Relacionamento com Clientes, brincadeira de Gente Grande

Qualidade do serviço e relacionamento continuado com o cliente. Como realizar esta equação de maneira justa e digna?

Para você que nos acompanha aqui no blog da Exame, provável se lembre que eu costumo viajar com frequência, o que torna inevitável que, vez por outra, escreva sobre algum ‘causo’ pessoal em trânsito pelo País.

Esta última semana tive uma experiência, no mínimo, interessante…

Tinha uma viagem marcada de Curitiba a Porto Alegre. Digo tinha porque, embora eu tenha cumprido o trajeto, ainda não tenho certeza se recebi por aquilo que comprei.

Minha viagem tinha saída marcada de Curitiba para às 6:00h da manhã. Considerando o destino Porto Alegre para um horário tão cedo como esse, e ainda mais nesta época do ano, diria que esse ambiente seria o equivalente a jogar uma moeda com 3 lados, sendo 2 no revés.

Embora os deuses da aviação costumem estar do meu lado, foi inevitável não pousar em Porto Alegre. No passado, esse tipo de situação era mais comum. Com aviões e aeroportos mais modernos, o pouso com condições adversas acontece hoje com mais frequência. Curiosamente, quanto menor o avião, menor a chance de pousar – o que foi o meu caso e do restante dos passageiros.

Ainda em voo, depois de alguns minutos da previsão de pouso, o piloto resolveu se pronunciar e avisar que estava aguardando uma indicação da empresa sobre qual destino o avião seguiria, visto que o aeroporto estava fechado.

Uma hora depois do previsto, a aeronave pousou em Jaguaruna – Santa Catarina. Uma localidade a exatos 307 km de Porto Alegre.

Assim que o avião tocou o solo, liguei o celular para ter noção de onde eu estava. Fiquei assustado pela distância e rezando para que a empresa oferecesse uma solução que me permitisse chegar em POA até por volta de 11h da manhã e, desta forma, aproveitar parte da minha viagem.

Resumindo uma história longa, quando cheguei ao balcão para trocar minha passagem, a atendente informou que iríamos seguir para o destino final em um ônibus de viagem semileito mais um micro-ônibus, e que haveria uma parada de 15 minutos logo na saída da cidade para um café da manhã por conta da empresa. A chegada estava prevista para as 13:00h da tarde. Perguntei qual era a alternativa a esta oferta, e a moça retornou: “Nenhuma, essa é a única alternativa!”.

Isso tornou imediatamente minha viagem praticamente inútil. Se estivesse em um aeroporto maior provavelmente tivesse, ainda que frustrado, retornado a Curitiba. Sendo um aeroporto secundário, de fato, essa era a única alternativa.

A despeito da cansativa viagem, não posso deixar de agradecer ao querido Santos Dummont, que lá de longe guia os passos dos viajantes aéreos, e me proporcionou uma maravilhosa vista do interior do País, ainda que por terra.

Mesmo que tudo tenha sido resolvido de uma forma pacífica, como um profissional atento ao relacionamento entre empresas e clientes, não pude deixar de anotar algumas coisas que se mostraram na minha frente.

A primeira delas é que o avião saiu da localidade vazio para algum novo destino. Claramente a empresa privilegiou a malha viária e não seus clientes. Assim que pousamos, a situação foi resolvida muito rapidamente. O que novamente me chamou a atenção. Isso indica que certamente é parte de um sistema alternativo de movimentação de passageiros com voos desviados para aquela localidade.

Sei que essa viagem pode ser feita (ida e volta) a um custo a partir de R$ 400. Considerando a momento em que minha passagem foi comprada, mais duas alterações que tive de fazer para o mesmo trecho, o valor final foi de aproximadamente R$ 1.600, ou R$ 800 para cada ‘perna’. Me pareceu um pouco caro para um trecho feito meio de avião, meio de ônibus mais um ticket de R$ 15 para o café da manhã. Sim, o café não foi integral, tive de pagar mais alguns trocados pela diferença. Para uma companhia de voos de descontos, isso me parece bastante caro.

Tenho a compreensão do desafio financeiro, logístico e operacional para conseguir parar em um aeroporto de maior porte. Se tivesse, por exemplo, descido em Florianópolis, certamente haveriam alternativas. O fato é que por trás de toda essa engenharia financeira, o custo e a lucratividade prevalecem e o cliente fica em segundo lugar. Calma, não estou dizendo que a empresa deva ser deficitária em prol do cliente. Nesse cenário, no final, ninguém ganha.

O que chamo a atenção é que para jogar o jogo de atendimento ao cliente, a empresa não pode economizar naquilo que é o primeiro passo do relacionamento, que é a qualidade do serviço entregue. O relacionamento comumente traduzido (de forma incompleta) como oferta de venda de novos produtos e serviços, vem depois disso.

E, para jogar esse jogo, tanto da qualidade de serviço quanto do relacionamento continuado, não se pode economizar. A conta deve fechar de forma positiva para os dois lados!

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