Quando a empresa faz o seu melhor, o cliente contribui

A qualidade na relação com o cliente é muito mais uma questão de disponibilidade ou de preparo por parte de uma empresa junto a seu cliente?

Tenho prestado atenção em algo tipicamente desafiador dentro da relação entre empresas e clientes: àquele espaço onde não existe uma clareza de quem realmente está contribuindo para que a relação funcione (ou eventualmente não).

De forma geral relações, sejam pessoais ou profissionais, costumam ser ‘locais’ de aprendizado.

Percebi que quando nos colocamos à disposição para que algo inovador seja feito, o universo costuma conspirar a favor.

No momento em que escrevo este texto, estou envolvido – direta ou indiretamente – na construção de duas novas empresas.

Em uma delas tive oportunidade de acompanhar uma reunião com um cliente recém-chegado à casa.

Se existe algo que assusta um novo empresário mais do que as contas no final do mês, é quando os clientes começam a chegar. Para quem nunca teve um negócio, parece algo até contraditório, afinal tudo o que um novo empresário quer são novos clientes.

A verdade é que vender é uma coisa, e entregar não é, necessariamente, uma consequência natural deste primeiro.

Para empresas que prestam serviços, as primeiras vendas costumam ser mais um apanhado de trabalhos consultivos do que um dia a dia de uma empresa em pleno funcionamento. É somente quando o fundador começa, par e passo, a se afastar do dia a dia, que a diferença entre uma empresa e uma ideia são colocados à prova.

Voltando a minha experiência, por uma saudável ingenuidade, a empresa a que me refiro ‘abriu o coração’ durante o processo de venda e deixou claro que estávamos iniciando a operação e que ajustes de curso ao longo do percurso seriam necessárias. Ainda assim, a equipe envolvida com a venda e a entrega se colocou à inteira disposição para ouvir críticas, aportar melhorias e fazer o possível para que este novo cliente se sentisse satisfeito.

Estava ao lado do sócio-fundador da empresa quando este novo cliente trocou algumas mensagens aferindo se o discurso de venda iria se concretizar na prática. Um pouco assustado pelo peso do compromisso, ele reiterou sua posição e o negócio foi finalmente concretizado.

A despeito de todos os desafios e inseguranças, vi uma equipe feliz pela oportunidade do desafio, apoiada pelo reconhecimento por parte do cliente. Foi aquele tipo de sensação onde o cliente quer que a relação dê certo.

Pouco a pouco vou chegando à conclusão de que o fato de uma relação entre empresa e seus clientes funcionar é mais uma questão de disponibilidade do que de preparo. Não que a entrega não seja importante ou que a qualidade do produto ou serviço seja algo secundário. Sem qualidade é natural que uma empresa deixe de existir ao longo do tempo.

O que percebo é que o Start de uma empresa é algo relativamente simples o up, entretanto, é uma questão de escolha.

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