O Poder do Silêncio

O que o silêncio tem a ver com o bom relacionamento com clientes? Ele tem alguma força sobre isso?

Anos atrás tive o privilégio de conhecer o publicitário Mario Castelar, ex-diretor de Marketing e Inovação da Nestlé, além de ex-diretor da ABA (Associação Brasileira de Anunciantes).

Mario faleceu em 2014, mas deixou boas marcas em nossa lembrança. Embora a passagem por nossas vidas tenha sido curta, foi marcante. Mais de uma vez tivemos oportunidade de conversar longamente sobre Marketing, Relacionamento com Clientes e temas afins. A afinidade foi tão grande que decidimos convidá-lo para fazer a introdução de nosso livro, Mind The Gap.

Uma das pérolas que surgiu durante nossas conversas foi sobre sua experiência como diretor de inovação. Me lembro dele sinalizar que inovar era o equivalente ao ato de plantar uma semente. Aguardar o resultado, porém, estava além de nosso controle. É um tempo de silêncio.

Tem aumentado o número de empresas nos procurando com o objetivo de utilizar o relacionamento como uma ‘ferramenta de vendas’.

Desculpe a comparação direta, mas na minha visão vender é como um ato sexual. Ele é a consumação de uma união momentânea que deixa fortes lembranças para ambos os lados. Para a empresa: dinheiro para seguir com seus compromissos, revitalizar o negócio, inovar e auferir lucro. Para o cliente: a experiência de receber um produto ou serviço e ter suas necessidades atendidas.

Se a experiência for boa, ambos os lados terão interesse em repeti-la.

O momento da troca é um momento de entrega. O verdadeiro trabalho deve ser feito antes. O durante é um momento de presença. Se estivermos falando de serviço, esta presença deve ser ainda maior. É o momento de se ‘escutar’ enquanto se ‘fala’. Desafiador!

Por falta de presença no relacionamento muitas empresas têm confundido Relacionamento com Promoção. Explico…

Promoção para mim é como uma ‘cantada’. Você, como empresa, tenta seduzir seu cliente para um encontro rápido. Pela minha experiência, apenas 10% dos clientes permanece na marca depois da promoção. Bem, você pode transformar a promoção na base do relacionamento com seus clientes. O reflexo natural é que depois de algum tempo, se você perguntar para o cliente onde pode melhorar, a resposta simples e objetiva será: “Aumentar o desconto/promoção”.

Assim como em uma relação, existe um momento de falar, outro de ouvir e ainda o momento de silenciar.

É para este último que gostaria de chamar a atenção. Os bons caminhos da empresa surgem a partir deste silêncio. É este momento que traz a verdadeira compreensão dos fatos. Vive-se hoje uma ‘neura’ de juntar e analisar dados com o objetivo de gerar resultado rápido. Tudo o que o verdadeiro relacionamento não é, é uma forma de gerar resultados rápidos. Relacionamento, porém, é uma forma de gerar resultados sustentáveis.

E como é que a gente chega a este tal bom Relacionamento com Clientes?

Sinceramente, venho descobrindo que é mais difícil e desafiador do que parece. Uma das melhores ferramentas para isso tem sido o silêncio, aquele momento onde não há julgamento de bom ou ruim, de certo ou errado. Se você, como empresário ou profissional de marketing, conseguir permanecer neste ponto de silêncio irá descobrir coisas que estão além da compreensão diária.

Digo desafiador porque você pode, por exemplo, descobrir que a empresa vem entregando um produto ou serviço ruim. Descobrir isso não é naturalmente tarefa simples. Se a empresa chega a um ponto de auto responsabilidade, então é possível uma saída, caso contrário, em última instância será o cliente o culpado por comprar de você.

O silêncio é, portanto, uma passagem pela auto responsabilidade. Inicialmente simples de falar, mas difícil de transitar.

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