Cresce o índice de satisfação do consumidor brasileiro

Índice Nacional de Satisfação do Consumidor totaliza 62,8% de satisfação dos clientes

São Paulo – A 8ª edição do Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC) aponta ligeira alta em novembro ao totalizar 62,8% de satisfação dos clientes. São analisadas 43 marcas de cinco setores e dez sub setores analisados. 

O estudo é medido pela ESPM e criado pelo professor pesquisador da escola e global chief digital officer da Rapp, Ricardo Pomeranz – e apresenta como destaques a indústria farmacêutica e os bancos, que tiveram expansão de nove pontos e de 6,4 pontos percentuais, respectivamente. A primeira saltou de 59,5% para 68,5%, enquanto as instituições financeiras pesquisadas passaram de 47,2% para 53,6%. 

De acordo com Pomeranz, o que explica a alta nestes dois sub setores é, curiosamente, a mesma – o lucro registrado pelas empresas no 3º trimestre do ano. No caso da indústria farmacêutica, outra razão para o aumento foram os investimentos em vacinas e tratamentos voltados para a saúde animal e o aumento de 32% nas vendas de medicamentos genéricos.

Para os bancos, o que também provocou impacto positivo nas redes sociais foi o patrocínio a ações culturais e sustentáveis, que respondeu por 12% do buzz de uma das marcas analisadas.

Por outro lado, a indústria automobilística, com 60,9% de satisfação, foi a que registrou a maior queda na satisfação dos consumidores – 4,8 pontos percentuais. A explicação para isso, segundo Alexandre Gracioso, vice-presidente acadêmico da ESPM, fica por conta da insatisfação com comerciais de algumas marcas de carros e mensagens negativas sobre recall e falhas em alguns modelos.


Mas, o que mais chamou a atenção foi o volume de publicações na web sobre roubos, assaltos e acidentes, em que os internautas mencionaram a marca dos veículos. Furtos de carros representaram 8,1% do total de comentários, enquanto as menções sobre acidentes foram 3% do total.

Os demais setores

O varejo – que inclui lojas de departamento (64,1%, com queda de 1,4 ponto percentual) e supermercados (77,6%, com redução de 1,9 ponto percentual) – fechou novembro com 73,2% de satisfação dos consumidores (redução de 1,7 ponto percentual). O setor de informação, que analisa as empresas de Telecom, registrou 47,6% de satisfação, mantendo-se estável em relação a outubro.

O setor de bens de consumo – que, além da indústria automobilística, inclui bebidas (88,3%, com alta de 3,7 pontos percentuais), personal care (76,4%, com queda de 4 pontos percentuais), alimentos (77,2%, com ligeira queda de 1,7 pontos percentuais) e eletroeletrônicos (68,5%, com aumento de 3,8 pontos percentuais) – fechou o mês de novembro com 70,6%, também com retração de 1,3 pontos percentuais.