O contact center tenta se reinventar com mais qualificação

As grandes empresas de teleatendimento investiram em tecnologia e na diversificação de seus serviços. Agora buscam profissionais mais qualificados em outras indústrias para reinventar o negócio

São Paulo – As empresas de contact center são conhecidas por empregar profssionais de baixa escolaridade e por ter alta rotatividade de funcionários. Atualmente, 1,3 milhão de brasileiros têm a carteira registrada por uma firma de call center, embora a média de permanência deles não chegue a dois anos.

Os dados são da associação brasileira de Telesserviços. Mas esse modelo está mudando graças ao investimento em tecnologia e à diversifcação dos serviços oferecidos pelos contact centers. Uma das companhias que melhor representam esse ciclo de mudança é a Contax, maior empresa do segmento no Brasil em faturamento e número de funcionários.

Em outubro do ano passado, o executivo Carlos Zanvettor, que tem no currículo empresas como Redecard e Itaú Unibanco, assumiu a presidência da Contax. No mesmo ano, o atual diretor executivo de gente e gestão, Maurício Pereira Ignácio, foi trazido da Coca-Cola.

A necessidade de trazer executivos de outras companhias veio com a compra da Allus, principal empresa do setor na argentina, operação que ampliou a complexidade dos negócios da Contax, que hoje emprega 115.000 pessoas e presta serviços para países como Colômbia, Peru, Chile e Espanha.

Na esteira das mudanças feitas internamente, a Contax vem ampliando o investimento em tecnologia, buscando negócios de maior valor agregado e focando menos a venda de cadeiras com atendentes. Um dos exemplos dessa diversifcação das atividades é a Todo!, empresa do grupo focada em inovação e TI.

Coube a ela o desenvolvimento da plataforma NGR, de gestão de relacionamento com o consumidor, que integra todos os canais de contato, automatiza boa parte do atendimento e diminui o tempo das ligações — o que aumenta a produtividade dos atendentes e reduz a pressão por novas contratações. 


Outro nicho que começou a ser explorado graças à Todo! é a implantação de toda a estrutura de TI e comunicação em locais de grandes eventos, como estádios de futebol ou a conferência Rio+20, em 2012. A meta da companhia é que até 25% do faturamento do grupo venha dos novos negócios. por causa da nova estratégia, tem mudado o perfil dos profissionais contratados pelo grupo, que agora também investe em engenheiros e cientistas da computação e em analistas de sistemas. 

A empresa não é a única a seguir esse caminho. Segundo uma pesquisa que acaba de ser realizada pela consultoria Boucinhas & Campos, o incremento dos investimentos em TI é apontado como a principal tendência para os próximos anos por 46% das organizações entrevistadas, ao mesmo tempo que o recrutamento de teleatendentes vai perdendo importância.

Uma das áreas que mais têm recebido investimentos são as plataformas multicanais por texto (SMS, e-mail, chat e redes sociais). Para atuar nesse novo cenário, profissionais com boa habilidade de redação e familiarizados com essas mídias têm sido muito requisitados.

“O volume de atendimentos nesse tipo de plataforma tem aumentado 100% ao ano”, diz Régis Noronha, diretor executivo de estratégia e marketing da Atento, que explica que a interação pela internet tem um custo cinco vezes menor para as empresas do que o atendimento telefônico.

Para reter profissionais mais qualificados, as empresas de contact center têm investido em melhores salários e num plano de carreira com oportunidades de crescimento. Na Atento, por exemplo, foi criado o Projeto Escalada, que permite aos funcionários se candidatarem a oportunidades internas e migrarem do teleatendimento para a área corporativa. 

Aqueles que têm curso superior levam vantagem na seleção. A trajetória da relações-públicas pernambucana Maria Nazaré Veiga, da Contax, é representativa das oportunidades de progressão de carreira no contact center.


Aos 32 anos, Nazaré, que ingressou na companhia como supervisora, assumiu, em julho, o posto de gerente de back office de contas e serviços da empresa em Recife, onde coordena o serviço de webchat de uma operadora de telefonia móvel.

Mesmo tendo chegado tão longe num setor marcado pela rotatividade, ela quer continuar a crescer no segmento. “A partida nunca está ganha”, diz.

Na pele do atendente

A AgênciaClick Isobar desenvolveu uma ferramenta interativa de atendimento para o site da Fiat. Uma equipe de atores, dotados de capacete com câmera, tem a missão de apresentar cada detalhe de cinco modelos de veículos Fiat para o cliente.

A ideia é criar uma experiência em que o potencial comprador se sinta dentro do carro enquanto esclarece suas dúvidas em tempo real. O projeto ilustra as possibilidades de inovação no relacionamento com o cliente e no perfil dos teleatendentes.