Uma nova forma de se relacionar com o cliente (*)

A mudança chegou forte diante do agora. E o relacionamento com o cliente segue perene, como sempre. Mas de outra forma. Na prática, o que isso significa?

Caminhando nesta última semana até a locadora próxima de casa (sim, elas ainda resistem!) vi um cartaz escrito à mão afixado na entrada da loja: “Caros Clientes! É com tristeza que informamos o encerramento das atividades desta vídeo-locadora em 26/02/2019 – A Todos Nossa Gratidão

Alguns dias depois de comunicar o fechamento da loja, acredito que por conta da repercução junto aos clientes, a loja trocou o cartaz feito à mão pela versão impressa abaixo.

Curiosamente, a locadora que me refiro, na cidade de Curitiba onde moro, (https://twitter.com/acartoonvideo), abriu suas portas em 1985, no mesmo ano que a Blockbuster. Apenas como referência do que foi este mercado, a marca americana chegou a ter mais de 9.000 lojas, chegando a abrir um novo estabelecimento a cada 17 horas em 1989!

 (Image courtesy of Leonardo Barci/Creative Commons)

Coincidência ou não, as duas fecham suas últimas lojas com um período de pouco mais de 6 meses de diferença. O Washington Post chegou a fazer uma matéria sobre a última loja americana da rede em julho do ano passado.

Palavras de um dos meus sócios, este cartaz marca “o final de uma era.”

Tive oportunidade de escrever vários posts aqui no blog falando sobre o momento em que vivemos e o impacto que esse novo ambiente está trazendo para as relações entre clientes e empresas.

Palavras raramente são capazes de expressar a experiência de uma situação real. E é exatamente isso que estamos experienciando, a realidade assim como ela foi anunciada. Porém, uma coisa é saber como a realidade será, e a outra é ‘sentir na pele’ esta mesma realidade.

Me lembro do início das operações das novas teles no Brasil – formadas por uma infinidade de marcas, entre as que me lembro: ATL, BCP, Americel, Claro Digital e Tess que formaram a Claro, Tim, as Teles estaduais juntamente com a Global Telecom e mais recentemente GVT que formaram a Vivo, Telemar e Brasil Telecom que deram origem a Oi, Embratel (parte do grupo da Claro) e a extintas Vesper e Intelig.

Cito todas estas marcas, pois tive oportunidade de prestar serviços para praticamente todas elas ao longo dos anos e, desde o início dos anos 2.000, a compreensão e o entendimento de todas elas sobre o próximo passo na indústria eram, basicamente, os mesmos: de que um dia o streaming de vídeo e a troca de dados iriam substituir os serviços de voz, os extintos pagers, as redes de TV a cabo e, consequentemente, a forma de consumir filmes e entretenimento digital.

Todas, sem exceção tentaram soluções como WAP – se você não sabe ou não se lembra do que se trata, não perca tempo, nunca funcionou. Era o equivalente a tentar assistir um filme no Netflix em uma tela de fósforo verde daqueles antigos.

Falando em Netflix, se todo mundo sabia qual seria o destino na forma de se consumir filme, então porque ninguém conseguiu se adiantar e ocupar adequadamente este lugar (além do Netflix é claro)?

Aprofundar-se na resposta a esta pergunta talvez seja um exercício filosófico e inútil neste momento, mas o que me traz a este ponto é a frase final do cartaz: “A todos nossa gratidão.”

Esta frase me traz o reconhecimento da própria marca de que ela foi reconhecida e valorizada pelos clientes. De que ela simplesmente sabe que contribuiu para a vida de seus clientes. Ele trouxe alegria, entretenimento e de certa forma, fez parte da vida destes clientes.

Meu principal objetivo com o texto de hoje é trazer à tona a compreensão de que teremos, a partir de agora, inícios e fins em períodos cada vez mais curtos de tempo. Àquela sensação de ‘perceber’ a história nos livros de escola, está se tornando coisa do passado. Veremos o fim de muitas coisas que hoje são tidas como verdades absolutas. Assim como início de muitas outras que sequer podemos imaginar ainda.

E como lidar com tanta mudança, tantos inícios e tantos ‘fins’ enquanto estamos apenas tentando fechar o fluxo de caixa e as metas do fim do mês (ou quem sabe até do final do dia)?

Trago uma lista sucinta do meu aprendizado até agora, e que foi baseada em no vídeo (*) que me inspirou a escrever este artigo.

1. Deixe de lado ensinamentos anteriores que lhe foram dados – através de consultores, funcionário ou ex-funcionários, executivos atuantes ou históricos – (não necessariamente os esqueça definitivamente, apenas deixe de lado para que possam ser observados com objetividade e, possamos assim, decidir se são relevantes ou não para as novas situações que estamos enfrentando);

2. Deixe de lado ainda aprendizados anteriores que você desenvolveu – novamente, considere que o que você, como empresa, aprendeu até hoje, pode ou não servir para as próximas etapas;

3. Pare de se preocupar com o que os outros pensam sobre você. Pesquisas, benchmarking, análise de mercado são importantes, mas não devem pautar decisões mais profundas que a empresa deve tomar para continuar sendo relevante e tendo uma boa relação com seus clientes. Deixe de lado o sentimento de como você tem sido tratado – seja bem ou mal pelos seus clientes, pelos fornecedores, pelos funcionários, pelo governo, etc.;

4. Aceitação plena:

  • Da Mudança;
  • Das novas ferramentas que estão surgindo;
  • De novas formas de fazer as coisas.

5. Não deixe que o passado dite o seu futuro. Se as coisas deram errado, aprenda com elas. Se elas deram certo, aprenda com elas. Em ambos os casos, deixe os louros do passado em seu devido lugar – no passado. Fique atento, entretanto, de que o passado persistirá por um tempo (seja ele bom ou ruim) até que esteja limpo de sua história. Dependendo da ‘desgraça’ que se passou, isso pode levar alguns meses a muitos anos – uma boa referência foi a recente (1990) guerra civil em Ruanda. Uma verdadeira barbárie que tem nos trazido profundos aprendizados sobre como lidar com questões aparentemente imperdoáveis quando se fala em relações humanas, mas que no final tem solução possível;

6. Relaxe e aceite que a vida é uma trajetória e não um porto (ponto) final onde um dia iremos aportar nosso barco chamado relação empresa-cliente.

E como colocar tudo isso em prática?

Minha contribuição final é que você, como empresa, compreenda que sem auto responsabilidade não é possível evoluir. Sem a compreensão de que é necessário aceitar os próprios erros e acertos do passado, de forma integral, a chance de real mudança é pequena, senão nula. Enquanto houver a necessidade de ‘maquiar’ a história, isso ainda não é a aceitação do passado. É apenas uma falsa/incompleta mudança. É preciso perdoar a si mesmo, compreendendo e aceitando nossa porção humana. Vale, apenas de passagem, lembrar que empresas são feitas de pessoas. Pessoas são falíveis, e como consequência, também as empresas.

Não é possível apagar o passado, apenas reescrevê-lo. O que está feito, está feito. O futuro é um destino de probabilidades. A realização deste futuro carece de observação do que está acontecendo, e qual escolha faremos sobre o nosso papel neste provável destino.

Como um rápido exemplo, algum tempo antes da Blockbuster no Brasil ser vendida para a Americanas, fui chamado por um consultor amigo que estava prestando serviço para eles, e precisava de uma ajuda. Conversamos um pouco sobre os possíveis caminhos, e minha sugestão final foi de que o cenário já tinha mudado e sem uma decisão do tipo turn-around pouco poderia ser feito. Não tenho referência do que aconteceu com a Blockbuster ao longo dos últimos anos ao redor do mundo, mas a decisão da marca no Brasil talvez tenha sido aceitar e antecipar o inevitável. Uma boa decisão, na minha opinião.

Acredito que ao longo dos próximos anos veremos com mais frequência situações como a que aconteceu com o mercado de locadoras.

E como a gente pode se prepara para este futuro tão incerto?

A disponibilidade de dados, a robustez em processá-los e a capacidade de análise e compreensão – o tão falado Big Data – estão se tornando cada vez mais acessíveis a todos. Vejo ele (o Big Data) como uma forma de agilizar nosso entendimento sobre nossa realidade vigente. Ele pode servir (e aqui as empresas e os clientes podem ser também bem atendidos) como uma forma de encurtar a linha de aprendizado e evolução.

Na minha visão, entretanto, será a criatividade junto com a inovação humana que farão a diferença no final do dia.

PS: Talvez em sincronia com o texto que termino de escrever, pouco antes de enviar para revisão, olho na minha caixa postal a seguinte mensagem da minha operadora de celular: “Agora você tem WhatsApp ilimitado para mandar mensagens, ver vídeos e conversar com seus amigos à vontade. Tudo isso em uma rede novinha e com a velocidade 4.5G que você já conhece, até 10 vezes mais rápida.”

(*) Texto inspirado na palestra #5 Kryon, Discovery 2017, intro to #6 “Footwashing”, 24-27 August, disponível no YouTube em https://www.youtube.com/watch?v=rmDdWq7CaK8