O Relacionamento a Serviço do Cliente

Qual a diferença entre influência e manipulação? Será que essas duas definições fazem parte do relacionamento a serviço do cliente?

Para você leitor/leitora que nos acompanha aqui no blog, sabe que buscamos trazer uma visão diferente do tradicional ‘Marketing de Prateleira’.

Marketing, em minha visão, é: a ‘ferramenta’ que habilita a empresa a se comunicar de forma adequada com seus clientes.

Já me perguntei muitas vezes se tinha escolhido a profissão correta. Sou administrador de formação e profissional de marketing por decisão. Pós graduei em marketing anos depois começar a trabalhar na área. Esta mudança particular me deu a possibilidade de primeiro olhar o Marketing ‘de fora’ para depois compreendê-lo ‘de dentro’.

A despeito de todas as críticas, o grande desafio é que ‘Marketing’ funciona. Existe, porém, uma linha muito tênue entre influência (que o Marketing possibilita) e manipulação. Influenciar deveria se limitar à sedução. O limite que a natureza nos ensina. O bom, belo e verdadeiro são, sim, argumentos de atração. O desafio é que como humanidade, descobrimos que isto funciona muito bem e ‘exageramos na dose’.

Já vi empresas contratando celebridades sem nenhuma relação com a marca simplesmente porque funciona. Existem empresas que auxiliam nesta medição, isto é, quanto uma marca pode ser alavancada ‘colando’ uma celebridade. O problema é que ao longo do tempo a ‘cola’ vai enfraquecendo e o resultado não se sustenta.

Não sou contra as ferramentas de comunicação. Acho que todas elas têm o seu tempo e seu espaço. O problema, em minha visão, é quando a ferramenta se sobrepõe a própria marca. É o Frank se tornando senhor de seu criador.

A sedução exagerada tira o poder de decisão – ou pelo menos da decisão consciente – por parte do cliente. E quando alguém toma uma decisão que vai contra sua natureza, no momento em que a consciência chega, a raiva é a tônica para expressar o que o cliente está sentindo.

Talvez você ache que o que eu escrevo possa ser exagero. O fato é que esta consciência vem chegando aos poucos. Felizmente repensamos a propaganda para crianças até 12 anos por conta desta sedução.

Enquanto não houver uma real mudança social a respeito da comunicação acho que o cenário sofrerá apenas mudanças cosméticas. Vejo que a internet, em especial as redes sociais, têm sido um marco histórico na mudança de eixo da comunicação das empresas. Até antes disto, falar qualquer coisa na mídia de massa era aceito como verdade absoluta ou quase absoluta. A conexão direta entre as pessoas vem, par e passo, despertado a compreensão de que talvez o caminho exclusivo baseado no consumo deva ser questionado. Pessoalmente acredito que uma melhor comunicação empresarial pode tornar o mundo um lugar melhor.

Ainda que com seu pragmatismo, David Ogilvy deixou algumas pistas sobre um caminho de possibilidade. Das suas histórias pessoais como profissional, gosto em especial de uma na qual ele esteve envolvido com a promoção de uma região americana. Se minha memória está correta foi Porto Rico. Na época ele conseguiu o que era uma de suas especialidades, captar a essência do que a ‘empresa’ estava oferecendo ao mercado.

Empresas existem para sanar uma necessidade social. Sendo assim, a função primária de uma empresa deveria ser: servir à sociedade através de suas habilidades.

Image courtesy of Gualberto107 at FreeDigitalPhotos.net
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Mesmo um destino turístico tem sua proposição de valor e conexão com as pessoas. Um bom profissional de marketing deve ser capaz de estabelecer esta conexão, conhecendo profundamente a empresa e ao mesmo tempo conhecendo o cliente. O trabalho deveria ser, portanto: “estabelecer melhores e duradouras conexões através do servir!

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