É melhor prevenir do que gastar

Idéias para lidar com clientes difíceis

Há dois anos, pelo menos duas vezes por mês, a funcionária pública Maria das Mercês, de 63 anos, que sofre de hipertensão, recebe um telefonema no qual alguém do outro lado da linha quer saber como ela tem passado, se está tomando corretamente o medicamento indicado, se o peso está sob controle e se as visitas ao cardiologista estão em dia. Não é nenhum parente ou amigo próximo que faz essa série de perguntas, mas uma funcionária do seu plano de saúde, a Intermédica. “Me dão muita atenção”, diz ela, que confessa que o monitoramento telefônico a estimula a manter a dieta prescrita pelo médico.

O telefonema não faz parte de um programa de relacionamento com o cliente ou algo do gênero. Apesar de também acabar cumprindo esse papel, seu objetivo é outro: permitir que a equação custos versus faturamento, particularmente difícil na área da saúde, encerre o mês no azul.

Dona Maria integra um grupo de cerca de 28 000 pessoas selecionadas entre o 1,2 milhão de clientes da Intermédica por terem algum tipo de doença crônica. Leia-se aí diabetes, hipertensão, obesidade, depressão, colesterol ou triglicérides elevados e problemas pulmonares e de coluna. Dependendo do caso, os contatos da Intermédica com os pacientes podem ser trimestrais ou chegar a duas vezes por semana. Um departamento foi criado no final de 1996 para fazer exclusivamente esse monitoramento. Batizado de Programa de Acompanhamento ao Paciente Crônico (PAP), ele faz mais de 15 000 telefonemas por mês.

Se isso tem trazido resultados? Uma pesquisa feita com 6 411 usuários que sofrem de hipertensão e diabetes mostrou que, após 12 meses no PAP, houve incremento de 38% entre os pacientes que passaram a tomar corretamente os medicamentos. Quanto às recomendações médicas, como dieta e a prática de atividade física, elas passaram a ser seguidas por 60,1% das pessoas — antes do monitoramento, esse índice era de apenas 19,2%.

A Intermédica — que faturou 433,5 milhões de reais em 2002 e teve lucro de 31 milhões — não divulga quanto estima economizar em função do trabalho preventivo que realiza. Mas alguns dados dão uma noção de quão significativo deve ser esse valor. Um levantamento feito com pacientes com problemas de coluna mostrou que, após dois anos no programa, que inclui aulas de reeducação postural e relaxamento, o número de consultas solicitadas por esses usuários caiu 82,1%. As sessões de fisioterapia recuaram 83,4% e os pedidos de radiografia diminuíram 84,2%.

Segundo Walter Moschella, diretor-médico da Intermédica, mais de 50% da chance de uma pessoa desenvolver uma doença está ligada a seu estilo de vida. “Por isso a prevenção tem tanta importância”, diz. “Prevenir também é uma questão de sobrevivência financeira”, afirma Marcos Bosi Ferraz, professor da Escola Paulista de Medicina e coordenador do MBA em economia e gestão da saúde da Universidade Federal de São Paulo. “Mas são raras as empresas que atuam nessa área de forma eficiente.”

Uma análise da empresa Capitólio Consulting, feita com base nas demonstrações financeiras de cerca de 1 000 empresas do setor, referentes a 2001 e 2002, mostra que o estado de saúde das operadoras de planos é crítico. O estudo verificou que o faturamento delas, em conjunto, cresceu apenas 16%, enquanto a inflação medida pelo IGP-M no período variou 25,3%. Mais que isso: 69% das companhias tiveram perdas reais no faturamento. Para piorar, as despesas com médicos, laboratórios e hospitais, que já eram altas, continuaram em curva ascendente. “Esse é um setor ainda muito carente de uma gestão profissional”, diz Afonso José de Matos, sócio-diretor da Planisa, consultoria especializada na área de saúde.

Se um elemento fundamental na gestão da saúde é investir para evitar que as pessoas fiquem doentes, o outro é como atender bem quem está com problemas graves, que do ponto de vista financeiro significa custos elevadíssimos. “Alguns casos podem representar uma despesa de 300 000 reais e quebrar um plano de saúde pequeno. Outros podem inviabilizar financeiramente mesmo uma grande empresa”, diz o consultor Herbert Gonçalves, da Booz Allen Hamilton.

De olho na gestão dessas ocorrências, em 1997 a Intermédica criou o Case, um ambulatório para casos de alto risco, instalado num prédio de três andares no bairro de Santa Cecília, no centro de São Paulo. Um investimento, na época, de 1 milhão de dólares. Nesse ambulatório, são atendidas, por exemplo, pessoas que tiveram derrame e ficaram com seqüelas graves, que estão com câncer, ficaram tetraplégicas, apresentam insuficiência renal. “São pacientes que não precisam ficar internados em tempo integral, desde que recebam tratamento adequado”, diz a diretora-médica do Case, Maria Inês Schultz. Se necessário, eles recebem tratamento médico em casa.

Cada um dos cerca de 2 000 pacientes atendidos nesse ambulatório conta com uma equipe fixa formada por um médico, uma enfermeira e um profissional da administração. Cada trio de profissionais fica responsável por gerenciar cerca de 200 casos e anotar passo a passo, por meio de protocolos, todo o histórico desses pacientes. “Sem esse trabalho minucioso, a cada crise essas pessoas acabariam passando por várias consultas e sendo internadas desnecessariamente, porque o médico do pronto-socorro não conhece a fundo o caso”, explica Maria Inês.

Resultado: o número de internações do grupo de pacientes considerados graves caiu drasticamente. Passou de 532 para 299 por dia.