UBER. Uma marca para amar ou não?

Sua marca mexe com o coração do consumidor de maneira positiva ou negativa?

Conhecemos o ditado popular “futebol, política e religião não se discutem”, certo? Estou quase mudando ele para “futebol, política, religião e MARCAS não se discutem”. Digo isso porque algumas marcas eu enquadro na categoria de marcas que mexem com o coração do consumidor. Elas conseguiram ao longo da sua construção, atingir diretamente e com mais força a emoção do que a razão das pessoas, como o futebol faz, por exemplo. E como o futebol, muitas pessoas elegem marcas do coração para amar e marcas do coração para detestar.

Marcas como Apple, Microsoft, Coca-Cola, Porsche, Ferrari e Starbucks, são exemplos das que enquadro nesta categoria de marcas que mexem com o coração. Logicamente todas elas sempre trabalham para serem amadas, mas muitas acabam também fazendo coisas que as tornam detestadas.

E nos últimos anos, novas marcas vem surgindo e dependendo do mercado, elas já nascem abalando as emoções das pessoas, como o UBER. Aliás, creio que nos últimos tempos, nenhuma marca conseguiu tanta emoção de amor e ódio como o UBER, em escala mundial e em tão pouco tempo.

O primeiro artigo sobre o UBER que escrevi neste blog foi há quase 2 anos, no auge da disputa com taxistas na cidade de São Paulo, quando houveram vários casos de agressões a motoristas e passageiros do UBER.

Naquele artigo, abordei o fato de que a nascimento do UBER mostrava já uma tendência de mudança na relação entre empresas e pessoas na sociedade, incluindo serviços como o de transporte. Se já era a mudança definitiva ou apenas o começo em busca de um novo modelo, ainda não sabíamos.

Na época, para mim, o UBER representava esta disrupção de um modelo de mercado para algo que parecia ser melhor para a sociedade e, por mais que ela fosse odiada pelos taxistas, estava conseguindo virar uma marca amada pelos clientes. Confesso que passei a ser um cliente assíduo, inclusive me questionando se realmente precisava ter um carro para o deslocamento diário. Eu estava gostando realmente da marca.

Me parecia que o UBER realmente tinha um propósito como marca que era diferente, e creio que ele ainda tem. E como diz Simon Sinek, “um cliente não compra o que a sua empresa faz, mas o por que a sua empresa faz”.

Mas o tempo passa, e parece que para estas start-ups que nascem e crescem rápido, o tempo passa mais rápido ainda. E apesar de só fazer dois anos deste meu primeiro artigo, vejo que hoje o cenário do UBER é bem diferente.

Sim, ela ainda está enquadrada na minha categoria de marcas que mexem com o coração, mas vejo muita gente que não gosta mais do UBER como antes. Aliás, vejo também que o UBER deixou se levar por uma visão de poder equivocada, que o transformou ao final, como uma empresa como outra qualquer e com o comportamento muitas vezes questionável, seja na relação como seus clientes, com seus parceiros e motoristas, com seus funcionários, com governos ou mesmo com a sociedade como um todo. E para isso, basta ver a quantidade de escândalos envolvendo o UBER no mundo todo nos últimos 2 anos.

E o último escândalo descoberto recentemente, mostrando que a empresa pagou US$ 100 mil a hackers para ocultar o vazamento de dados de 57 milhões de usuários ocorrido em 2016, demostra que apesar do UBER ter conseguido influenciar o comportamento da sociedade na questão de transporte e deslocamento urbano, talvez ela ainda não esteja preparada para ser a protagonista no futuro disso. Mas isso é só a minha opinião e, sinceramente, gostaria de estar errado.

Por hora, o que vejo de concreto é que o UBER ainda continua sendo uma marca amada por muitos, mas agora também detestada não mais apenas pelos taxistas.

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