Relacionamento com clientes não é necessariamente algo prático e objetivo

O equilíbrio entre razão e emoção é muito mais importante do que a praticidade para que se atinja resultados quando falamos de relacionamento com o cliente.

Há uma bela passagem no livro que conta a história da Amazon e que a mim reflete um pouco o desafio de saber quando fazer, e quando não fazer algo quando o assunto é vender mais.

O caso se passa mais ou menos assim…

[Em uma das reuniões com Jeff Bezos e sua equipe alguém traz para discussão um texto de um cliente reclamando sobre a invasão de privacidade da empresa em enviar um e-mail marketing incentivando a compra de produtos de higiene íntima. Na visão do cliente ele havia comprado um produto que a empresa deveria apenas realizar a venda sem fazer maiores contatos ou incentivo de venda.

Embora o e-mail fosse, naquele momento, uma (ou talvez a principal) ferramenta comercial da empresa, Jeff Bezos decide por descontinuar o envio das mensagens na vertical farmacêutica da empresa neste segmento de produto, entendendo que isso era realmente invasivo.

Em uma conversa entre a razão e a emoção, o diretor responsável levantou e argumentou que esta era apenas uma reclamação em um mar de contatos de clientes, e que aquela decisão não fazia muito sentido. – a pergunta por traz dessa colocação na verdade era: “Se eu (diretor comercial) sou cobrado por resultados, como é que você tira a minha principal ferramenta e quer que eu te entregue os mesmos números?”]

Jeff Bezos sustentou sua decisão e as ações de e-mail para estes clientes foram definitivamente suspensas.

Quando a empresa e as decisões ligadas a pequenos detalhes como esse são tomadas pelo seu fundador e principal executivo não há muito o que discutir. No final esta pessoa poderá ser classificada como gênio – se suas decisões trouxerem um resultado financeiro positivo ou como louco – se o resultado não for o esperado.

O ponto é que a verdade não pode ser torcida diminuída ou mesmo aumentada – a verdade é o que é. A mentira, por outro lado, é como um palheiro onde nem a agulha está lá, procura-se por algo que sequer existe.

A verdade de um bom relacionamento é nua e crua: ou se quer ou não se quer. Sim, ela tende a evoluir ao longo do tempo e pode partir de um patamar de completa inconsciência para a mais ampla mútua responsabilidade.

Ao mesmo tempo mostrar que suas próprias decisões são um conflito em si mesmas, não é para qualquer um. Afinal, se Jeff Bezos– como qualquer executivo tradicional – quer resultados financeiros em primeiro lugar, então como é que se pode tomar uma decisão que coloca em segundo lugar sua decisão anterior?

Já escrevi algumas vezes aqui no blog que priorizar o relacionamento não é de forma alguma contrário à sustentabilidade. O desafio é que este relacionamento é uma via de mão dupla – ou a empresa e o cliente ganham, ou alguém necessariamente estará perdendo.

Tipicamente este perder de um dos lados significa algum grau de inconsciência, como no caso da Amazon, onde a empresa estava invadindo (provavelmente não intencionalmente) a privacidade de seus clientes. A sabedoria, como citou o Márcio na semana passada, vem com uso adequado da informação que se tem em mãos.

Tomara este tipo de decisão em benefício do cliente e em favor da relação se repita cada vez mais nas empresas.