A briga pela qualidade

Ganhar o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) está ficando mais difícil. No resultado da premiação de 2003, anunciado há alguns dias, foram apontados vencedores somente para duas das cinco categorias — a Spicer Cardan, divisão do grupo Dana Albarus, levou o troféu de grande empresa, e o escritório de engenharia Joal Teitelbaum, de Porto Alegre, o de média empresa. A categoria órgãos da administração pública, criada em 1997, não teve ganhadores até hoje. “Desde que conquistamos o prêmio, em 1999, sentimos que os critérios estão ficando mais apertados”, diz Francisco Pereira Filho, assessor de qualidade da Cetrel, companhia especializada em gestão ambiental com sede na Bahia que usa os critérios do PNQ como referência para o aprimoramento da gestão.

A causa da dificuldade sentida pelas empresas é o nível crescente de exigência. A cada ano, a referência usada na avaliação não é o melhor desempenho entre as companhias candidatas, mas um padrão de excelência empresarial redefinido com base nas práticas das vencedoras do ano anterior — tanto no Brasil como em premiações similares em 60 países. Some a isso atualizações feitas com base em mudanças do ambiente corporativo. Tópicos como responsabilidade social e gestão ambiental, que surgiram inseridos no critério “clientes e sociedade”, ganharam importância nos últimos anos e hoje são analisados separadamente. “Certos temas que já foram considerados um diferencial no passado agora são vistos como básicos”, diz Ana Maria Rutta, superintendente da Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade. “Hoje eles permeiam todos os critérios, o que aumenta o rigor e a complexidade do PNQ.” Veja quais são os temas críticos:

CICLO DE APRENDIZAGEM — A empresa precisa mostrar de que maneira avalia suas práticas, com que freqüência e como promove melhorias constantes. “Não basta fazer pesquisa de satisfação de clientes uma única vez”, diz Ana Maria. “É preciso fazer também uma pesquisa de insatisfação e definir ações corretivas com metas e indicadores de desempenho.”

CAPITAL INTELECTUAL — É preciso saber medir o valor dos ativos intangíveis e de que maneira eles contribuem para os resultados da empresa. “Se treina o funcionário, a corporação deve deixar claro que possui ferramentas para medir o retorno desse investimento”, diz Ana Maria. Explicitar como o conhecimento é compartilhado na organização também é essencial. “Ter um funcionário muito qualificado não significa muita coisa se o conhecimento que ele possui não puder ser disseminado.”

INFORMAÇÕES COMPARATIVAS — Para ganhar o PNQ, a candidata tem de provar que sabe fazer benchmark, e bem, para todos os seus processos. “Até batalharmos para ganhar o prêmio, não tínhamos muito idéia de como estávamos em relação aos concorrentes nacionais ou lá de fora”, diz Jaime Sartori, diretor-superintende da Politeno. “Hoje temos as referências necessárias.” Antes de conquistar o PNQ, em 2002, a Politeno foi finalista por dois anos. Em 2001, a falta de benchmarks foi um dos pontos que prejudicaram a empresa.

INOVAÇÃO — O conceito não diz respeito apenas ao desenvolvimento de produtos ou de serviços. Inovar pode ser mudar a disposição de uma linha de montagem ou criar uma intranet para gerenciar o treinamento dos funcionários.

FOCO NOS RESULTADOS — Se sua empresa seguir todos os passos anteriores e, ainda assim, não obtiver resultados, as chances de levar o PNQ serão poucas. “Ter um balanced scorecard vale se resultar em melhor desempenho da empresa”, diz Ana Maria. Hoje, 45% dos 1 000 pontos, distribuídos em 27 itens de avaliação, são atribuídos a resultados. Esse percentual já foi de 20%.