Relacionamento com clientes é tudo igual?

Aparentemente, o relacionamento com o cliente sugere uma trajetória já conhecida. Mas será que é sempre assim?

Às vezes é difícil perceber o real impacto que movimentos globais como, por exemplo, a difusão da tecnologia causa no nosso dia-a-dia e no de nossas empresas.

Começo a perceber que o tão falado Big Data está nos trazendo para ciclos de erros e acertos em tempos cada vez menores. Escrevi um pouco sobre isso há algumas semanas aqui no blog.

Dia destes, pegando um táxi para o aeroporto, tive a oportunidade de compreender que movimentos sociais mais drásticos não passam assim tão despercebidos como se pode imaginar.

Conversávamos sobre como os novos aplicativos impactaram a vida das pessoas, dos táxis e do transporte público em geral nas grandes cidades.

A despeito de não ser este um assunto novo, o que me trouxe à reflexão foi ter acesso a algumas inside information sobre como este segmento funciona.

O que motivou nossa conversa foi que pouco antes de me pegar no ponto marcado, recebi a mensagem do motorista perguntado se eu tinha certeza de que havia pedido mesmo um táxi e não um carro particular para a corrida. Ao embarcar no carro perguntei o motivo, e ele me falou que, eventualmente, o aplicativo o direcionava para clientes que haviam pedido carros particulares com desconto e não táxis comuns.

Esse pequeno fato me mostrou o quanto os aplicativos estão impactando, através de pequenos detalhes como este, a vida de grupos profissionais antes praticamente intocáveis pelas (re)evoluções sociais.

Apenas para que você tenha referência, para que uma pessoa possa dirigir um táxi, ela precisará, em média a cada 2 meses, levar o veículo para algum tipo de inspeção. Ao mesmo tempo, dificilmente passará um mês sem que o próprio motorista sofra algum tipo de vistoria surpresa, seja no aeroporto, na rodoviária ou em algum ponto estratégico da cidade pela fiscalização da prefeitura.

Em contrapartida, um carro do tipo Uber, 99 Pop ou similar não seguem necessariamente as mesmas fiscalizações; tecnicamente o mesmo serviço, mas com regras diferentes.

Até aqui, nenhuma novidade sobre o cenário que aí está posto.

O que tem me chamado a atenção é o quanto o segmento de táxis foi impactado e, ao mesmo tempo, conseguiu reagir pouco.

A verdade é que sentar sobre os louros da vitória deixando de lado o cliente tem seu preço no longo prazo. Explico:

Nas minhas investigações pessoais (sem compromisso numérico) fiz algumas anotações que talvez sirvam no seu segmento:

Compartilhe a informação em benefício do seu cliente (com quem seja necessário, inclusive com seus concorrentes se for o caso) – Antes dos aplicativos, mesmo utilizando grandes cooperativas, a espera por um carro poderia demorar de vários minutos até próximo de uma hora. Era comum o agendamento de um carro para evitar atrasos para uma reunião. Descobri que cooperativas chegaram a ter fila de espera de mais de 100 clientes para atender em horários de pico. A centralização da informação em benefício da cooperativa – deixando o cliente na espera – criou aos poucos uma insatisfação e uma revolta que se voltou contra as próprias cooperativas no momento em que os aplicativos ficaram disponíveis. Com exceção de grandes empresas e clientes de mais idade, a fidelidade a um número de telefone de táxi praticamente inexiste hoje.

Cobre o valor justo, ainda que você esteja isolado no mercado – Embora tenha sido uma decisão do tipo top down da prefeitura de São Paulo junto aos táxis especiais, a equiparação de valores deste transporte com os carros comuns pode até ter mudado o cenário de custos destes veículos, mas tenho a referência de que não mudou muito o resultado final. Minha visão pessoal (não confirmada em números) é que este tipo de serviço aumentou sua ´tiragem´ e desta forma um aumento no número de corridas compensa a redução de tarifa. O que incomoda aqui é que esta foi uma decisão imposta de fora para dentro e não algo consciente tomada pela própria cooperativa

Olhe em primeiro lugar para o seu cliente e parta dele para construir a solução – Muito no serviço de táxi tem sido revisto por conta da entrada dos aplicativos, não nas regras do jogo, mas na forma como o serviço é prestado. Taxistas desrespeitando clientes eram coisas mais comum no passado. Agora com a facilidade de um clique que pode excluir o motorista do aplicativo, fazem com que a qualidade do serviço seja melhor

Acredite que a sustentabilidade funciona – Por mais desafiador que este segmento tenha se tornado, muitos motoristas de Uber e afins tem entrado e saído deste tipo de trabalho. O valor médio de renda para quem resolve trabalhar como motorista de Uber é menor do que o de um taxista tradicional e o esforço exigido tende a ser maior. O que tem levado a um leve resgate na utilização de táxis por parte do cliente.

Tenha clareza do que você oferece – Uber e afins são basicamente um transporte particular (e às vezes comunitário) a baixo custo. Muitos motoristas são até maus motoristas na essência da profissão. Pessoas com poucas horas de rodagem, pouco conhecimento sobre a cidade e praticamente nenhum conhecimento sobre transporte de pessoas. Sim, eu sei que a maioria das pessoas não está nem aí para nada disso mas, em contrapartida, o táxi tende a ser um serviço com maior experiência em todos estes quesitos. Bem, assim como em qualquer profissão, existem bons e maus profissionais, mas a tendência é que o serviço seja de melhor qualidade

Enfim, com este rápido passeio pelas ruas das cidades, espero ter contribuído contigo para avaliar na sua empresa como anda o Relacionamento com seus Clientes