Servimos bem para servir sempre

Aprendendo sobre relacionamento com o lema das padarias.

Gosto muito de padarias. Consigo viver sem muitas coisas próximas da minha casa, mas não sem uma padaria, e ela ainda não pode estar muito mais longe do que um quarteirão. Uma das coisas que mais gosto de fazer em uma padaria é tomar um café da manhã, e faço isso sempre que possível. Nada como uma média e um pão na chapa com requeijão para começar bem o dia.

A padaria também é, muitas vezes, um local de trabalho para mim. Várias reflexões, ideias e soluções saíram de reuniões regadas a médias e pães na chapa, além do livro que escrevi, juntamente com o Leonardo Barci e o Marcelo Moreira.

Mas por que estou falando tanto de padaria aqui? Você possivelmente já ouviu o slogan: Servimos bem para servir sempre. Quando eu era criança, era comum ter esta frase escrita principalmente nos saquinhos de pães de muitas padarias, juntamente com a frase: Agradecemos a preferência.

Talvez para vários profissionais de marketing estas frases possam parecer singelas, mas sempre identifiquei nelas uma essência muito forte. Mesmo que de maneira inconsciente, as padarias sabiam que estavam ali não para vender pão apenas, mas para servir seus clientes. Quantas vezes você já foi tomar um lanche em uma padaria e pediu um sanduíche no balcão com “várias exigências fora do cardápio normal” e foi atendido sem maiores problemas? Ou experimentou uma fatia de presunto enquanto o atendente preparava o seu pedido?

Considero que a palavra servir está no centro de qualquer estratégia de relacionamento íntegro e verdadeiro com clientes. E vejo este servir com 6 características principais:

1 – Servir é dar atenção quando o cliente fala, não importa o que ele fala e por qual canal de contato.

2 – Servir é conseguir ser flexível com seu cliente, tendo a sensibilidade para saber quando falar sim e sabedoria para saber a melhor forma quando tiver que falar não.

3 – Servir é saber que o cliente não tem sempre razão, mas que tem sempre o direito à sua total atenção.

4 – Servir é ter a habilidade e a vontade sincera de se colocar no papel do seu cliente.

5 – Servir é dar atenção a todos os detalhes, mesmo os menores, que podem trazer algum tipo de experiência ruim para o seu cliente.

6 – Servir é entender, respeitar e colocar o momento do seu cliente como sendo mais importante do que a venda que tem que ser feita.

Faço agora um convite para uma reflexão. Baseado nas características acima, a frase servimos bem para servir sempre pode ser aplicada à sua empresa, talvez não como um slogan, mas como um desejo sincero do negócio? Se a resposta for sim, parabéns, a sua empresa está seguindo um caminho sustentável no relacionamento com os clientes. Se não, possivelmente a sua empresa deve viver um cenário de “guerra” diária e sem sentido com os clientes. Se isto te incomoda, tenha coragem e seja um agente para esta mudança, mesmo que ela pareça impossível no curto prazo.

Voltando às padarias, infelizmente a maioria delas hoje em dia não usa mais este slogan, mas acredito, como falei, que muitas ainda consigam preservar a essência do servir na sua prática diária, mesmo com os vários desafios que este mercado vem passando nos últimos tempos. Pude confirmar isso recentemente, em uma das padarias que mais gosto de ir não apenas pela qualidade da comida, mas também pelo ótimo atendimento, quando reparei que eles passaram a usar exatamente este slogan nos seus pacotes e porta-pratos.

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