O mundo não orbita em torno das nossas empresas

Você já parou para pensar que o cliente não vive pensando em sua empresa? Pois deveria.

Nos últimos anos venho escrevendo frases e reflexões inspiradas em diversas situações do meu dia a dia profissional. Nunca planejo, mas é comum surgirem estas inspirações em “conversas de café” ou reuniões de trabalho. Já até editei um e-book com 49 destas frases há alguns anos.

E umas das frases que mais me lembro quase que diariamente é a 87: “Empresa, seus clientes tem bem menos vontade de fazer contato com você e de receber suas comunicações do que você imagina.”

Sou publicitário de formação e ainda acredito que uma das funções da comunicação, seja em mídias de massa ou dirigidas, é despertar o interesse de um potencial consumidor em alguma determinada marca ou produto.

Posso afirmar também que hoje a comunicação já se rendeu ao uso de dados para tentar atingir o cliente no momento certo. Se antigamente tínhamos uma clara distinção entre a propaganda e o marketing direto, a nossa realidade e o discurso atual diz que não deveríamos mais separar tanto a comunicação dirigida da comunicação de massa principalmente por causa dos dados e dos ambientes digitais.

No discurso fica ótimo mas, na prática, infelizmente isso ainda não acontece como deveria simplesmente porque, na minha opinião, a cultura do uso da comunicação em muitas empresas e agências ainda não mudou muito. Na verdade, o modelo de negócio das agências não deixa isso mudar, mas isso é assunto para outro artigo.

Um dos primeiros artigos que publiquei neste blog, em julho de 2015, trazia uma análise sobre a quantidade de marcas que uma pessoa se relaciona ou recebe impactos de comunicação diariamente. Transcrevo abaixo parte deste artigo.

Costumo dizer quando discuto estratégia de relacionamento com alguma empresa, que ela deve ter consciência de que o seu cliente não acorda todos os dias com uma vontade enorme de consumir seu produto, entrar na sua página do Facebook ou abrir e clicar no e-mail que ela enviou para ele com alguma oferta.

Claro, às vezes isso acontece, mas o problema é que cada empresa (e seus profissionais de marketing e agências) costuma olhar apenas para o seu umbigo e se esquecer, convenientemente, de que o cliente dela também é cliente de várias outras empresas.

Ou seja, a quantidade de dados de clientes disponíveis para uso em comunicação tem causado um efeito diferente do que deveria. Ao invés das empresas usarem os dados para falar com o cliente no momento certo, ela usa para falar ainda mais com o seu cliente. Resultado, muita comunicação e muito trabalho para os departamentos de marketing e agências, mas pouco resultado prático. Já vi também muitas empresas “indignadas” com os resultados de campanhas não compreendendo por que o cliente não abriu o e-mail deles? Afinal, eles são líderes de mercado, tem uma marca tão forte e gastaram uma fortuna enriquecendo o banco de dados de clientes com os endereços de e-mail que faltavam que eles tinham que ter clicado na mensagem.

Ao invés das empresas usarem os dados para aprenderem com o seu cliente e levarem valor para ele, ou seja, construir com calma um relacionamento duradouro, buscam apenas falar para vender mais. Muitas vezes nem buscam identificar o cliente mesmo, afinal, “basta um número de IP” e pronto, lá vão milhares de reais em ações digitais, colocando banners e displays em todo lugar que navegamos mesmo depois que compramos os produtos.

E para finalizar e ajudar nesta reflexão, coloco abaixo mais um trecho do artigo de 2015.

Recentemente, vi o material de uma palestra do presidente de uma grande agência de propaganda que trazia a seguinte frase: “O mundo não orbita em torno das nossas empresas”.

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