Investir em Customer Experience é a estratégia de empresas para se destacarem em tempos de crise

As redes sociais estão cheias de reclamações sobre mau atendimento em diferentes tipos de lojas e empresas. Funcionários mal treinados contribuem para essas estatísticas, ao mesmo tempo em que o consumidor está cada vez mais exigente e procurando seus direitos.

Para se destacar em meio à concorrência, principalmente em tempos de crise, cada vez mais as empresas buscam novas estratégias que englobem técnicas de CRM, ou seja, Gestão de Relacionamento com Clientes. Afinal, fidelizar o cliente pode custar bem menos do que prospectar. E nada melhor para fidelizar o consumidor do que proporcionar a ele uma boa experiência.

A propaganda boca a boca gerada somada à legião de fãs que a empresa conquista com essa estratégia resulta em aumento de vendas e trabalho de branding orgânico, ou seja, natural.

Entenda o que é customer experience

Ao pé da letra, customer experience significa experiência do cliente. Porém, para a equipe de vendas e marketing, é muito mais do que a experiência de compra do cliente. É a visão que o cliente fica da sua empresa após a compra ou qualquer contato estabelecido.

O contato pode ser feito por redes sociais, por telefone, por Whatsapp, pessoalmente ou de qualquer outra forma. Ele precisa ser positivo tanto na hora do atendimento quanto depois. Isso significa que se a empresa ficou de retornar para o cliente e ela não o fizer, todo o esforço da primeira equipe de atendimento pode ir por água abaixo. Ou se o produto adquirido quebrar logo após a compra, a impressão que o cliente tem da loja pode ser negativa no mesmo momento, principalmente se o suporte prestado pela empresa for mediano.

Daí a importância de se investir em customer experience. Se bem-feita, essa estratégia agrega valor à empresa, ganha a atenção do cliente e o conquista para a vida toda. Isso, claro, faz sua empresa sair na frente dos concorrentes no quesito vantagem competitiva.

Por fim, no longo prazo, quem investe em customer experience reduz custos com a aquisição de novos clientes. O atendimento passa a ser a melhor propaganda – e uma pessoa conta para a outra da empresa.

Como aplicar customer experience

É preciso proporcionar aos funcionários as ferramentas necessárias para atender bem a cada cliente. A implantação de tecnologias modernas pode ser necessária, mas isso não quer dizer aumento absurdo de investimento.

“Soluções empresariais Microsoft, como Dynamics 365 e Power BI possuem ótimo custo benefício, pois são montados por módulos integrados de marketing, vendas e serviços sem custos adicionais. Ou seja, sua empresa só adquire o que realmente for usar”, conta Paulo Fernandes, diretor da Futurum (www.futurum.com.br), empresa pioneira quando o assunto é CRM, que oferece suporte pré, durante e pós implantação.

Os softwares também possibilitam integração com outros softwares além da facilidade de aprendizado.

Entenda: Dynamics 365 é uma solução para gerir o relacionamento com ao cliente por meio de ações de marketing eficientes, baseadas em insights sociais e gerenciamento de campanhas. O programa pode ser instalado até mesmo em nuvens e é uma solução da Microsoft.

Com ele, é possível automatizar os setores de atendimento ao cliente, vendas e marketing, entre outras ações que colaboram na geração do Retorno sobre o investimento (ROI).

Já o Power BI é um conjunto de ferramentas para analisar dados e compartilhar ideias, facilitando a tomada de decisões.

Além da modernização do sistema, é válido também aplicar pesquisas no público-alvo para entender o que ele deseja em um atendimento de excelência. A partir daí, vale elaborar um plano de ação que supra as necessidades mais comuns dos clientes.

A capacitação dos funcionários é de igual importância às outras ações. É preciso que cada funcionário entenda sua importância na conquista do cliente. Se necessário, implemente comissões, planos de carreira e outros incentivos a quem se destacar.

Saiba mais
A Futurum é pioneira em CRM, ou seja, Gestão de Relacionamento com Clientes. Responsável por desenvolver e implantar projetos para que as empresas aumentam as vendas, melhorem e otimizem o atendimento ao cliente e estruturem suas ações de marketing. Mais informações, acesse o site oficial www.futurum.com.br (www.futurum.com.br).
Website: https://www.futurum.com.br/