O inusitado jeito de liderar de Richard Branson, da Virgin

Em seu novo livro, o excêntrico executivo conta que tem um caderno de anotações como melhor amigo e se finge de cliente para testar o atendimento de suas empresas

São Paulo – Richard Branson, o polêmico e excêntrico dono do Virgin Group, acaba de escrever um livro sobre liderança – assunto sobre o qual ele admite nunca ter lido um título sequer na vida.

Seria ingênuo esperar, portanto, que sua obra seguisse o tom convencional, com dicas e modelos a serem seguidos por quem almeja ser um bom comandante.

Lançada no início de setembro e ainda sem tradução para o português, “The Virgin Way: everything I know about leadership” (O jeito Virgin: tudo o que eu sei sobre liderança, em tradução livre) mais parece uma autobiografia crítica.

Nela, o executivo conta suas experiências como gestor desde os tempos à frente da Virgin Records (gravadora cofundada por ele nos anos 1970 e mais tarde vendida à EMI Records) até o recente trabalho junto à The Elders (organização internacional criada por Mandela, com o seu apoio, para discutir soluções para problemas mundiais).

Conforme ele compartilha no livro, um dos segredos de sua trajetória bem-sucedida – e inusitada – é algo bem simples: carregar consigo um caderno de anotações por qualquer lugar onde vá. Essa é uma de suas “mais poderosas ferramentas”, conforme ele mesmo descreve.

O hábito de registrar tudo o que faz e pensa para poder lembrar no futuro foi adquirido por necessidade.  Branson tem dislexia, dificuldade que, inclusive, contribuiu para que ele abandonasse os estudos regulares aos 16 anos de idade.

Seus escritos no caderno, conforme ele conta, são o maior aliado na hora de negociar com parceiros e públicos.  

“Uma típica situação (em que os registros fazem a diferença) seria quando alguém diz, ‘bem, Richard, de acordo com o que eu me lembro da última vez que nos falamos, em março, nós concordamos em conseguir um projeto de proposta até o final de abril’ e essa pessoa fica totalmente desconcertada com a minha resposta de, ‘bem, não, pelo menos não de acordo com minhas anotações da nossa última conversa. Às 15h15 do dia 7 de fevereiro você me prometeu que iria ter um plano de negócios completo para nós até no máximo 31 de março. Cravado!”, escreveu. 

Saber ouvir

No livro, Branson aproveita para reforçar um ponto que já foi destaque em outros títulos que escreveu: a importância de saber ouvir. Consequência dessa habilidade, outro hábito que o empresário acredita que o verdadeiro líder precisa ter é enxergar a sua empresa de um ângulo diferente daquele que é mais natural para a posição em que ele se encontra. 

“Gostando ou não, aos olhos de nossos clientes, funcionários, amigos, qualquer pessoa, a percepção (da empresa) é muito mais a relidade… Todos nós somos consumidores e ainda assim eu fico constantemente impressionado com a quantidade de empresários que parecem viver em uma espécie de casulo blindado e subjetivo em vez de olhar objetivamente para os seus próprios produtos e serviços”.

Talvez seja para garantir que esse olhar seja praticado em seu grupo empresarial que o empresário tem o costume de ligar para as centrais de atendimento ao consumidor de suas companhias fingindo ser um cliente. 

Numa dessas chamadas, ele se passou por um comprador que queria falar com o presidente da empresa (ele mesmo!), mas não conseguiu disfarçar a voz e foi surpreendido por uma funcionária. 

“Eu sou tão pateticamente ruim em imitar a voz de outra pessoa que a Penni, minha confiável assistente por muitos anos, me fez um completo idiota ao me ouvir reclamar de alguma coisa inventada antes de dizer, ‘bem, muito obrigada por compartilhar tudo isso comigo, senhor. Deixe-me ver se o Sr. Branson pode atender a sua chamada’. Então, ela me deixou esperando pelo que pareceu uma eternidade – e que provavalmente foram alguns minutos – antes de voltar à linha e dizer, ‘me desculpe, Richard, mas você parece estar fora do escritório no momento, outra pessoa pode te ajudar? antes de se dissolver em gargalhadas”, conta na obra.

Bom humor

Gostar do que faz e se divertir enquanto trabalha é um dos lemas já bastante pregados por Richard Branson. E bom humor é o que não falta ao executivo. No ano passado, ele passou seis horas fantasiado de aeromoça e servindo passageiros de um voo para pagar uma aposta. Em 1996, para o lançamento da Virgin Bride (empresa que organizava casamentos), ele se vestiu de noiva. 

Esse princípio do “divertimento sério”, que ele diz levar para todos os negócios que comanda, parece ser a chave das conquistas de seus empreendimentos. 

“Voltando aos primeiros dias de varejo da Virgin, quando nós começamos a crescer com mais lojas, uma gravadora, um estúdio de gravação e todo o resto, nós nunca perdemos de vista o ‘divertimento sério’ como uma força para mover o nosso negócio. Nós carregamos aquela mesma cultura – que era e é realmente apenas a paixão por ter diversão no que fazemos e ao mesmo tempo fazer isso melhor do que os outros – para bancos, trens, telecomunicações e aviões e mais uma multidão de outros negócios diversos pelo mundo”, escreveu.

Além do humor, outra capacidade que Branson preza nos líderes é a de romper barreiras e correr riscos. “Gestão é muito mais sobre manter processos, disciplinas e sistemas do que sobre mudá-los. Líderes fortes, por outro lado, ao mesmo tempo que mantêm a estabilidade, precisam ter visão, criatividade e, talvez o mais importante, a habilidade de influenciar os outros a segui-los e apoiá-los nos desafios de mover a organização para um território incerto e muitas vezes arriscado”, disse no livro. 

Fracassos

O livro, porém, não trata só de exemplos a serem seguidos. O empresário também aponta erros cometidos em sua trajetória, como o caso da Virgin Cola, que sofreu um colapso no Reino Unido ao tentar disputar o mercado de refrigerantes com a Coca-Cola e a Pepsi, nos anos 90. 

Segundo ele conta no livro, sua falha nesse processo foi ter subestimado “o poder, determinação, distribuição e impacto de marketing” da Coca. Branson diz que é mais fácil conquistar clientes para uma empresa aérea oferecendo um serviço superior aos encontrados no mercado do que conseguir mudar a preferência dos consumidores por uma bebida.