Onde foi parar o atendente?

A chegada da tecnologia e seu impacto transformaram a realidade das organizações. Mas e o propósito de sua empresa, continua vivo junto ao cliente?

Dia destes fui ao cinema e, para minha surpresa, no shopping onde escolhi ver o filme, não encontrei ninguém na bilheteria.

 (Imagem de Leonardo Barci/Creative Commons)

Ainda um pouco ressabiado com a situação, percebi que o trabalho de emitir o ticket cabia ao cliente.

A surpresa só não foi maior pois já tinha a referência do autoatendimento implementado por algumas redes de fast food há alguns meses.

Diferentemente das redes de fast food que tem testado este novo modelo, não havia – no caso do cinema-, entretanto, a opção para ser atendido por uma pessoa.

Enquanto comprava as entradas, me perguntei se haveria um atendente na porta para picotar o bilhete.

Pouco a pouco as imagens de um mundo imaginado somente nos quadrinhos de ficção científica está se tornando realidade.

Se tirarmos da mesa por um instante a questão cultural, a maior parte das lojas onde o vendedor exerce um trabalho mecânico, a função humana tende a desaparecer.

Já não é mais necessária uma mente brilhante para perceber que a tendência é o fim dos trabalhos repetitivos.

Se olharmos um pouco ao nosso redor, alguns fatores tendem a acelerar esta mudança, entre eles:

  • A democratização da Internet, que já é praticamente um fato estabelecido nas principais cidades do mundo;
  • A democratização dos smartphones, que assim como os primeiros celulares, quando atingem o seu primeiro ciclo de troca, acabam sendo repassados para locais ainda não atendidos, e desta forma levam a evolução tecnologia a baixo custo para todos os cantos;
  • A popularização das API’s (Application Programming Interface – é o que permite com que computadores que falam ‘línguas diferentes’ se entendam);
  • A expansão da pesquisa e uso da Inteligência Artificial;
  • A expansão do uso de impressoras 3D;
  • Popularização comercial e pessoal da utilização de soluções Open Source e Creative Commons.

A combinação de um ou mais fatores dos que listei acima, permitirá em um futuro não muito longe que uma pessoa, por exemplo, baixe da internet o esquema técnico de um carro, o software para ‘rodá-lo’, customize segundo suas necessidades, vá até a loja de impressão 3D mais próxima, e saia com um veículo funcional. Bem, isso tudo já é possível, apenas ainda não é funcional.

Em um mundo onde ‘as coisas’ definitivamente se democratizam, então como ficam questões como o trabalho, os governos, as empresas, o Relacionamento com Clientes?

À parte com as teorias da conspiração, é provável que bancos e o atual sistema econômico sejam colocados de ponta cabeça, não por uma revolta popular, mas por uma simples questão de evolução e democratização tecnológica.

Em um mundo onde a empresa não é mais representada na ponta por pessoas, mas sim por máquinas, então o que são as empresas? Uma combinação de bit’s, byte’s e um punhado de traquitanas tecnológicas? Nesse cenário nos relacionamos como empresas ou com máquinas?

Em um mundo onde todos podem produzir aquilo de que necessitam, então onde ficam as empresas?  Quem serão, afinal, as empresas?

Em um cenário tão futurista – que já está se fazendo presente – então qual o novo modelo econômico?

Sinceramente, não tenho resposta a estas perguntas, mas algo tem me chamando a atenção dentro das grandes corporações quando se fala de concorrência e futuro: o concorrente ainda é visto nos locais mais óbvios como a marca ao lado, mas também de pequenos produtores que individualmente não tem força de impacto, mas quando somados fazem uma diferença relevante.

Este cenário que, embora desagradável para as empresas, está mais próximo do que se gostaria.

Das poucas saídas a este ‘imbróglio corporativo’ que tenho visto fazerem sentido até agora, é retornar à fonte: ao Why da empresa. Quando este olhar é sincero e verdadeiro, a implementação da tecnologia passa a ser um meio para se atingir um fim. Com esta sinceridade no coração, eventualmente mede-se o impacto que a tecnologia pode gerar para a empresa, para seus clientes, e para a sociedade de forma mais ampla, e desta forma, busca-se a melhor forma e velocidade de fazê-lo.