Ter coragem de pedir desculpa, mesmo quando o cliente não espera

Pedir desculpas ao cliente, mais do que uma atitude esperada, deve ser também uma atitude sincera.

Normalmente, quando falo diretamente de alguma marca em um artigo, é porque farei alguma crítica, mas às vezes há exceções. Aliás, gosto quando as exceções acontecem, pois por mais que eu seja naturalmente crítico com várias coisas,  fico sempre mais satisfeito quando posso elogiar.

E hoje pretendo elogiar a Chico Rei, uma marca que faz camisetas com estampas diferenciadas.

Há alguns dias, chegou uma carta da Chico Rei na minha casa que me surpreendeu positivamente, principalmente porque eles estavam pedindo desculpas por algo que sequer esperávamos. E é isso que enxergo como uma coragem, principalmente porque percebi que esta coragem é movida por algo maior, que vou explicar abaixo. A propósito, uso camisetas desta marca, mas quem é cliente realmente é a minha esposa. Ela é quem escolhe os modelos, faz as compras e para quem a carta foi endereçada.

Indo direto ao ponto: o pedido de desculpas se deu porque eles atrasaram um pouco a entrega de um item numa compra que minha esposa fez no site. Um atraso que nem foi grande e também nem foi preciso ligarmos ou fazer qualquer outra reclamação. Na verdade, eu mesmo nem sabia que tinha atrasado algo.

Trabalho com alguns conceitos sobre relacionamento com clientes e fico satisfeito quando consigo vê-los concretamente em ações ou atitudes de uma empresa. Conceitos como Propósito da empresa e Relacionamento Íntegro, Sustentável e Mensurável. E entendo que esta é a base que justificou esta atitude da Chico Rei.

Claro que apesar de eu e minha esposa não termos notado nenhum problema, outros clientes podem ter notado e reclamado, mas, ainda assim, o teor da carta me surpreendeu e ainda veio pelos Correios!

Vou colocar recortes da carta recebida abaixo destacando em azul onde enxerguei estes 4 conceitos: Propósito, Integridade, Sustentável e Mensurável.

PROPÓSITO

(Márcio Oliveira/Divulgação)

Quem já assistiu ao vídeo do Simon Sinek falando sobre propósito, deve lembrar do que ele fala repetitivamente: As pessoas não compram O QUE a sua empresa faz, mas POR QUÊ a sua empresa faz. E é exatamente isso que está escrito nesta parte inicial da carta, o por quê a empresa foi criada e que é exatamente o que sustenta o incômodo pelos problemas de entrega das camisetas e justifica o pedido de desculpas.

O fundador da empresa, quem assina a carta, fala do seu sonho explicando que, no fundo, as camisetas são a forma para as pessoas extravasarem a sua criatividade e mostrarem sua personalidade. Mas isso só será possível se a camiseta chegar para quem a comprou, certo?

INTEGRIDADE

(Márcio Oliveira/Divulgação)

Reconhecer os erros não é fácil, principalmente no meio corporativo e perante os clientes. Mas isso é ser verdadeiro, ou seja, se errou, assuma o erro, simples assim. Gosto de acreditar que nenhuma empresa erra de propósito, por mais que às vezes nossa percepção como cliente seja exatamente esta.

Quando se busca melhorar processos, é normal alguns erros até tudo entrar nos eixos. E normalmente esta costuma ser a justificativa da empresa, com ela mesmo já aceitando estes erros e, assim, quase que constrangendo os clientes a também relevar. Mas neste parágrafo, a minha percepção foi outra. Sim, os problemas foram justificados por causa das mudanças, mas eles não foram minimizados, por isso a coragem de pedir desculpas em uma carta, mesmo quando o próprio cliente não estava sequer esperando. Será que a maioria das empresas agiria desta forma ou diria que se nem o cliente reclamou, porque então ela iria se expor? Como a sua empresa agiria?

SUSTENTÁVEL

(Márcio Oliveira/Divulgação)

Sustentabilidade no Relacionamento, para mim, significa que a experiência para ambos os lados (no caso a empresa e o cliente) deve ser sempre equilibrada e satisfatória, para se tornar duradoura. E este é o objetivo final, ser duradouro, pois falando mais financeiramente, é neste ponto que a empresa terá lucro. A venda é sempre uma consequência.

E a própria carta em si respeita também este cuidado com a experiência do cliente.

MENSURÁVEL

(Márcio Oliveira/Divulgação)

E claro, todo relacionamento precisa ser medido e, por que não, recompensado. Normalmente também, as empresas costumam recompensar um cliente quando ele reclama, apesar de não ser regra. Muitas, quando o fazem, no fundo até parece que não queriam dar esta recompensa.

Mas, novamente o que me chama a atenção aqui é exatamente o fato da ação da Chico Rei ter sido espontânea ou não a partir de uma reclamação.

E para finalizar, quero destacar novamente que a carta veio pelos Correios, e isso me chamou muito a atenção pois, pelo que conheço, a estratégia da Chico Rei é basicamente digital, portanto, por que não mandar um email e gastar bem menos do que uma carta pelos Correios?

A única justificativa que imagino é porque o problema gerou tanto incômodo interno e, considerando o propósito da empresa, justificaria sim gastar mais para mandar a carta, pois isso tangibiliza a importância disso não apenas para o cliente, mas principalmente, internamente.

Enfim, gostei. Obrigado Chico Rei!

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  1. Aline Oliveira

    A Chico Rei é muito amor.
    O relacionamento com os clientes é tão legal e pessoal que vc se sente em casa só de abrir os emails enviados por eles.