Empresas utilizam storytelling para engajar colaboradores

As pessoas se lembram melhor de lições aprendidas ao ouvir uma história do que informações friamente relatadas em uma reunião formal. As empresas que já descobriram isso, estão utilizando a técnica de storytelling para transformar ou modelar a cultura organizacional.

A constatação é dos professores do curso de extensão da Universidade Presbiteriana Mackenzie, Marco Aurélio Morsch e Ricardo Fonseca, coordenadores do programa “Storytelling como ferramenta para cultura organizacional”. No curso, que acontece a partir da próxima semana, os pesquisadores ensinam aos participantes as técnicas e princípios para contar histórias engajadoras e inspiradoras no ambiente de trabalho.

“Diversas empresas passaram a incluir a narrativa de histórias como parte da sua prática gerencial” destaca Morsch, que também é o fundador da Morsch Consultoria, especializada em educação corporativa. “A técnica pode ser utilizada de diversas maneiras e situações, como na consolidação da marca, na comunicação interna, no treinamento dos colaboradores e na modelagem da cultura organizacional”. Uma pesquisa feita pela Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) com 159 executivos, indicou que 45% conhecem aplicações de storytelling no mundo corporativo; 27% afirmaram que sua empresa a utiliza em alguma área e 22% afirmaram que a praticam na organização.

Embora ainda pequeno, esse número tende a crescer, assinala Morsch. Na Nike, por exemplo, todos os altos executivos são designados “corporate storytellers”. Eles contam a história de como o cofundador Bill Bowerman despejou borracha no aparelho de waffle de sua esposa para criar um tênis de corrida melhor, inaugurando uma trajetória de inovação na cultura da empresa.

O Ritz-Carlton Hotel, rede mundial de hotéis de luxo, espera que todos seus funcionários façam o que for preciso para tornar a experiência dos hóspedes tão memorável e encantadora que os faça voltar e contar a outros potenciais clientes a qualidade do atendimento da rede. A expectativa de “satisfação do cliente acima de tudo” está no centro da cultura do Ritz-Carlton. Para conservá-la na mente do público interno e melhor comunicar o que espera dos colaboradores, a empresa adotou a técnica de contar histórias. Todas as segundas e sextas-feiras, em cada um dos hotéis Ritz-Carlton, os funcionários se reúnem para compartilhar o programa “Histórias Uau”. Elas comunicam, treinam e ilustram a ética da empresa para cuidar dos seus hóspedes.

As histórias da empresa falam a respeito de grandes feitos realizados por colaboradores ao redor do mundo. Um deles aconteceu quando um garçom do hotel em Dubai ouviu por acaso um casal de hóspedes conversando. A mulher, que era cadeirante, ouviu do marido que era uma pena ele não poder leva-la à praia para um jantar ao pôr do sol. O garçom contou o caso ao pessoal da manutenção. Eles o contaram ao gerente de alimentos e bebidas. Todos se reuniram e na noite seguinte havia uma passarela de madeira até a praia, terminando numa tenda privada com uma mesa posta para dois. O pessoal de serviço incluiu pessoas para ajudar a conduzir a cadeira de rodas da senhora até a tenda. Um jantar para dois à luz de velas na praia de Dubai…Isso é um “uau”. “Imagine quantos hóspedes em potencial foram direcionados para o Ritz-Carlton por aquele casal”, sugere Morsch.

As histórias também ajudam a incutir orgulho e paixão nos colaboradores. Outra empresa contadora de histórias é a Sodexo Health Care, que serve refeições e administra instalações para hospitais, escolas, universidades e casas de repouso para idosos. Preocupada com a qualidade de vida de seus clientes, a empresa cultiva a prática de serviços de excelência. Seu presidente Pat Connolly costuma se reunir frequentemente com grupos de funcionários, onde leva um acompanhante para contar uma história sobre desempenhos notáveis de seus colaboradores. Ao final, ele solicita aos participantes para comentarem sobre a lição aprendida e pede sugestões de solução para casos semelhantes ao relatado.

Connolly coleciona 350 histórias em seu repertório. No final do ano, as cinco melhores histórias são premiadas num encontro anual da empresa. Uma das histórias foi a de uma garotinha que estava hospitalizada se recuperando de uma cirurgia. Não se sabe como, ela perdeu seu urso de pelúcia. A Sodexo procurou por toda parte e nada. A empresa tem 26 lavanderias enormes para limpar e fornecer roupas de cama e uniformes para hospitais. Uma zeladora da empresa pensou que talvez o ursinho estivesse oculto na roupa de cama e chamou a gerente da lavanderia. Ela e seus colaboradores passaram horas examinando centenas de milhares de quilos de lençóis e fronhas. Eles encontraram, consertaram, limparam e o devolveram à garotinha. A compensação da empresa – apenas um sorriso – valeu muito a pena.

Outro caso exemplar é o do Hospital Albert Einstein, em São Paulo. Renata Rossi, que trabalha no Centro de Informação e Comunicação do Albert Einstein, explica que o hospital possui um portfólio de ensino bastante abrangente mantendo uma escola técnica, uma faculdade de enfermagem, cursos de pós-graduação, residência médica e cursos de atualização. Para promover mais a área educacional entre os colaboradores e prestadores de serviço do hospital, Renata criou duas personagens – Maria do Socorro, diarista e semianalfabeta, mas com grande desejo de aprender, e Dona Vanda, uma pessoa culta, que ajuda a diarista a conseguir a sua meta. Para Renata, que também criou o blog “Quantos contos vale um conto” a utilização de storytelling qualifica a prática de gestão do conhecimento no Albert Einstein, facilitando a comunicação interna e o treinamento dos colaboradores.

De acordo com Morsch, qualquer empresa pode implementar a técnica de storytelling. Ele sugere cinco passos: conscientizar os gerentes do significado e do poder transformador da arte de contar histórias; organizar um repertório e currículo que demonstre a aplicação estratégica da ferramenta nas funções organizacionais; capacitar os gestores para praticá-las como habilidade de comunicação e liderança; criar uma plataforma para ampla utilização e capturação de histórias dentre os departamentos; e garantir a recompensa aos líderes pela sua efetiva aplicação.
“Histórias são fenomenais”, exalta Morsch. Elas tem o poder de nos mobilizar, nos moldar, e formar nossas crenças. Elas criam conexões emocionais entre as pessoas. Uma grande história muda qualquer coisa.

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