Quando o fim é a melhor opção

O relacionamento entre uma empresa e seu cliente tem prazo de validade ou sempre é uma oportunidade de evolução e crescimento sustentável para ambos?

Desafiador tratar do fim de uma relação, justamente no mês em que se aborda um tema tão delicado quanto o suicídio.

Como seres humanos fomos “treinados” a considerar que para existir, algo precisa ser concreto, mensurável ou, no mínimo, detectável e/ou cientificamente comprovado.

Ainda dentro deste treinamento, as emoções e os sentimentos são temas de fórum e responsabilidade individual. Com base nesta visão incompleta, a depressão pode ser facilmente encarada como uma fraqueza pessoal e não como um tema familiar ou mesmo social.

Quando o represamento destas emoções, entretanto, chega a um limite insuportável, o suicídio passa a ser uma possibilidade concreta.

Socialmente tivemos de chegar a um limiar de percepção em que coisas aparentemente intangíveis, inexplicáveis e “não mensuráveis” nos colocaram de frente com problemas que afetam grande parte da sociedade moderna.

Abro o artigo de hoje com uma temática delicada e sensível exatamente porque as Relações entre Empresa e Clientes também necessitam deste olhar crítico e profundo para que sejam reais. Sem esta disponibilidade, ficamos na superfície dos indicadores financeiros, na aparência e no verniz da propaganda forçosa que mais complica do que explica.

Parte do que vivemos hoje é o chamado para um novo mundo, um novo modelo de sociedade, um novo modelo de consumo e das relações comerciais e sociais.

Com a mesma força com que os negócios chegam a todos os cantos do mundo através da Internet, também esta mesma facilidade ilumina o canto escuro daquilo que não queremos mostrar para nossos clientes.

Sabendo de toda esta dificuldade, então como enfrentar este novo mundo dos negócios?

Ao longo dos anos, descobri que a sinceridade com aquilo que estamos sentindo e percebendo é um fator que precisa ser colocado na balança comercial dos negócios. “Sentir” que não estamos fazendo o nosso melhor. Sentir que a relação entre a empresa e nossos clientes não está assim tão boa quanto se imagina, é a porta de entrada para uma boa solução.

Em um mundo que, embora mais aberto ao intangível, ainda tem suas paredes de resistência, é preciso agir com atenção, cuidado e respeito àquilo que nos cerca para não “mecanizarmos” as soluções intangíveis. Isso me lembra de uma mala direta que um amigo recebeu anos atrás do extinto Bank of Boston informando que a conta dele estava sendo fechada, pois ele não tinha o perfil socioeconômico de interesse do banco.

Dentro de um modelo de negócios em que o lucro e o resultado financeiro são a única moeda de troca, exemplos como esse talvez tenham feito sentido no passado, mas certamente farão cada vez menos sentido de agora em diante.

Em minha visão é preciso compreender que a escolha pelo fim de uma relação deve ser consciente entre todas as partes envolvidas. Já tive oportunidade de encerrar diversas relações com clientes ao longo dos anos. Sempre que esta decisão foi unilateral tivemos problemas.

Quando uma relação não mais oferece bons frutos para os dois lados (e não apenas sob o aspecto financeiro) ela precisa ser olhada. A este olhar deve ser incluída a empatia, para que possamos compreender o que este fim representa aos nossos clientes bem como para a empresa. Um bom término deve ser acompanhado de um suporte: “Será que podemos auxiliar estes clientes com os quais estamos encerrando nossa relação de alguma forma por um determinado tempo até que ele encontre sua próxima solução?”; “Será que tem algo que podemos contribuir para minimizar as perdas? – (dos dois lados)”

Ao término deste texto complemento com a referência de que se não tivermos coragem de encarar o mito de que negócios devem crescer indefinidamente e que inevitavelmente um dia chegarão ao fim, temos pouca oportunidade de evolução e crescimento sustentável.