A evolução do atendimento ao cliente: Atendimento Multicanal, Omnichannel e Robô com Cognição

Precisar entrar em contato com alguma empresa usando o telefone, ficar horas aguardando o atendimento, e ainda falar com atendentes mal preparados, não é uma experiência nada agradável.

O usuário que procura uma empresa prioriza agilidade e praticidade no atendimento.

A facilidade no acesso à informação, traz cada vez mais usuários imediatistas, que precisam de respostas rápidas, acessíveis a qualquer hora e lugar. E esses usuários buscam informações em todos os canais de comunicação, usando desde o telefone, SMS, e-mail, chats, WhatsApp, às mais atuais Redes Sociais. Neste contexto, tem-se o atendimento multicanal.

De acordo com a ASC BRAZIL, ao implementar uma ferramenta multicanal, pelo menos 30% dos atendimentos serão feitos por WhatsApp, Chat ou e-mail.

Estar em vários canais é essencial. Sabendo que o usuário não interage com uma marca em apenas um canal, o atendimento omnichannel integra a jornada do cliente em cada um desses canais, já que manter-se conectado a todos os meios de comunicação e oferecer o que o seu cliente quer em tempo hábil e integral, não é uma tarefa nada fácil.

Interligando-se os canais, cria-se um histórico do usuário facilmente acessado, gerando agilidade no atendimento e satisfação do mesmo já que não precisa repetir a sua necessidade. Além disso, a comunicação fica transparente, estreita o relacionamento, converte e fideliza clientes.

Dados do SAC revelam que empresas com estratégias bem definidas de experiência do usuário em omnichannel obtêm um aumento de 91% ano a ano na taxa de retenção de clientes, em comparação com organizações sem programas omnichannel.(*) Isso mostra que o usuário busca uma experiência de relacionamento tão boa quanto à experiência de compra e satisfação com o produto/serviço adquirido.

Precisamos destacar que além de melhorar a experiência do usuário, as empresas que aderem a esta forma de atendimento também recebem vantagens. Veja, se o cliente já foi informado sobre você através de dúvidas preliminares resolvidas no atendimento digital, sua equipe de vendas receberá apenas aqueles usuários mais quentes, mais interessados em fechar vendas, ou seja, os mais propícios a conversões.

Dado o passo em atender seu cliente nos diversos canais de comunicação, com a integração desses canais, de forma fácil e inteligente, chegou a hora de simplificar este atendimento por meio da automatização. Eis os Robôs Cognitivos.

Programados para serem rápidos, eficientes e acolhedores, eles são responsáveis pela interação e familiarização do usuário no atendimento ao cliente. São mecanismos automáticos que respondem de forma prática, objetiva e o mais importante, quase instantaneamente, já que não há tempo a perder.

Podem ser configurados com mensagens respondendo às dúvidas mais comuns e encaminhando o contato aos setores responsáveis pelo encerramento do atendimento. E como resultado deixa seus clientes muito mais satisfeitos.

O Robô Cognitivo adquire conhecimento através da utilização das conversas armazenadas em seu banco de dados para se tornar mais inteligente. Com o tempo, adquirindo milhares de conversas, o atendimento torna-se cada vez mais parecido com o atendimento humano.

Agora que você já sabe que o comportamento do consumidor mudou, é hora de inovar e evoluir o seu atendimento ao cliente.

Conheça um pouco sobre a ASCBRAZIL, uma empresa que reúne em uma única plataforma todos os seus canais de atendimento, além de robô com sofisticada inteligência artificial. Experimente agora mesmo o ASCSAC e veja como funciona a nossa plataforma de atendimento.

 

(*)Dados do site http://www.ascsac.com.br/as-diferencas-entre-marketing-multicanal-e-omnichannel/

Website: http://www.ascsac.com.br