Quando o cliente é deixado para trás

Ninguém discute a importância do cliente para a empresa. O que pouca gente se dá conta é como esta importância vai perdendo o foco ao longo do tempo.

Chega um momento em que a evolução da empresa atinge determinado grau de confiança que ela começa, sutilmente, a deixar o cliente de lado.

Existem dois momentos desafiadores para toda empresa:  quando chegam aos 2 e aos 7 anos de vida.

Sobre o primeiro momento (2 anos) dou alguma referência:

Segundo estudo do Sebrae, a taxa de mortalidade de empresas no Brasil durante os 2 primeiros anos vem caindo levemente, ficando em 24,4% em 2013. Quando olhamos para os primeiros 6 anos, este número, embora não seja tão recente, chega aos 64% de empresas que fecham suas portas. Me parecem números altos.

Curiosamente, o principal fator indicado pelos empresários que fecharam suas portas tem sido a falta de clientes.

Quem trabalha na área de marketing sabe que o princípio básico de qualquer negócio tem estreita ligação com a identificação das necessidades das pessoas. Portanto, não ter clientes significa uma não compreensão do que as pessoas estão buscando.

Minha referência é o pouco preparo para empreender.

É preciso levar em conta que as iniciativas e os incentivos para o desenvolvimento de pequenas e médias empresas no Brasil ainda são restritos. A começar pela formação básica pessoal para empreender. A formação de um empresário tem a ver com a formação de uma pessoa. Assim, deveríamos ter para esta preparação:

  • Capacitação mínima para que as pessoas saibam resolver suas necessidades básicas (alimentação, moradia, atividade física e integração social);
  • O que eu chamaria de capacitação básica de conhecimento (do ensino fundamental até pelo menos uma formação superior). Até aqui, falamos do básico de qualquer país que chegou a um nível mínimo de desenvolvimento. Mas apenas isto não me parece suficiente;
    1. Integrado a este preparo de conhecimento, devemos incluir a capacitação de valores pessoais e sociais. Não falo de valores que deveriam ser impostos, mas sim despertados, tais como: espontaneidade, honestidade, respeito ao próximo e à sociedade, amizade e tantos outros. Tenho visto um número crescente de ações neste sentido despertar no Brasil;
  • Capacitação para empreender (que pode ser dentro ou por meio da abertura de uma empresa). Esta última serve tanto para quem quer abrir uma empresa quanto para quem quer ser responsável por sua própria vida. Falo de auto empoderamento e auto responsabilização. É despertar no indivíduo a capacidade de se observar e de se responsabilizar pelos seus próprios atos.

 

Sobre o segundo momento (7 anos) dou alguma referência:

Por todos os desafios que uma empresa enfrenta, chegar a este momento já é uma silenciosa vitória. Afinal, grosso modo, 35 de cada 100 empresas chegam até este estágio no Brasil.

Se uma empresa chega até os 7 anos, é certo que ela passou por um bocado de desafios.

Desconheço uma empresa que tenha chegado neste ponto de forma suave e sem marcas. E são exatamente estas “marcas de crescimento” que começam a se tornar visíveis neste ponto. É a dor contida deste crescimento.

A empresa começa a se comportar como alguém que já tem sua independência e sabe sobre seu próprio destino. Este fato é louvável, mas costuma carregar consigo a arrogância de que não precisa mais atender aos clientes da mesma forma.

Tive oportunidade de trabalhar com duas operadoras regionais de telefonia exatamente nesta fase do crescimento destas empresas. Ambas estavam sofrendo a chamada “maldição do sucesso”. Quando tudo dá certo, mas o trabalho parece não ter fim. Na época havia um profundo reconhecimento por parte de seus clientes*.

Surge de maneira sutil o “esquecimento” da própria essência. A instituição começa a achar, equivocadamente, que pode ditar as regras do jogo.

Relacionamento é um jogo de dois lados. Por mais que uma organização cresça e evolua, ela nunca faz isto sozinha ou sem impactar as pessoas e a sociedade ao seu redor.

É uma fase extremamente desafiadora. Exige uma humildade “corajosa”. A empresa já tem sua independência garantida, mas precisa manter o ouvido e suas ações em sintonia com o cliente.

Achar que se venceu o jogo e começar a partida sem a preocupação de que o cliente também está em campo, é participar de um jogo ilusório, sozinho. Pode-se até crescer muito, mas é deixar o cliente para trás.

Se você quiser saber mais sobre este estágio, indico o livro que já está esgotado na editora, mas me parece fácil de encontrar em sebos – o nome dele é “Em Frente!” de Howard Schultz (sócio e CEO da Starbucks).

* PS: As duas operadoras que citei no artigo foram incorporadas às maiores operadoras de Telecom e deixaram ou estão deixando de existir. Reflexo disto foi a constante queda da qualidade dos serviços e o reconhecimento dos clientes.

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