Luiz Eduardo Falco: “O futuro do turismo não está no online”

Mesmo diante da crise, os brasileiros não deixaram de viajar. A indústria do turismo cresceu 1,8% no país no ano passado, segundo dados do índice IPC Target, e a empresa que mais soube explorar esse mercado foi a CVC. A maior operadora de turismo do Brasil aumentou em 6% o número de reservas confirmadas e seu lucro líquido no ano foi de 204,1 milhões de reais, um aumento de 16,7% em relação a 2015. Os bons números – juntamente com a expectativa de um novo governo – fizeram as ações da companhia subirem 45% neste início de 2016. A receita para este sucesso, segundo Luiz Eduardo Falco que é presidente da empresa, passa por adequar os pacotes de viagem, cortar custos e estar presente em diferentes meios para que o consumidor escolha por onde quer comprar suas viagens. Confira a entrevista que Falco deu a EXAME a seguir.

Tanto a CVC quanto as suas principais concorrentes continuam crescendo em época de crise. Por que o brasileiro não abriu mão de viajar?

As férias já se tornaram um hábito familiar. Principalmente as férias financiadas, que é o nosso caso. O consumidor brasileiro entendeu que isso faz parte da vida, que viajar é uma recompensa por ter que trabalhar tanto o ano inteiro. Com o dólar alto, alguns trocaram as idas ao exterior por passeios no Brasil, mas as viagens não diminuem. Agora, você tem que trabalhar para que os produtos que o consumidor deseja caibam dentro de seu bolso e aí entra a CVC.

E que estratégias a CVC adotou em 2015 para atender ao consumidor e continuar crescendo?

Nós adequamos o nosso portfólio de produtos. Por exemplo, para quem ainda quer viajar para o exterior, nós fazemos pacotes menores, com menos dias, que ainda cabem no bolso do consumidor. Para aquele que quer viajar dentro do Brasil, a gente coloca mais serviços dentro do pacote, como seguros, ingressos, aluguel de carros e tours pela cidade. Isso aumenta o ticket médio dessas viagens. Pro consumidor é bom e cômodo e a CVC consegue recuperar o ticket médio que perde com as quedas das viagens ao exterior.

Em maio do ano passado a CVC comprou o Submarino Viagens, que pertencia à varejista online B2W. Você acredita que o futuro do turismo está no segmento online?

Pensar que o futuro do turismo está apenas no segmento online é uma grande confusão. Se olharmos para os países desenvolvidos, como Estados Unidos, Londres e Alemanha, aonde o crescimento do turismo no online já se estabilizou, o mercado é dividido praticamente ao meio: 50% das vendas de turismo acontecem no online e 50% nas lojas físicas. No canal online acontecem vendas mais simples, como aquela viagem de fim de semana ou feriado. Mas, em viagens mais complexas, como férias longas, o consumidor fecha viagens diretamente nas lojas, porque nessa hora é importante ter assistência. Dito isso, a confusão que se faz é que o turismo cresce no mundo todo, tanto no online quanto no offline, só que ele cresce em velocidades diferentes.

Então o online não está roubando clientes das lojas físicas?

Não, não está. Quando a gente fala que cada canal tem 50% do mercado, diferente do que a nossa intuição pode dizer, que um vai roubar espaço do outro, um não vai roubar nada do outro. O que acontece é que o turismo nas lojas físicas cresce menos, já no online cresce mais. O motivo disso é que o off-line existe há 100 anos e o online existe há bem menos anos, então ele está tirando a diferença.

E qual a vantagem que a CVC tem no turismo online em relação a concorrentes como Hotel Urbano, Booking e Decolar?

A nossa maior vantagem é que nós temos escala. Temos mais de mil lojas físicas e podemos usar os mesmos pacotes que vendemos nessas lojas para o online. Uma coisa que a gente tem que comentar também é que essas empresas online elas não têm lucro. Diferente do que acontece com as nossas empresas online. O Submarino Viagens está no mercado há 15 anos a primeira vez que ele teve lucro foi no último trimestre do ano passado, sob nossa administração. Nós temos lucro por causa da nossa escala, nós temos um amplo pacote de produtos que é dividido entre os nossos canais e aí eu consigo um custo menor e com isso tenho lucro. Outra vantagem que eu tenho é que, por mais que os outros sites tenham uma plataforma fantástica e o cliente possa montar o seu próprio pacote ali mesmo, no fim das contas o consumidor vai ter um problema: como saber qual o melhor hotel para reservar lá no Tahiti, por exemplo? Como estamos também no off-line a gente permite que o consumidor vá até uma de nossas lojas tirar suas dúvidas antes de comprar uma viagem. Nós também oferecemos assistência para quem escolhe viajar conosco. Por exemplo, temos um sistema de controle que identifica todos os clientes que tem voos marcados para aquele dia, assim, podemos auxiliar nossos clientes em casos de atraso ou perda de voos. Se o consumidor for em um site da concorrência, estará por sua conta.

Então as 1.000 agências que a CVC tem ainda fazem sentido?

Com certeza, elas são parte fundamental do nosso negócio e abrimos uma média de 100 novas agências todo ano. O foco agora é principalmente o interior do país. Hoje as agências do interior respondem por mais de 50% da nossa receita e isso deve continuar crescendo, já que, obviamente, há mais pessoas no interior do que nas capitais do país.

Falando sobre os planos para esse ano, 2016 é ano de Olimpíadas, como a CVC aproveita o evento?

Nesses grandes eventos como Copa do Mundo e Olimpíadas a CVC não aproveita muito porque é um tráfego de estrangeiros vindo para o Brasil e nosso foco é vender pacotes para brasileiros. Agora o que é muito bom pra CVC é o dia depois desses eventos, porque as cidades ficam com uma infraestrutura gigantesca e aí nós montamos pacotes e vendemos para os brasileiros. Fazemos isso até hoje com a estrutura deixada pela Copa do Mundo e vamos fazer o mesmo após as Olimpíadas.

Falando sobre os negócios, o fundo norte-americano de private equity Carlyle ainda é o sócio majoritário da CVC, com 44,9% de seu capital. Chegou a hora do fundo vender a CVC?

As ações da CVC não caem tanto quanto a de outras varejistas nesse momento de crise e isso é uma prova de como somos resilientes à ela. A gente não consegue resolver o problema macroeconômico do país, o problema de consumo. Mas continuamos apresentando bons resultados, fazendo a nossa parte. A troca de controle é possível, a gente está comprando um monte de gente e, obviamente, alguém pode aproveitar o câmbio favorável e os bons números da CVC e decidir que vale a pena comprar a empresa. (LETÍCIA TOLEDO)