Quando tudo dá errado e no final dá certo, mas ainda tá errado.

Como equilibrar as práticas de atendimento à sensibilidade indispensável no atendimento ao cliente?

Não sei se já deixei claro aqui neste blog em algum outro artigo, mas tenho pessoalmente um grande propósito na minha vida profissional: conscientizar empresas e clientes a se relacionarem de uma maneira melhor. Este propósito de alguma forma também é compartilhado por meus sócios e refletido na forma de atuar da youDb. Talvez por isso eu acredite que seja um “imã” de situações no mínimo inusitadas como cliente.

A campeã destas situações aconteceu comigo na última semana. Uma “pequena” parte do problema foi por culpa minha, reconheço, e uma grande parte por conta do Murphy, aquele daquela famosa lei que afirma que se algo pode dar errado, dará.

A situação foi muito intensa e durou aproximadamente uma hora e meia até ser resolvida completamente pela empresa, mas o interessante, depois de tudo, foi perceber as “diferentes empresas” dentro da mesma empresa enquanto eu vivia o problema e quase implorava por uma solução.

Se você chegou até aqui na leitura, já deve estar morrendo de curiosidade para saber, afinal de contas, qual foi este problema que eu vivi, certo?

Bem, quantas pessoas você conhece que conseguiram perder dois voos no mesmo dia num intervalo de uma hora e estando no aeroporto? E no meio destes dois voos ainda perder o único documento com foto que permitiria o embarque? Não tenho nenhum orgulho em dizer que foi exatamente isso que aconteceu comigo. E durante este problema, no relacionamento com a companhia aérea buscando uma solução, consegui também ter vários sentimentos diferentes em relação a ela, passando por agonia, raiva, expectativa, frustração, resignação, gratidão profunda e um grande alívio, afinal, consegui embarcar no terceiro voo, mesmo em cima da hora.

No total, falei com 6 pessoas diferentes da companhia aérea buscando uma solução e com cada pessoa que falava, meus sentimentos iam se alternando de uma maneira intensa. Só consegui embarcar no terceiro voo porque a funcionária que não permitiu meu embarque do segundo voo (e com razão, concordo), foi a que acabou resolvendo definitivamente o problema de maneira rápida e pró-ativa no meu segundo contato com ela, enquanto eu apenas demonstrava uma resignação profunda.

Creio que tive com esta funcionária todos os sentimentos que coloquei acima em poucos segundos de contato. Depois, fiquei me perguntando se precisava ser assim. E se ali, naquele momento, eu tivesse sido atendido por qualquer um dos outros cinco profissionais que me atenderam de maneira mais fria e distante do que ela, teria conseguido embarcar?

Entendo que como cliente, fui o total responsável pelo surgimento do problema e, como já disse em um artigo anterior, não concordo com o termo “o cliente tem sempre razão”. Mas, mesmo que a empresa não tenha sido a culpada, percebi também que ela não estava preparada de maneira estruturada para o “olho no olho” com o cliente, aquele momento da empatia e de se colocar no lugar do cliente para buscar a melhor solução possível.

Empresas do segmento de serviços, mais do que em qualquer outro segmento, dependem prioritariamente de pessoas para a prestação do serviço. E estas pessoas acabam sendo, na prática, também o principal canal de relacionamento da empresa com seus clientes. Não é raro também ser este canal um dos principais geradores de atritos e reclamações. E isso acontece simplesmente porque são pessoas se relacionando com pessoas no final das contas. É muito comum, infelizmente, os clientes ficarem reféns da personalidade e da disponibilidade da pessoa que os atende no momento, como aconteceu comigo.

Muito se fala em treinamento, capacitação e reciclagem de funcionários, e isso, que já não é uma tarefa fácil, em grandes empresas é um desafio maior ainda simplesmente pela quantidade de pessoas a serem treinadas. Mas não entendo também que só o treinamento tradicional seja suficiente simplesmente porque parece que o que falta mesmo para estes funcionários não é o conhecimento técnico ou dos processos, mas sim ter um propósito maior para estar ali realizando aquela tarefa. E não um propósito pessoal, mas um propósito da empresa. Um propósito em que eles acreditem e que os motivem diariamente a estarem ali.

E para você ter uma referência maior do que quero dizer com propósito da empresa, convido-o a ler alguns outros artigos que eu e o Leonardo Barci, meu sócio e companheiro de Blog, já escrevemos aquiaqui e aqui.

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