados para atender o callcenter, ação que também acontece desde 2011.

Por meio dela, percebeu-se que quase metade das reclamações ou pedidos de clientes seria resolvida de imediato, se os atendentes tivessem mais informações sobre as obras.

“A maioria das questões era simples, bastava incluir mais dados no sistema e treinar as pessoas para resolver as dúvidas”, afirma a gestora.

Como resultado, segundo a empresa, 65% das chamadas diminuíram nos últimos três anos.

Mais gente

Além de mais informações, o serviço de callcenter também entrou no esquema de processos da MRV.

Para ficar mais rápido, o número de atendentes do serviço aumentou de 32 para 54 de 2011 para 2014.

As dúvidas que não estão no sistema podem ainda ser tiradas pelo grupo de dez pessoas da MRV instalados na empresa terceirizada.

Um processo que a companhia sabe que precisa buscar se quiser construir uma boa imagem. Ou pelo menos diminuir as críticas.