Tem o Ketchup da Casa?

Muitas vezes, quando pedimos o “ketchup da casa” estamos dizendo “gosto do seu atendimento personalizado”. Leia o artigo de Leonardo Barci.

Aproveitando o gancho do Márcio no artigo da semana passada, trago um exemplo da profundidade que a “Estratégia (de relacionamento) é corporativa e não apenas uma iniciativa isolada de uma área, como Marketing ou Comercial” pode significar.

Se, como empresário e executivo de marketing, sua decisão é atender bem de verdade seu cliente, então, eventualmente você precisará ir além de abrir canais de comunicação e começar a mexer nos produtos e na forma como eles são criados.

Para isto conto uma experiência pessoal…

Frequento há alguns anos uma rede de restaurantes que nasceu em Curitiba, e hoje está espalhada em várias cidades pelo Brasil e também no exterior chamada Madero.

Tive oportunidade de ser atendido na primeira loja, pouco antes da marca iniciar seu processo de expansão na cidade e depois pelo Brasil.

O que me atraiu desde a primeira vez em que fui convidado para comer no local e depois por muitas vezes com a família, amigos e eventualmente até sozinho era o chamado ketchup da casa. Uma delícia à parte, produzida originalmente pelo fundador e chef, Junior Durski.

Palavras do próprio chef Durski: “não faço nada que minha avó não comeria”. No caso deste ketchup (ainda que o ketchup seja um alimento relativamente recente em nossa culinária), tenho certeza de que qualquer avó comeria e pediria bis.

Parece um exagero o que compartilho, mas chegou um determinado momento onde alguns clientes começaram a considerar o tal do ketchup como um ‘brinde da casa’ e, simplesmente, ‘subtraíam o produto ao final das refeições.

O produto, porém, tinha um viés; era de produção artesanal e não durava mais do que 48 horas. Enquanto eram poucas lojas, isto não era um grande problema, mas no momento em que a marca iniciou seu movimento de expansão, não havia mais condições de que o tal ketchup continuasse sendo servido.

Durante algum tempo, algumas das lojas mais antigas da cidade ainda continuaram a oferecer o produto, mas somente quando o cliente pedia. Depois de algum tempo, nem isto mais era possível.

Ainda que com alguma compreensão do que significa a escolha de expandir um negócio e ter de tomar decisões difíceis como tirar da mesa produtos que o cliente valoriza, cheguei a escrever através do formulário de pesquisa da casa um pedido de “traz o ketchup de volta! ”. Imagino que vários destes pedidos tenham chegado à central de relacionamento da empresa.

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Na minha leitura, percebi (como cliente) a sinceridade da marca em procurar a melhor solução e colocar como ‘substituto’ um ketchup de alto reconhecimento mundial. Era bom, mas de verdade… não era a mesa coisa!

Da última vez em que estive na loja, porém, vi algo que realmente me surpreendeu. A marca conseguiu estabelecer um modelo de parceria ou algo similar com uma marca de condimentos do sul do País e chegou a uma solução que, em minha visão atendeu tanto a empresa – dentro de seu modelo de negócios – mas mais do que isto, trouxe aquela mensagem silenciosa aos clientes de: “Amamos o que fazemos e queremos que você receba o melhor possível como cliente. Queremos ver você feliz quando visitar nossa casa. ”

Para minha surpresa, a marca conseguiu juntar um modelo de produção artesanal com uma produção em escala. Compartilho a foto de um ketchup que segue a receita original de Durski, porém, com algumas pequenas modificações para que o produto possa durar 15 dias ao invés das 48 horas iniciais. Certamente o produto nunca chegará aos supermercados, mas quem se importa? O produto tornou-se novamente um grande chamariz para que os clientes retornarem ao restaurante.

Provavelmente, este modelo saiu mais caro para a empresa do que simplesmente comprar o melhor ketchup do mercado. Tanto sob o ponto de vista de compras como de produção e distribuição. Talvez tenham até conseguido uma negociação diferenciada com o produtor, mas, no mínimo, isto significou mais trabalho para algo que qualquer outro restaurante com foco apenas na expansão de negócio teria colocado em segundo plano.

Ao final, os clientes agradecem o tão famoso Ketchup da casa.

Obrigado, Madero, pela gentileza e atenção!

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