No mundo “masculino” das finanças, vozes femininas só na assistência

Especialistas criticam predominância de bots femininos no atendimento virtual de bancos e afirmam que marcas deveriam evitar estereótipos

O setor de finanças é um reino dominado pelos homens. Mas há um território onde as mulheres estão em toda parte: o mundo virtual dos assistentes digitais.

Os clientes do Bank of America podem pedir para falar com a Erica. Em Paris, os millennials com contas no Hello bank! são atendidos por HelloiZ (pronuncia-se “Eloise”). Amy, do HSBC, está a postos para conselhos. Na Suécia, Aida, do SEB, está sempre disposta a ajudar. Enquanto isso, no pregão do AllianceBernstein, é Abbie quem auxilia os traders de títulos com seus negócios.

Para um setor em que os homens superam as mulheres na proporção de pelo menos três para uma no alto comando, a propensão de dar nomes femininos aos assistentes virtuais, personas e, em alguns casos, vozes, enfrenta maior escrutínio por perpetuar estereótipos sexistas.

Muitos executivos entrevistados pela Bloomberg defenderam o uso de bots femininos, citando pesquisas que mostram homens e mulheres preferindo vozes femininas às masculinas. Mas isso não isenta as empresas da responsabilidade de combater de forma proativa as normas vigentes, segundo Heather Andrew, presidente da Neuro-Insight U.K., uma empresa de Londres que realiza pesquisas sobre como homens e mulheres respondem a diferentes vozes.

“Há uma oportunidade para os que pensam em fazer alguma coisa contra os estereótipos”, disse Andrew. “Marcas e empresas deveriam estar pensando muito mais no tom de voz. ”A pesquisa da Neuro-Insight mostra que, embora os clientes sejam mais propensos a preferir uma voz feminina, também se lembram de mais informações quando são transmitidas por uma voz masculina. De acordo com Andrew, ambas as descobertas correspondem a estereótipos muito simplificados de mulheres como consoladoras e homens como autoridades.

Usar bots femininos não são exclusividade dos bancos. Há vários exemplos como a Siri, Cortana e Alexa, as assistentes digitais da Apple, Microsoft e Amazon.com, respectivamente.

O assistente digital do Google não tem um gênero definido, embora sua voz padrão seja feminina. Essas empresas citaram a mesma pesquisa mostrando que as pessoas preferem vozes femininas; mais recentemente, introduziram a possibilidade de os usuários mudarem para uma voz masculina. Por enquanto, a maioria dos bancos não oferece essa opção.

Há exceções, como o sistema de pagamentos “Albert”, do Commonwealth Bank of Australia. Mas, de modo geral, bancos que lançaram bots nos últimos anos optaram por vozes femininas.

Não é necessariamente surpreendente em um setor em que o desequilíbrio de gênero já está há muito tempo enraizado. Além do viés que associa a gestão aos homens, há uma proporção de duas mulheres para cada homem em funções de suporte nos bancos, segundo a consultoria Mercer.

Representantes do setor bancário disseram à Bloomberg que não avaliaram explicitamente a política de gênero de seus bots e escolheram personas femininas por razões de marca ou porque, durante pesquisa de mercado, os clientes responderam melhor a nomes e vozes femininas.

O Bank of America também escolheu Erica porque sua equipe gostou do jogo de palavras com as últimas letras de “America”, disse Christian Kitchell, executivo encarregado da AI Solutions. Também fizeram testes com foco na persona e voz do assistente.

“Tudo o que fazemos tende a ser orientado por dados”, disse Kitchell. “Recebemos sinais muito claros de nossos clientes de que a voz que temos era sua favorita.”