Relacionamento não é commoditie

Seu cliente é único? E a relação de sua empresa com ele também é única ou é algo que “faz parte” do trabalho?

Tem sido natural durante a evolução humana, que problemas comuns e repetitivos sejam resolvidos a partir de algum tipo de padrão ou solução em série. Ford talvez tenha sido o mestre neste quesito.

Isso tem lá sua serventia no ‘espaço-tempo’. É facilmente compreensível que sem padrões, o texto que você agora lê, provavelmente não estivesse disponível a todo o mundo digital. A própria Internet necessitou da definição de regras e padrões para operar adequadamente – e ainda necessita disso.

O desafio, porém, está em uma palavra relevante do parágrafo anterior: operar.

Tenho visto muitas empresas e profissionais de marketing seguindo um caminho de padronização no relacionamento. Tem sido crescente a escolha por uma ‘solução de CRM’, quando o “M” (de management) é, na verdade, um verbo e não um substantivo.

Se o mundo está seguindo para algum lugar, diria que é em direção à liberdade de escolha e do compartilhamento.

Ter um carro hoje, por exemplo, está se tornando um problema ao invés de uma solução. Aplicativos de mobilidade como Uber e 99 já são parte do nosso dia-a-dia, mas novidades como Fair, Yellow, Zazcar Urbano, entre tantas outras soluções, começam a despontar como alternativas a um mundo ainda em tentativa frustrada de consolidação de tudo e compartilhamento de pouco.

Me parece que quanto mais uma função da empresa se torna parte da operação, melhor seria definir regras e padrões para que as coisas funcionem sem muita invenção.

Em um mundo que briga entre a razão de padronizar e a emoção da evolução, o Relacionamento está exatamente no meio dos dois. O corpo caloso, como diriam os especialistas em neurociência.

Sendo o Relacionamento o meio, a escolha “da solução” de CRM, é o equivalente a criar um guia de boas práticas para um casamento de sucesso. Algo tão inócuo quanto vender água para esquimós.

Relacionamento é uma invenção a dois. É a criação de algo que não existe. Talvez uma afirmação tão besta e banal que muitas empresas não estão se dando conta do “por que” as coisas ainda não funcionam.

Se o seu desafio é atender a uma demanda corporativa de CRM, saiba que a ferramenta é apenas isso: uma ferramenta.

Relacionamento é ir além do guia de boas práticas da Internet. É saber quem a empresa é e quem é seu cliente.

É compreender que cada cliente é único. Sendo assim, a relação da empresa com cada cliente também é única.

Robôs, avatares eletrônicos e respostas automáticas deveriam estar automatizando a ‘operação’ do relacionamento e não tentando construí-lo.

Recente troquei meu serviço de TV por assinatura e internet residencial. Me espantou uma das maiores empresas do segmento ter dado ‘um passo atrás’ e, ao invés de utilizar prestadores de serviços terceiros para a instalação da última milha, terem “re”-contratado todas estas pessoas. É considerar que as mãos (de quem faz) são um órgão tão importante para o relacionamento quanto o cérebro ou o coração da empresa.

No final, Relacionamento é algo único, e não uma commoditie que se copia do concorrente ao lado ou algo que uma solução tecnológica será capaz de resolver.

Relacionamento não é um problema a ser resolvido, mas uma oportunidade de evolução a ser construída.

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