Você sabe ser cliente? 4 dicas para ajudá-lo

O momento de relacionamento entre uma empresa e um cliente deve ser sempre pautado por necessidades e interesses de ambos os lados.

O momento de relacionamento entre uma empresa e um cliente é sempre pautado por necessidades e interesses de ambos os lados. Se a empresa tem, por exemplo, o interesse em vender um produto, o cliente tem, por sua vez, a vontade de satisfazer uma necessidade. Eu e Leonardo, meu sócio e companheiro de blog, defendemos a tese de que este relacionamento entre empresas e pessoas deveria ter um maior equilíbrio, sem que um lado tenha maior poder sobre o outro, seja, por exemplo, o poder gerado pelo tamanho ou capital (no caso da empresa) ou por leis de proteção (no caso das pessoas). Pode parecer utópico, mas acreditamos que quando há integridade no relacionamento, um lado não irá querer levar vantagem sobre o outro e todos ganharão.

Quem costuma ler meus artigos, sabe que muitas vezes busco trazer para os empreendedores e profissionais em geral, algum tipo de reflexão sobre este desequilíbrio e a forma com que o relacionamento com clientes é conduzido em suas empresas, normalmente colocando muito em evidência (e criticando também) suas posturas. Mas, desta vez, farei diferente.

Se um relacionamento tem dois lados, não podemos esquecer então que o cliente também tem a sua parcela de responsabilidade na construção de um relacionamento equilibrado e íntegro. Mas nem sempre isso acontece, certo? Quantas vezes vemos algum cliente querendo tirar vantagem em alguma situação? Quantas vezes nós mesmos já agimos assim?

Creio que somos muito egoístas nos nossos relacionamentos em todos os níveis, por isso, infelizmente, é normal também um cliente se portar de maneira egoísta em relação a uma empresa. Além do egoísmo, creio que parte deste comportamento também aconteça por desconfiança em função de uma percepção já comum de que a empresa sempre está levando vantagem e ganhando de maneira excessiva em cima dos clientes. Mas nem sempre é assim.

Um exemplo disso foi o caso que aconteceu em um bistrô em Nova York e que você pode ler em uma matéria aqui mesmo na Exame. Neste caso, o cliente postou no Trip Advisor uma avaliação do bistrô com uma grande reclamação sobre o atendimento, que foi classificado por ele como muito rude, e também sobre o preço cobrado por um simples copo d´água com limão, que foi considerado alto demais. Sobre este caso, tenho uma breve análise e quatro dicas.

Muitas vezes, nós, como clientes, reclamamos de atendimentos ruins e até grosseiros pelas empresas, mas nosso comportamento nestas ocasiões acaba sendo tão ou mais grosseiro. Hoje em dia, com maior liberdade para falar e a Internet/Redes Sociais como canal, cada vez mais é comum ver clientes destilando ódio na hora de fazer uma reclamação. E aqui vai a primeira dica: reclamar sim, mas nos canais certos e na medida certa. Até porque a exposição indevida de uma empresa pode gerar problemas na justiça. Mas qual é esta medida? Esta é a segunda dica e é bem simples. Se imagine no papel de quem vai ouvir a sua reclamação e veja se você gostaria de ouvi-la deste modo. Em outras palavras, não faça outra pessoa passar por uma situação que você não gostaria de passar. Lembre-se que do lado da empresa também existem pessoas.

Outra coisa que devemos entender é que cada negócio tem um cenário e uma estrutura de custos e expectativa de ganhos que o cercam. Saiba, cliente, que sim, é muito diferente, por exemplo, comprar uma lata de refrigerante em um supermercado e tomá-la andando na rua, do que em um restaurante e tomá-la sentado em uma mesa em um ambiente com música e ar condicionado. Claro que há os excessos por parte das empresas e eles precisam ser combatidos. E terceira dica: é que você, cliente, tem o poder da escolha. Salvo exceções de mercado, você pode simplesmente escolher outra empresa para consumir o produto. Esta é a melhor forma de combater os excessos que as empresas cometem em questão de preço.

E a quarta dica? Ela também está relacionada com o conhecer um pouco mais o cenário da empresa da qual você escolheu consumir e pensar nas suas referências para comparações antes de reclamar. E para você entender melhor esta dica, vou usar a excelente resposta que o proprietário do Bistrô deu ao seu cliente, mostrando entre outras coisas, que preço é diferente de valor.

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