Quando a verdade e a mentira andam juntas

Qual a relação entre polaridade, diversidade verdade e mentira no relacionamento com clientes? Afinal, todo relacionamento com o cliente é verdadeiro?

Tenho a referência de que estamos saindo de um mundo de polaridades para entrar em um ambiente de diversidade.

Polaridade significa, por exemplo, que a escolha A é melhor ou pior do que a escolha B; de que o caminho A é ‘certo’ e o ‘caminho’ B é errado, ou vice-versa.

Um mundo de diversidade, porém, é um mundo sem respostas certas ou erradas. É um local onde a relatividade da situação pode, e certamente irá, ponderar as decisões.

Aprendemos na escola que há sempre uma única resposta certa, recebemos notas e fomos premiados ou punidos por nossas escolhas. A época escolar prepara soldados para uma batalha de um tiro só.

Quando juntamos este ambiente em mutação com pessoas preparadas para um pretenso mundo estático, o resultado é a total perda de referência de ‘para onde devemos ir’.

O reflexo deste caldo no Relacionamento com Clientes é a busca pelas fórmulas estáticas, definitivas, controláveis e de resultado certo.

Estou lendo no momento o livro da história da Amazon.com. Até agora o que encontrei foi saber como é desafiador sustentar um caminho diferente do status quo.

Indo para um caso prático, recentemente uma empresa nos procurou buscando compreender o que está ‘errado’ com a solução completa e definitiva que eles compraram com base nas melhores e mais poderosas ferramentas de mercado. É aquele cenário onde o chefe não pode reclamar do subordinado, afinal este último escolheu soluções consagradas. Mas, no final, ninguém sabe por que não funciona.

O desafio é que no Relacionamento com Clientes existem mais questionamentos do que certezas. É desafiador porque em um mundo de polaridades: ou é o cliente ou a empresa. Não existe um meio termo. O que percebi até aqui com a história da Amazon é que a escolha de incluir o cliente na jogada é rapidamente ‘brigar com o próprio time’. Afinal, como você justificaria para um fornecedor que irá colocar nas páginas dos seus produtos opções alternativas, produtos usados a preços menores e comentários objetivos das pessoas que compraram aquele determinado produto?

É o momento de decidir entre a verdade de um bom relacionamento e a mentira de que o “cliente é importante… desde que não haja nada mais importante”.

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