Relacionamento com clientes: O verdadeiro diferencial competitivo

Pense em três tempos: como fundador, como funcionário e como cliente da empresa onde você trabalha. Isso pode levá-lo a um diferencial de fato.

Todo empreendedor ou profissional de marketing sabe (ou deveria saber) que o seu negócio deve ter o chamado diferencial competitivo. Ou seja, aquilo que o diferencia para melhor dos seus concorrentes e que será reconhecido e valorizado pelo cliente no momento da escolha. Isso serve para todos os segmentos quando falamos em B2C, em muitos B2B e até em produtos ou serviços considerados como commodities, excluindo os segmentos em que há monopólio, claro. Nenhum conceito de marketing serve para monopólios.

A partir disso, é muito comum as empresas criarem diferenciais e investirem muito dinheiro em comunicação para mostrá-los, até que o concorrente faz igual ou até mesmo melhor. Afinal, praticamente tudo que é tangível e que uma marca faz pode ser copiado: características no produto/serviço, embalagem, layout de loja, cores, os famosos 4 P´s de marketing etc.

Para mim, porém, diferencial competitivo deve ser algo que realmente não pode ser copiado por nenhum concorrente. É quando ele beira o intangível, muitas vezes explicável do ponto de vista do cliente apenas com uma frase do tipo: “Não sei, mas eu gosto e me sinto bem consumindo esta marca!”. O Golden Circle do Simon Sinek, que já mostramos aqui várias vezes, ilustra bem isso.

Em outras palavras, ele está na essência da Estratégia de Relacionamento da sua empresa com todos os seus públicos.

Mas, para entender como isso funciona de maneira mais prática, convido-o a esvaziar sua mente por um instante de todos aqueles conceitos de marketing que aprendeu em livros, na faculdade ou pós-graduação. Apenas por um instante, pois voltaremos a ele daqui a pouco, ok? Assim você poderá refletir melhor nos quatro pontos abaixo.

1 – Responda estas perguntas com muita calma: Qual o propósito da sua empresa/marca? O que está na sua essência? Por que ela existe? Por que ela faz o que faz? Isso é consciente em você e em todos que trabalham na empresa?

Veja bem, estou falando de coisas mais profundas do que as frases bonitas de missão, visão e valores que ficam no quadro na recepção da empresa.

Sua empresa com certeza tem um propósito e uma essência e talvez as pessoas que trabalham nela só precisem ter consciência disso. Vá buscar nas raízes da sua fundação (pergunte p/ o fundador, se for possível) ou coloque a cabeça no travesseiro e reflita, caso você seja o fundador.

2 – Pense, sinceramente, no seu cliente como uma pessoa com necessidades, vontades e opiniões e não apenas como gerador de faturamento. Coloque-se no papel dele. Traga-o para o centro da sua estratégia de negócios. Se você não conhecer o seu cliente de verdade, nunca conseguirá conquistar seu coração. Faça-o também conhecer e entender o propósito e a essência da sua empresa, pois é isso que, no final, o fará se identificar e dar valor a ela.

Entenda que o relacionamento com o seu cliente começa quando sua empresa passa a existir. Faça então disso um bom relacionamento.

3 – Sua empresa deve ter sempre uma postura verdadeira e íntegra em tudo o que ela faz. Mesmo que signifique reconhecer erros, abrir mão de rentabilidade ou de vendas em alguns momentos. Esta é a parte mais difícil. É aqui que muitas empresas derrapam e saem da rota. Quando o sucesso sobe à cabeça e elas se tornam, por exemplo, arrogantes em relação aos clientes ou ficam extremamente focadas apenas em vendas e lucros cada vez maiores, custe o que custar.

Em outras palavras: não pense apenas nas vendas de curto prazo. Elas dão muito trabalho e são menos rentáveis. Busque vendas sustentáveis e um equilíbrio de fato na relação entre a sua empresa e seus clientes.

4 – Se sua empresa e você sobreviveram ao Passo 3, então é hora de voltar a pensar naqueles conceitos de marketing aprendidos, nas evoluções e adequações dos seus produtos/serviços, nas ações de comunicação etc. A grande diferença é que a mentalidade por trás de tudo será diferente, pois a conscientização gerada nos 3 passos anteriores direcionará naturalmente as escolhas e tudo o que será feito daqui para frente.

E lembre-se que isso não é uma fórmula mágica (já falei sobre isso em artigos anteriores), portanto, tenha paciência e persistência. Tudo isso dá trabalho e os resultados não devem ser medidos apenas no curto prazo.